サポートへのお問い合わせの前に: 必要な情報を収集する

mail.google.com などのウェブサイトの読み込みに遅延が生じている場合は、ユーザーに以下のコマンドの実行を依頼し、その結果をお送りください。コマンドを実行する方法は、次のとおりです。

• Windows - [スタート] [ファイル名を指定して実行] に移動し、「cmd」と入力します。

• macOS - [Finder] [アプリケーション] [ユーティリティ] [ターミナル] に移動します。
• Linux - シェルからコマンドを実行します。

また、ウェブブラウザを開いて https://google.com/search?q=what%27s+my+ip の外部 IP 情報を提出するようユーザーに依頼します。

ウェブサイトまたはアプリを使用しているときにサーバーエラー メッセージが表示された場合は、数分（最長 1 時間）待ってから再試行することを何回か繰り返して、エラーが表示されなくなるかどうかを確認するようユーザーに依頼します。ほとんどのアプリは、サーバーエラーが数回発生した後に自動的に復旧しますが、これには数分かかる場合があります。

それでも問題が解決せず、サポートにお問い合わせいただく場合は、以下の情報をお知らせください。

• しばらく待ってから再試行することが問題の解決に役立ったかどうか
• 問題の継続時間

• Chrome ブラウザで問題を再現できるかどうか:
  • シークレット ウィンドウで再現できるか
  • 複数のユーザー アカウントまたは 1 つのユーザー アカウントでのみ再現できるか
• メッセージが保持ルールによって削除されなかった場合:
  • 保持期間が終了してから 48 時間以上が経過しているか
  • メッセージに別の保持ルールまたは記録保持（リティゲーション ホールド）が適用されていないか

必要な情報

• ドメイン名
• Vault の監査レポート
• 影響を受けているメッセージのメッセージ ID（該当する場合）

問題が発生した場合は、まず次のおすすめの手順をお試しください（該当する場合）。サポートケースを送信する場合は、必要な情報をお知らせください。

• URL
• エンコード
• フレームレートまたはビットレート
• 解像度

サポートにお問い合わせいただく前に

• 移行を継続します（可能な場合）。
• データ移行サービスに関するよくある質問をご覧ください。
• データ移行サービスのトラブルシューティングに記載されているトラブルシューティングの手順で確認します。
• データ移行サービスについて次の点を確認します。
  • エラー メッセージ
  • エラーコード

移行中にケースを登録する

Google Workspace アカウント間での移行中にサポートケースを登録する場合:

• 移行先の環境で管理者としてログインしていることを確認します。
• 問題が発生したらサポートケースを登録します。

次の情報をお知らせください。

• 移行しようとしているデータ（メール、カレンダー、連絡先データ）
• 移行に失敗したアイテムの例（該当する場合）
  （メッセージ ID、イベント ID、連絡先情報などの情報を含みます）
• 移行先の環境のアカウント
  （複数のアカウントが影響を受ける場合は、1 つ以上の例を提供してください）
• 移行元の環境のアカウント
• 移行元の環境にあるサーバーの種類

• ドメインレベルの移行レポートとエラーレポート
  詳しくは、移行を監視するをご覧ください。

移行を開始できない場合にケースを登録する

移行を開始できない場合（たとえば、データ移行サービスの設定ページに「移行元サーバーに接続できません」というエラーが表示される場合）は、次の情報をお知らせください。

• 正確なエラー メッセージまたはエラー状態
• エラーが表示されているブラウザのアドレスバーの完全な URL
• URL 全体と実際のエラー メッセージ（またはエラー状態）が表示されている、文字を読み取れるスクリーンショット
• 移行元の環境にあるサーバーの詳細（名前、ポート、サーバーの種類など）

サポートケースを送信する際は、以下の情報をご確認のうえ、関連する詳細情報をお知らせください。

• Google Workspace Migrate のトラブルシューティング
• Google Workspace Migrate の問題についてサポート問い合わせる

サポートにお問い合わせいただく前に

まずはトラブルシューティングの手順に沿って、解決を試みてください。

必要な情報

• システム要件を満たしていることを確認します。
• Domino サーバーのバージョンと GWMHN サービスのバージョンをお知らせください。（設定プロセスを開始する際は、最新バージョンの GWMHN を使用することをおすすめします）。
• ドキュメント レベルのエラー場合は、各ユーザーのメールファイルの [Migration Status] ビューで、エラーの有無、または移行の対象となる各ドキュメントのステータスをチェックし（[Migration Status] [Calendar/Contacts/Mail]）、情報を提供します。
• 高次元のエラー（Domino サーバー上のリソースへのアクセスエラーや Google Workspace へのログインエラーなど）については、GWMHN ログを書き出してご提供ください。詳しくは、GWMHN ログを書き出すをご覧ください。
• ユーザーのプロファイル ドキュメントにあるアクティビティ ログを調査し、実際のログを構造化テキストまたはスクリーンショットとしてご提供ください。
  1. 移行エラーの詳細をサイトレベルで記録するように設定します。発生した移行エラーは記録されて、[Exceptions] [Migration Exceptions] ビューに表示されます（XML 出力と、HTTP POST に対する Google の応答が記録されます）。
  2. 関係するサイト プロファイルの [Advanced] タブで詳細な移行イベント ロギングを有効にします。詳しくは、GWMHN Admin Guide をご覧ください。

     詳細なイベント ロギング用のデータベース（gmail-feeder-#-log.nsf）は、移行サーバー上の GWMHN のデータベースと同じフォルダ内に、フィーダーごとに作成されます。

     注: 詳細なイベント ロギングを有効にすると、GWMHN のパフォーマンスが低下することがあります。この機能は問題解決の目的のみにご利用ください。

サポートケースを登録する際は、次の情報をお知らせください。

• Exchange サーバーのバージョンとパッチレベル（該当する場合）
• Exchange で、すべてのユーザーのメールボックスに対して [受信者] の権限を持つ管理者アカウントが存在するかどうか
• 影響を受けているアカウントの数
• 影響を受けているユーザーの名前
  すべてのユーザーに影響を受けている場合でも、実例をお知らせください。
  該当するユーザーがウェブで Google にログインできることを確認してください。
• GWMME のログファイル
  詳しくは、GWMME のトラブルシューティングをご覧ください。

Before you contact support

Review the information in:

• Troubleshoot a Microsoft Outlook migration
• Solve migration issues with Log Analyzer

Requested information

• Status files. For details, go to Interpret status files
• Trace files. For details, go to Interpret trace files

If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.

トラブルシューティング

1. カレンダーの相互運用 に関する問題のトラブルシューティングに記載されている内容を参考に、解決を試みてください。

   それでも解決しない場合は、次の手順に進みます。

2. ユーザーの空き情報検索テスターを使用してテストを行い、エラーの概要でトラブルシューティング情報を確認します。詳しくは、テスターを使用して空き情報を確認するをご覧ください。
3. エラーの概要をサポートケースに追加します。
4. カレンダーの相互運用 が利用可能であることを確認します。
   1. 管理者アカウントで Google 管理コンソール にログインします。

      管理者アカウントを使用していない場合は、管理コンソールにアクセスできません。

   2. メニュー アイコン   [アプリ] > [Google Workspace] > [カレンダー] にアクセスします。

      アクセスには [カレンダー] > [設定] の管理者権限が必要です。

   3. [カレンダーの相互運用 管理] をクリックします。
   4. [カレンダーでの Exchange の空き情報] をクリックし、[Google カレンダーに Exchange ユーザーの空き情報の表示を許可する] チェックボックスをオンにします。

Exchange ユーザーの空き情報が表示されない場合は、次の操作を行います。

1. Exchange ユーザーの Google カレンダーが無効であることと、一般ユーザー向け Gmail アカウントを使用していないことを確認します。
2. カレンダーの問題の HAR キャプチャを取得します。詳しくは、HAR Analyzer をご覧ください。

Google カレンダー ユーザーの空き情報が表示されない場合は、次の操作を行います。

1. 管理者として PowerShell を実行します。
2. Exchange 管理シェルから次のコマンドを実行します。

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   googleworkspace.domain.com は、設定プロセスで追加したアドレス空間に置き換えてください。

3. 出力をサポートケースに追加します。

サポートにお問い合わせいただく前に

• GCCHN のトラブルシューティングを確認します。
• システム要件を満たしていることを確認します。

必要な情報

• Domino サーバーのバージョン
• GCCHN のバージョン
• エージェント ログと詳細なイベントログに含まれているすべてのエラー メッセージ

  詳しくは、GCCHN のトラブルシューティングをご覧ください。 実際のログファイルを構造化テキストまたはスクリーンショットでご提供ください。

サポートにお問い合わせいただく前に

インストール手順に記載されている手順で GCRS をインストールしていることを確認してください。

必要な情報

• 両システムにおける該当リソースの名前とメールアドレス
• 同期されなかったイベントの ID（1 つ以上）
• 構造化テキストとしてエクスポートされた GCRS ログ データベース。

  詳しくは、GCRS の一般的な問題のトラブルシューティングをご覧ください。

サポートケースを登録する際は、次の記事をご確認のうえ、関連する情報をすべてお知らせください。

• GCDS の一般的な問題のトラブルシューティング
• サポートへの問い合わせの際に必要となる GCDS の情報

サポートケースを登録する際は、次の情報をお知らせください。

• Outlook の [同期の失敗] フォルダに届くメール
• クライアントの GWSMO トレースログ ファイル
  詳しくは、トレースログ ファイルの場所がわからないをご覧ください。
• （省略可）エラーのスクリーンショット

サポートに電話する前に

• ツールを正しくインストールしていることを確認します。詳しくは、Password Sync を設定するをご覧ください。
• Password Sync のトラブルシューティングに記載されている解決手順を行います。

必要な情報

• Password Sync のサポートツールをダウンロードして実行し、作成された ZIP ファイルを添付してください。Google が提供するこのオープンソース ツールにより、Password Sync の問題の診断に必要なすべての情報が収集されます。このツールには、こちらの GitHub ページからアクセスできます。
• 一部のユーザーのみが問題の影響を受けている場合は、そのうち 1 人の LDAP Data Interchange Format（LDIF）のダンプをお送りください。インストールに関する問題については、ダンプをお送りいただく必要はありません。

サポートにお問い合わせいただく前に

必要な情報

• 使用している SSO パッケージの名前とバージョン。
• ユーザーがどのように自分のアカウントにアクセスしているか（https://accounts.google.com/ またはカスタム URL のどちらを使用しているか）。
• 影響を受けているアプリケーションのリスト。
• 問題が新しい接続、既存の接続、またはその両方に影響しているかどうか。
• ユーザーが認証ページにリダイレクトされたか、それともユーザーがリダイレクトされずに SSO が失敗したか。
• Canary チャンネルのテスト結果（使用している場合）。
• 問題の HAR キャプチャ。詳しくは、HAR Analyzer をご覧ください。

発生した問題に関連する必要な情報を収集します。詳しくは、Chrome Enterprise Support へのお問い合わせの前にをご覧ください。

サポートにお問い合わせいただく前に

Meet ハードウェアのトラブルシューティングの手順に沿って、問題の解決を試みます。

必要な情報

ハードウェアに関する問題:

• デバイスのシリアル番号
• 影響を受けているコンポーネント
• 返品または修理に関する問題の場合は、発送先の詳細（住所、メールアドレス、電話番号など）
• VAT 登録番号（EMEA のお客様の場合）

ソフトウェアに関する問題:

• DNS サーバーの可用性と遅延
• DNS キャッシュ ポイズニングまたはなりすまし
• HTTP キャプティブ ポータルまたはファイアウォールによるインターネット トラフィックのブロック
• ネットワークのパフォーマンスと Google ウェブサイトへのレイテンシ
• Google Meet サービスの可用性
• Wi-Fi ネットワークの信号強度（ChromeOS のみ）
• デフォルト ゲートウェイへの到達可能性（ChromeOS のみ）

サポートにお問い合わせいただく前に

1. 問題が Google アプリに影響する場合は、アプリをアンインストールしてから再インストールして、問題が解決するかどうかを確認します。
2. クライアント アプリで設定されているユーザーおよびサーバーの設定が正しいかどうか確認します。

必要な情報

• エラー発生時に行っていた設定手順（該当する場合）
• Google アプリの名前とバージョン（該当する場合）
• パソコンのブラウザで問題を再現できるかどうか
• ネットワーク接続の種類
• 他の方法（ウェブブラウザ、Gmail アプリなど）でデバイスからログインできるかどうか
• デバイスと OS のバージョン
• 携帯通信会社
• モバイル ブラウザのバージョン（該当する場合）
• アプリを使用しているデバイスのログ
  同期ログとデバッグログを取得するには、お使いのデバイスのドキュメントをご覧ください。
• Google Sync を使用している場合は、管理コンソールで [ActiveSync 経由での仕事用データの同期を許可する] チェックボックスをオンにします。
  この設定を確認するには、以下の操作を行います。
  1. 管理者アカウントで Google 管理コンソール にログインします。

     管理者アカウントを使用していない場合は、管理コンソールにアクセスできません。

  2. メニュー アイコン  [デバイス] > [モバイルとエンドポイント] > [設定] > [ユニバーサル] の順に移動します。

     アクセスするには、モバイル デバイス管理の管理者権限が必要です。

  3. [データアクセス] [Google Sync] に移動し、[Google Sync] をクリックします。
  4. [ActiveSync 経由での仕事用データの同期を許可する] チェックボックスがオンになっていることを確認します。

配信に関する問題

ウェブメールとフロントエンドに関する問題

まず、閲覧履歴を削除します。

1. パソコンで Chrome ブラウザを開きます。
2. 上部にあるその他アイコン [その他のツール] をクリックします。
3. [閲覧履歴を消去] をクリックします。
4. [期間] で下矢印アイコン をクリックし、対象の期間（[1 時間以内] または [全期間] など）を選択します。
5. [詳細設定] をクリックし、[ホストされているアプリデータ] チェックボックスをオンにします。
6. [データを削除] をクリックします。
7. ブラウザを再起動します。

問題が解決しない場合は、以下のトラブルシューティング手順を試して、その結果をサポートケースに追加してください。

• Gmail の詳細設定の機能をすべて無効にする。
• ブラウザの Cookie とキャッシュを削除し、ブラウザを再起動する。
• 同じデバイスにログインしている別のユーザーでも同じ問題が発生するかどうかを確認する。
• 影響を受けているユーザーがプロキシを使用している場合は、プロキシを使用しない場合でも問題が発生するかどうかを確認する。
• 同じパソコン システム上の別のユーザー アカウントで問題を再現してみる。
• 対象のユーザーのパソコンで、Google 管理者ツールボックス Browserinfo のテストを実行して生成された結果を追加する。
• 問題を記録した HAR キャプチャを添付する。詳しくは、HAR Analyzer をご覧ください。

ウェブ インターフェースの動作が遅い、待機時間が長い

• Gmail の詳細設定の機能をすべて無効にする。
• 問題が発生しているネットワークの数を確認する。
• 報告した問題が発生している間に、HAR ファイルを記録しケースに添付する。ご利用のブラウザでの記録方法については、HAR Analyzer をご覧ください。
• ユーザーが使用しているラベルが 500 個を超えているかどうかを確認する。
• ネットワークと DNS に関する問題（前述）に記載されているコマンド出力情報を送る。
• 対象のユーザーのパソコンで、Google 管理者ツールボックス Browserinfo のテストを実行して生成された結果を追加する。

ウェブ インターフェースでメールが見つからない場合

以下のトラブルシューティング手順の結果をサポートケースに追加してください。

• 迷惑メールとゴミ箱を含む、すべてのフォルダで紛失したメールを検索します。Gmail の検索ボックスに「in:all」を入力します。
• アカウントにアクセスしたことのある別のデバイスで、ユーザーがメールを閲覧できるかどうかを確認します。詳しくは、アカウントにアクセスしたデバイスを確認するをご覧ください。

メール クライアント（IMAP または POP に関する問題）

まず、メール クライアントを再起動して問題が解決するかどうかを確認します。問題が解決しない場合は、次の情報をお知らせください。

• メール クライアントが IMAP または POP を使用している場合は、サーバー情報設定画面のスクリーンショット（imap.gmail.com、imap.googlemail.com など）を送る。
• 以下を確認する。
  • ユーザーがウェブ上で問題なく Gmail を使用できるかどうか。
  • service.gmail.com（pop.gmail.com または imap.gmail.com）へのトレースルートが成功するかどうか。
  • service.gmail.com（pop.gmail.com または imap.gmail.com）への ping テストが成功するかどうか。

SMTP サーバー、FAX、プリンタ、スキャナ、またはコピー機に関する問題

送受信または配信に問題がある場合は、次のトラブルシューティング手順をお試しください。

SMTP に関する問題

上述の SMTP のトラブルシューティング手順で問題が解決しない場合は、サポートケースとともに関連する情報をご提供ください。

ヘッダー情報が利用できないときにメッセージ ID を取得する

テストメールで、送信側がサードパーティのアドレス（Yahoo、Hotmail、AOL など）にメールのコピーを送信できるかどうかを調べます。そのアドレスにメールが届く場合は、そのヘッダーのメッセージ ID を管理コンソールのメールログ検索で使用できます。サポートチームが使用するログでさかのぼれるのは 1 週間だけであるため、テストメールが過去 5 日以内に送信されたものであることを確認してください。メールログ検索を使用してヘッダーを取得する方法について詳しくは、メールログ検索を使用してメールを検索するをご覧ください。

一般的な問題

Google Chat が管理コンソールで有効になっていることを確認します。手順について詳しくは、Chat を組織で利用できるように設定するをご覧ください。

サポートにお問い合わせいただく前に

次の手順に沿って、問題の解決をお試しください。

• Google Meet が管理コンソールで有効になっていることを確認します。手順については、組織用に Meet を設定するをご覧ください。
• Google Meet に関する問題のトラブルシューティングを行います（会議の開始や参加に関する問題など）。詳しくは、ライブ配信の問題を解決するをご覧ください。
• Google Meet に関する既知の問題を確認します。
• Meet 品質管理ツールを使用すると、Meet ビデオ会議のトラブルシューティングをリアルタイムで行いながら問題の根本原因を特定できます。詳しくは、会議の品質と統計情報を確認するをご覧ください。
• ログイベントを使用すると、ユーザーのビデオ会議アクティビティを把握できます。詳しくは、Meet のログイベントをご覧ください。

必要な情報

問題が解決しない場合は、次の情報をお知らせください。

• Meet が有効になっている場合、どこで問題が発生しているか（カレンダーもしくは Gmail のインターフェースか、またはその両方か）を示してください。
• Meet サポートに問い合わせる前に管理者ができることに記載されている情報を収集して、お知らせください。

• 問題の概要
• 事象を再現する手順
• 影響を受けた生徒数
• 影響を受けた教師のメールアドレス
• 影響を受けた生徒のメールアドレス
• 影響を受けたクラスの URL
• 影響を受けた授業の URL（課題、テストなど）
• 問題の箇所が以前は正しく機能していたかどうか
• 問題の箇所が正常に機能していることが最後に確認された日時

サポートにお問い合わせいただく前に

問題が Cloud Search に関するものであり、Google Workspace のサポート対象外である別の Google Cloud または Google 検索のプロダクト（Google Cloud、Google 検索、Google Search Console など）に関するものではないことをご確認ください。

必要な情報

クエリ関連の問題 - クエリは cloudsearch.google.com にアクセスするか、Cloud Search の Query API を使用して閲覧できます。一般的な問題の例を以下に示します。

• インデックス登録されたドキュメントが見つからない。
• クエリで予期したドキュメントが返されない、または予期した順序で返されない。たとえば、「2022 年度のビジネス成果」という単語を含むドキュメントを検索したときに、次のような結果になる場合があります。
  • 「ビジネス」、「成果」、「2022 年度」という語句が含まれない。
  • 検索キーワードを含むドキュメントが想定よりも低くランク付けされる。
• Query API がレスポンス本文に 4xx または 5xx HTTP ステータス コードを返すか、200 HTTP ステータス コードに「クエリを処理できませんでした」というメッセージを返す。

クエリの問題については、サポートにお問い合わせの際に次の情報をお知らせください。

• 影響を受けるユーザーのメールアドレス。クエリ実行に使用した Google ユーザー アカウントのアドレスと、インデックス サービス アカウントのアドレスの両方を入力してください。
• 想定していた結果と実際の結果の説明。
• Query API を使用する場合は、リクエスト JSON とレスポンス JSON。
• cloudsearch.google.com でのクエリでは、URL パラメータなど、使用する URL 全体を指定します。

Google Workspace サービス（ドキュメント、スプレッドシート、サイト、Gmail など）を検索する場合は、さらに次の情報をご提供ください。

• 検索で使用されたクエリ。
• 各サービスについては、次の情報をお知らせください。
  • Gmail - 完全なヘッダー。
  • ドキュメント、スプレッドシート、スライド - アイテムの URL。
  • サイト - サイトのホームページの URL。
  • カレンダー - 予定の URL または予定の ID。

また、サービスに独自の検索機能（Gmail の検索など）がある場合は、サービス内検索を使用してクエリを試行し、結果を Cloud Search と比較してください。

コネクタ関連の問題 - Cloud Search コネクタの一般的な問題と、サポートにお知らせいただきたい情報は次のとおりです。

ロギングを有効にする方法

• Google サンプル コネクタについては、コネクタのドキュメントをご覧ください。たとえば、Microsoft SharePoint Online コネクタのロギングを有効にする方法をご覧ください。
• Cloud Search Connector SDK を使用して作成したコネクタの場合は、logging.properties ファイルに次の行を追加します。

  com.google.api.client.http.level = FINE

• カスタム コネクタの場合は、次のツールを使用してロギングを有効にできます。
  • HTTPS プロキシ
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: util の inspect メソッドをリクエストとレスポンスで使用します。

カスタム コネクタの場合、サポートでは、Cloud Search Connector SDK（使用されている場合）と Cloud Search API（HTTP リクエストとレスポンス）の動作のみ調査し、一般的なガイダンスを提供します。カスタムのコードやデザインは検証できません。コネクタ自体や外部コンテンツ リポジトリに関する問題については、コネクタの開発者にご相談ください。