Яку інформацію слід підготувати, перш ніж звернутися до служби підтримки

Якщо вебсайт, наприклад mail.google.com, завантажується із затримкою, попросіть користувача виконати наведені нижче команди й повідомити результати. Щоб виконати команди в одній із трьох операційних систем, виконайте кроки нижче.

• Windows. Натисніть Пуск Виконати й введіть cmd.

• macOS. Відкрийте Finder Програми Утиліти Термінал.
• Linux. Виконайте команди з оболонки.

Також попросіть користувача відкрити вебпереглядач і надати зовнішню IP-адресу на сторінці https://google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Якщо користувач отримує повідомлення про помилку сервера під час спроби скористатися вебсайтом або додатком, попросіть його повторити спробу кілька разів і зачекати кілька хвилин (максимум годину), щоб перевірити, чи зникне помилка. Більшість додатків автоматично відновлюються після кількох помилок сервера, але це може зайняти кілька хвилин.

Якщо вам усе ще потрібна допомога, надайте наведену нижче інформацію.

• Чи допомогло вирішити проблему очікування й повторна спроба.
• Тривалість проблеми.

• Чи можете ви відтворити проблему у вебпереглядачі Chrome, виконавши такі дії:
  • відкривши анонімне вікно;
  • увійшовши з кількох облікових записів чи лише одного.
• Якщо повідомлення не було видалено відповідно до правила збереження:
  • чи минуло принаймні 48 годин після завершення періоду збереження?
  • чи застосовується до повідомлення інше правило збереження або заборона на видалення інформації?

Надайте наведену нижче запитувану інформацію.

• Ваше доменне ім’я.
• Звіт про аудит у Сейфі.
• Ідентифікатори повідомлень, з якими виникла проблема (за потреби).

Якщо у вас виникла проблема, спершу виконайте наведені нижче дії (якщо це можливо). Якщо ви все ж надсилаєте запит до служби підтримки, надайте потрібну інформацію.

• URL-адреса.
• Кодування.
• Частота кадрів або бітова швидкість.
• Роздільна здатність.

Перш ніж звертатися до служби підтримки

• Не зупиняйте перенесення даних (якщо це можливо).
• Перегляньте відповіді на поширені запитання про сервіс перенесення даних.
• Виконайте вказівки зі статті Як вирішити проблеми із сервісом перенесення даних.
• У сервісі перенесення даних перевірте:
  • повідомлення про помилки;
  • коди помилок.

Як надіслати запит під час перенесення

Якщо ви переносите дані між обліковими записами Google Workspace, під час створення запиту до служби підтримки:

• переконайтеся, що ви ввійшли як адміністратор цільового середовища;
• надішліть запит, коли виникне проблема.

Надайте наведену нижче інформацію.

• Дані, які ви намагаєтеся перенести (електронні листи, дані календаря або контакти).
• Приклад об’єкта, який не вдалося перенести (за потреби).
  Укажіть таку інформацію, як ідентифікатор повідомлення, ідентифікатор події і контактну інформацію.
• Облікові записи цільового середовища.
  Якщо проблема стосується кількох облікових записів, укажіть принаймні один із них.
• Облікові записи вихідного середовища.
• Тип сервера вихідного середовища.

• Звіти про перенесення на рівні домену й звіти про помилки.
  Щоб дізнатися більше, перегляньте цю статтю.

Як надіслати запит, якщо не вдається почати перенесення

Якщо вам не вдається почати перенесення (наприклад, на сторінці "Налаштувати сервіс перенесення даних" відображається повідомлення про помилку "Не вдається підключитися до вихідного сервера"), надайте наведену нижче інформацію.

• Точне повідомлення про помилку або умову, за якої вона виникає.
• Повну URL-адресу в адресному рядку вебпереглядача, де відображається помилка.
• Чіткі знімки екрана, на яких видно повний текст URL-адреси й точне повідомлення про помилку або умову, за якої вона виникає.
• Відомості про сервер вихідного середовища, як-от назва, порт і тип сервера.

Ознайомтеся з наведеною нижче інформацією і надайте всі потрібні відомості, коли надсилатимете запит до служби підтримки.

• Як вирішити проблеми з Google Workspace Migrate
• Як зв’язатися зі службою підтримки щодо проблем із Google Workspace Migrate

Спершу спробуйте вирішити проблему, виконавши відповідні вказівки.

Інформація, яку потрібно надати

• Перевірте системні вимоги.
• Укажіть версію сервера Domino й версію продукту GWMHN. Перш ніж починати налаштування, рекомендуємо оновити GWMHN до останньої версії.
• Якщо помилки виникли на рівні документа, перевірте статус перенесення в кожному файлі електронної пошти користувача на наявність помилок або статус кожного перенесеного документа (Статус перенесення Календар/Контакти/Пошта).
• Якщо виникли помилки високого рівня, наприклад помилки доступу до ресурсів на сервері Domino або входу в Google Workspace, експортуйте журнали GWMHN і надайте вихідні дані. Щоб дізнатись, як це зробити, перегляньте цю статтю.
• Перегляньте журнал дій у документі профілю користувача й надайте наявні журнали у форматі структурованого тексту або знімків екрана.
  1. Увімкніть записування відомостей про помилки перенесення на рівні сайту, щоб система могла виявляти всі помилки перенесення в представленні даних Винятки Винятки перенесення. У межах цього реєструються вихідні дані XML і відповіді Google на запити HTTP POST.
  2. Увімкніть докладне ведення журналу подій перенесення на вкладці Розширені в профілі відповідного сайту. Щоб дізнатися більше, перегляньте посібник для адміністраторів GWMHN.

     База даних докладного ведення журналу подій (gmail-feeder-#-log.nsf) створюється для кожного модуля доставки даних у тій самій папці, що й бази даних GWMHN на сервері перенесення.

     Примітка. Докладне ведення журналу подій негативно впливає на продуктивність GWMHN, тому використовуйте його лише для вирішення проблем.

Надсилаючи запит до служби підтримки, надайте наведену нижче інформацію.

• Версія сервера Exchange і рівень виправлення (за потреби).
• Чи є в Exchange обліковий запис адміністратора з правами Receive As (Отримувати як) для всіх поштових скриньок користувачів.
• Кількість облікових записів, яких стосується проблема.
• Імена користувачів, яких стосується проблема.
  Якщо проблема стосується всіх користувачів, укажіть одне ім’я як приклад.
  Переконайтеся, що цей користувач може ввійти в обліковий запис Google у вебпереглядачі.
• Файли журналів GWMME.
  Щоб дізнатися більше, перегляньте цю статтю.

Перш ніж звертатися до служби підтримки

Перегляньте інформацію в наведених нижче статтях.

• Як вирішити проблеми з перенесенням даних із Microsoft Outlook
• Як вирішити проблеми з перенесенням за допомогою Аналізатора журналів

Інформація, яку потрібно надати

• Файли статусу. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю про те, як аналізувати файли статусу.
• Файли трасування. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю про те, як аналізувати файли трасування.

Якщо GWMMO несподівано закриється під час використання, у Google буде надіслано звіт про збій. Щоб дізнатися більше, перегляньте цю статтю.

Вирішення проблем

1. Спробуйте усунути проблему, переглянувши інформацію в статті Як вирішити проблеми з інструментом Взаємодія календарів.

   Якщо це не допомогло, перейдіть до наступного кроку.

2. Запустіть тест за допомогою засобу перевірки доступності користувачів. Перегляньте опис помилки, щоб дізнатись, як вирішити проблему. Докладнішу інформацію про засіб перевірки доступності користувачів наведено в цій статті.
3. Додайте в запит до служби підтримки підсумок помилки.
4. Переконайтеся, що інструмент Взаємодія календарів доступний.
   1. Увійдіть в Консоль адміністратора Google з даними облікового запису адміністратора.

      Без облікового запису з такими правами ви не зможете отримати доступ до Консолі адміністратора.

   2. Натисніть значок  Додатки > Google Workspace > Календар.

      Потрібні права адміністратора "Календар > Налаштування".

   3. Натисніть Керування інструментом Взаємодія календарів.
   4. Натисніть Статус доступності користувачів з Exchange у Календарі й поставте прапорець Дозволити показувати статус доступності користувачів Exchange у Google Календарі.

Якщо ви не бачите статус доступності користувачів Exchange, виконайте наведені нижче дії.

1. Переконайтеся, що користувач Exchange не ввімкнув Google Календар і не використовує особистий обліковий запис Gmail. 
2. Створіть HAR-файл із даними про проблеми з Календарем. Щоб дізнатися більше, перегляньте інформацію в інструменті HAR-аналізу.

Якщо ви не бачите статус доступності користувача Google Календаря, виконайте наведені нижче дії.

1. Запустіть PowerShell із правами адміністратора.
2. В Exchange Management Shell виконайте таку команду:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Замініть адресу googleworkspace.domain.com на адресний простір, який ви створили під час налаштування.

3. Укажіть результат у запиті до служби підтримки.

Перш ніж звертатися до служби підтримки

• Перегляньте інформацію в цій статті.
• Переконайтеся, що ваш пристрій відповідає системним вимогам.

Інформація, яку потрібно надати

• Версія сервера Domino.
• Версія GCCHN.
• Повідомлення про помилки в журналах агента й журналах докладної реєстрації подій.

  Щоб дізнатися більше, перегляньте цю статтю. Надайте файли журналів у форматі структурованого тексту або знімків екрана.

Перш ніж звертатися до служби підтримки

Переконайтеся, що ви встановили GCRS відповідно до цих вказівок.

Інформація, яку потрібно надати

• Назва й електронна адреса ресурсу, якого стосується проблема, в обох системах.
• Ідентифікатор принаймні однієї події, яка не синхронізується.
• База даних журналу GCRS, експортована як структурований текст.

  Щоб дізнатися більше, перегляньте цю статтю.

Ознайомтеся з наведеними нижче статтями й надайте всю потрібну інформацію, коли надсилатимете запит до служби підтримки.

• Як вирішувати поширені проблеми з GCDS
• Яку інформацію про GCDS потрібно підготувати, перш ніж звертатися в службу підтримки?

Надсилаючи запит до служби підтримки, надайте наведену нижче інформацію.

• Повідомлення з папок Sync Issues (Проблеми із синхронізацією) в Outlook.
• Файли журналів трасування GWSMO від клієнта.
  Щоб дізнатись, як знайти журнали трасування, перегляньте цей розділ.
• Знімки екрана з помилками (необов’язково).

Перш ніж звертатися до служби підтримки

• Переконайтеся, що ви правильно встановили продукт. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Як налаштувати Password Sync.
• Виконайте вказівки зі статті Як вирішити проблеми з Password Sync.

Інформація, яку потрібно надати

• Завантажте й запустіть інструмент підтримки для Password Sync і долучіть створений ним файл .zip. Цей інструмент із відкритим кодом від Google збирає всю інформацію, необхідну для діагностики проблем із Password Sync. Щоб відкрити інструмент, перейдіть на цю сторінку GitHub.
• Якщо проблема стосується певних користувачів, надайте дамп у форматі обміну даними LDAP для одного з них. Для вирішення проблем зі встановленням цей дамп не потрібен.

Перш ніж звертатися до служби підтримки

Інформація, яку потрібно надати

• Назва й версія пакета Системи єдиного входу, який ви використовуєте.
• Як користувач входить у свій обліковий запис: через https://accounts.google.com/ або за допомогою персоналізованої URL-адреси.
• Список додатків, з якими виникає проблема.
• Яких підключень стосується проблема: нових, наявних або обох.
• Користувач переспрямовується на сторінку автентифікації, чи Системі єдиного входу не вдається це зробити?
• Результати тестування у версії Canary (якщо використовується).
• HAR-файл проблеми. Щоб дізнатися більше, перегляньте інформацію в інструменті HAR-аналізу.

Зберіть потрібну інформацію щодо проблеми. Щоб дізнатися більше, перегляньте цю статтю.

Перш ніж звертатися до служби підтримки

Спробуйте вирішити проблему, виконавши кроки, описані в цій статті.

Інформація, яку потрібно надати

Якщо виникнуть проблеми з апаратним забезпеченням, надайте наведену нижче інформацію.

• Серійний номер пристрою.
• Назва компоненту, з яким виникла проблема.
• Дані для доставки, наприклад фізична адреса, електронна адреса, номер телефону тощо (якщо проблема пов’язана з поверненням або ремонтом).
• Реєстраційний номер платника ПДВ (для клієнтів у регіоні EMEA).

Якщо виникають проблеми з програмним забезпеченням, надайте дані про:

• доступність і затримку DNS-сервера;
• отруєння кешу DNS або спуфінг;
• блокування інтернет-трафіку адаптивним HTTP-порталом або брандмауером;
• продуктивність мережі й затримку для вебсайтів Google;
• доступність сервісу Google Meet;
• рівень сигналу мережі Wi-Fi (лише для ChromeOS);
• можливість підключитися до шлюзу за умовчанням (лише для ChromeOS).

Перш ніж звертатися до служби підтримки

1. Якщо проблема стосується додатка Google, спробуйте видалити й повторно встановити його.
2. Переконайтеся, що налаштування користувача й сервера в клієнтському додатку правильні.

Інформація, яку потрібно надати

• Етап налаштування, на якому виникає помилка (за потреби).
• Назва й версія додатка Google (за потреби).
• Чи можна відтворити проблему у вебпереглядачі на комп’ютері.
• Тип з’єднання з мережею.
• Чи можуть користувачі входити в обліковий запис на пристрої іншим способом, наприклад через вебпереглядач або додаток Gmail.
• Версія пристрою й ОС.
• Оператор мобільного зв’язку.
• Версія мобільного вебпереглядача (за потреби).
• Журнали з пристрою, на якому використовується додаток.
  Щоб отримати журнали синхронізації і налагодження, перегляньте документацію свого пристрою.
• Якщо ви використовуєте Google Sync, переконайтеся, що в Консолі адміністратора поставлено прапорець біля опції Дозволити синхронізацію робочих даних через ActiveSync.
  Щоб перевірити це налаштування, виконайте наведені нижче дії.
  1. Увійдіть в Консоль адміністратора Google з даними облікового запису адміністратора.

     Без облікового запису з такими правами ви не зможете отримати доступ до Консолі адміністратора.

  2. Натисніть значок Пристрої > Мобільні пристрої і кінцеві точки > Налаштування > Універсальні.

     Потрібно мати права адміністратора на керування мобільними пристроями.

  3. Перейдіть у розділ Доступ до даних Google Sync і натисніть Google Sync.
  4. Переконайтеся, що встановлено прапорець біля опції Дозволити синхронізацію робочих даних через ActiveSync.

Проблеми з доставкою

Проблеми з вебпоштою і інтерфейсом

Спершу очистьте дані вебперегляду. Для цього виконайте наведені нижче дії.

1. Відкрийте вебпереглядач Chrome на комп'ютері.
2. Угорі натисніть значок Інші інструменти.
3. Натисніть Очистити дані вебперегляду.
4. У розділі Діапазон часу натисніть стрілку вниз і виберіть потрібний діапазон, наприклад Остання година або За весь час.
5. Натисніть Розширені й поставте прапорець біля пункту Дані розміщених додатків.
6. Натисніть Видалити дані.
7. Перезапустіть вебпереглядач.

Якщо проблему не вдалося вирішити, виконайте наведені нижче дії і додайте результати в запит у службу підтримки.

• Вимкніть усі функції в розширених налаштуваннях Gmail.
• Очистьте кеш і видаліть файли cookie вебпереглядача, а потім перезапустіть його.
• Перевірте, чи виникає проблема для іншого користувача, який увійшов в обліковий запис на тому самому пристрої.
• Якщо користувач, у якого виникла проблема, використовує проксі-сервер, перевірте, чи не зникне вона, якщо вимкнути його.
• Спробуйте відтворити проблему в іншому обліковому записі користувача на тій самій комп’ютерній системі.
• Запустіть тест на комп’ютері, з яким виникла проблема, і додайте згенеровані результати з інструмента "Інформація про вебпереглядач" у Наборі інструментів адміністратора Google.
• Вкладіть HAR-файл із даними про проблему. Щоб дізнатися більше, перегляньте інформацію в інструменті HAR-аналізу.

Повільна робота або затримка у вебінтерфейсі

• Вимкніть усі функції в розширених налаштуваннях Gmail.
• Запишіть, у скількох окремих мережах виникає проблема.
• Під час виникнення проблеми запишіть файл HAR і додайте його в запит. Вказівки щодо запису для вебпереглядача наведено в інструменті HAR-аналізу.
• Перевірте, чи користувач має понад 500 міток.
• Додайте інформацію про вихідні дані команди, потрібну для вирішення проблем із мережею і DNS (вище на цій сторінці).
• Запустіть тест на комп’ютері, з яким виникла проблема, і додайте згенеровані результати з інструмента "Інформація про вебпереглядач" у Наборі інструментів адміністратора Google.

Відсутні електронні листи у вебінтерфейсі

Додайте результати наведених нижче дій у запит до служби підтримки.

• Пошукайте відсутні електронні листи в усіх папках, зокрема в папках "Спам" і "Кошик". У полі пошуку Gmail введіть in:all.
• Перевірте, чи може користувач переглядати електронні листи на інших пристроях, на яких він увійшов у свій обліковий запис. Щоб дізнатися більше, перегляньте цю статтю.

Поштові клієнти (проблема з доступом IMAP або протоколом POP)

Спершу перезапустіть поштовий клієнт і перевірте, чи вирішить це проблему. Якщо ні, надайте наведену нижче інформацію.

• Якщо поштовий клієнт використовує протокол IMAP або POP, надайте знімки екрана з інформацією про налаштований сервер (наприклад, imap.gmail.com або imap.googlemail.com).
• Перевірте, чи:
  • користувач може без проблем використовувати Gmail у вебпереглядачі;
  • успішно виконано трасування до service.gmail.com (pop.gmail.com або imap.gmail.com);
  • успішно виконано перевірку ping для service.gmail.com (pop.gmail.com або imap.gmail.com).

Проблеми з SMTP-сервером, факсом, принтером, сканером або ксероксом

Якщо у вас виникли проблеми з надсиланням, отриманням або доставкою, спробуйте виконати наведені нижче дії.

Проблеми з SMTP

Якщо наведені вище дії не допомогли вирішити проблему з SMTP, надайте відповідну інформацію в запиті до служби підтримки.

Як отримати ідентифікатор повідомлення, якщо інформація в заголовку недоступна

Перевірте, чи може відправник скопіювати сторонню адресу (наприклад, Yahoo, Hotmail або AOL) у тестовому повідомленні. Якщо повідомлення надійде на цю адресу, ви зможете знайти його за ідентифікатором у заголовку за допомогою пошуку в поштовому журналі в Консолі адміністратора. Журнали служби підтримки зберігаються лише протягом тижня, тому переконайтеся, що тестове повідомлення надіслано протягом останніх п’яти днів. Щоб дізнатись, як знайти заголовок за допомогою пошуку в поштовому журналі, перегляньте цю статтю.

Загальні проблеми

Переконайтеся, що в Консолі адміністратора ввімкнено Chat. Вказівки наведено в статті Як налаштувати Chat для своєї організації.

Перш ніж звертатися до служби підтримки

Щоб вирішити проблему, виконайте наведені нижче дії.

• Переконайтеся, що в Консолі адміністратора ввімкнено Meet. Щоб дізнатися, як це зробити, перегляньте цю статтю.
• Вирішіть проблеми з Meet, наприклад із початком зустрічі або приєднанням до неї. Щоб дізнатися більше, перегляньте цю статтю.
• Перегляньте відомі проблеми з Google Meet.
• Використовуйте інструмент оцінювання якості зв’язку в Meet, щоб вирішувати й визначати основну причину проблем під час відеозустрічей Meet у реальному часі. Дізнайтеся більше про те, як відстежувати якість зв’язку й статистику зустрічей.
• Аналізуйте дії користувачів під час відеозустрічей за допомогою подій у журналі. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Події в журналі Meet.

Інформація, яку потрібно надати

Якщо проблеми не зникнуть, надайте наведену нижче інформацію.

• Якщо Meet увімкнено, укажіть, де виникає проблема: в інтерфейсі Календаря, Gmail або в обох сервісах.
• Зберіть і надайте інформацію, указану в цій статті.

• Опис проблеми.
• Дії, у результаті яких виникає проблема.
• Кількість студентів, у яких виникає проблема.
• Електронні адреси викладачів, у яких виникає проблема.
• Електронні адреси студентів, у яких виникає проблема.
• URL-адреса курсу, з яким виникає проблема.
• URL-адреса завдання, тесту тощо, з яким виникає проблема.
• Чи працювала функція належним чином раніше.
• Коли функція востаннє працювала належним чином.

Перш ніж звертатися до служби підтримки

Переконайтеся, що проблема стосується Cloud Search, а не іншого продукту Google Cloud або Google Search (наприклад, Google Cloud, Google Search або Google Search Console), які не входять до обсягу підтримки партнерів Google Workspace.

Інформація, яку потрібно надати

Проблеми, пов’язані із запитами. Запити можна надсилати на сторінці cloudsearch.google.com або за допомогою Query API для Cloud Search. Нижче наведено деякі поширені проблеми.

• Неможливо знайти проіндексований документ.
• На ваш запит не повертаються очікувані документи, або вони повертаються в неправильному порядку. Наприклад, якщо ви шукаєте документи, що містять терміни "результати діяльності компанії за 2022 фінансовий рік", результати можуть бути такими:
  • відсутні терміни "компанія", "результати" або "2022 фінансовий рік";
  • документ, що містить терміни запиту, має нижчу позицію в результатах пошуку, ніж очікувалося;
• Query API повертає код статусу HTTP 4xx або 5xx чи код статусу HTTP 200 з текстом "Не вдалося обробити запит" у тілі відповіді.

Якщо у вас виникли проблеми із запитом, надайте службі підтримки наведену нижче інформацію.

• Електронні адреси користувачів, у яких виникла проблема. Адреса облікового запису користувача Google, який використовувався для виконання запиту, і адреса сервісного облікового запису з індексуванням.
• Опис очікуваних і фактичних результатів.
• Запит і відповідь JSON (якщо використовується Query API).
• Повна URL-адреса, зокрема параметри URL-адреси (для запитів на сайті cloudsearch.google.com).

Якщо ви шукаєте контент у продуктах Google Workspace, таких як Документи, Таблиці, Сайти або Gmail, надайте наведену нижче додаткову інформацію.

• Запит, який було використано для пошуку.
• Укажіть наведені нижче дані для кожного із сервісів.
  • Gmail: повні заголовки.
  • Документи, Таблиці, Презентації: URL-адреса об’єкта.
  • Сайти: URL-адреса головної сторінки сайту.
  • Календар: URL-адреса або ідентифікатор події.

Якщо продукт має власну функцію пошуку, як-от Пошук у Gmail, спробуйте ввести запит у ньому й порівняти результат із Cloud Search.

Проблеми з конектором. Нижче наведено кілька поширених проблем із конектором Cloud Search і інформацію, яку потрібно надати службі підтримки.

Як увімкнути ведення журналів

• Щоб дізнатися більше про зразки конекторів Google, перегляньте документацію про конектор. Наприклад, дізнайтесь, як увімкнути ведення журналів для конектора Microsoft SharePoint Online.
• Для конекторів, створених за допомогою Cloud Search Connector SDK, додайте у файл logging.properties такий рядок:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• Для спеціальних конекторів можна ввімкнути ведення журналів за допомогою таких інструментів:
  • проксі HTTPS;
  • Java: HttpURLConnection;
  • Python: httplib2;
  • Go: GODEBUG=httpdebug=1;
  • NodeJS: використовуйте метод inspect з util для запиту або відповіді.

У разі використання спеціальних конекторів служба підтримки може лише дослідити поведінку Cloud Search Connector SDK (якщо застосовується) і Cloud Search API (запит та відповідь HTTP) і надати загальні вказівки. Ми не перевіряємо власний код або дизайн. Якщо виникнуть проблеми з конектором або зовнішнім сховищем контенту, зверніться до розробника конектора.