Prima di contattare Google per chiedere assistenza in relazione a un account Google Workspace o Cloud Identity, puoi aiutarci raccogliendo informazioni sul tuo problema.
Suggerimento: se nella tua organizzazione o azienda esiste un help desk, chiedi agli addetti di aiutarti a raccogliere informazioni e dettagli dai tuoi utenti.
La tua privacy
Google utilizza i dati e le informazioni che fornisci per risolvere il problema che segnali. Per motivi di privacy, i nostri addetti all'assistenza non hanno accesso a nessuna visualizzazione che mostri contenuti generati dagli utenti. Le informazioni, il contesto e gli screenshot che ci invii aiutano il nostro team di assistenza a verificare l'errore o il comportamento così come è stato riscontrato dagli utenti. I messaggi di errore esatti sono utili per circoscrivere l'ambito del problema e per velocizzare l'esame dei file di log del sistema. Inoltre, assicurano che il team documenti chiaramente i sintomi osservati.
Prima di iniziare
Importante: non inviare all'assistenza dati sensibili, come password, numeri di carte d'identità e dati di titolari di carte. Ad esempio, le registrazioni dei file HAR (HTTP Archive), consigliate per alcuni problemi, includono i contenuti di tutte le pagine che scarichi durante la registrazione, compresi i contenuti sensibili. Elimina i dati sensibili prima di registrare e inviare un'acquisizione HAR. Per aiutarci a diagnosticare rapidamente il problema, assicurati di allegare l'acquisizione HAR non appena viene registrata.
Passaggio 1: raccogli le informazioni
- Tieni a portata di mano questi dettagli quando contatti l'assistenza:
- Descrizione del problema e aspettative relative al corretto funzionamento. Oltre a quello che non funziona, ci è utile sapere cosa sta effettivamente accadendo
- Descrizione dei passaggi per riprodurre il problema, inclusi data, ora, fuso orario in cui si è verificato (utile per la ricerca nei log) ed eventuali passaggi per la risoluzione del problema che siano stati seguiti
- Se il problema è costante o intermittente e riproducibile su un altro dispositivo, sistema operativo, browser o rete
- Screenshot leggibili che mostrano l'URL completo e il messaggio di errore esatto o la condizione di errore, che puoi acquisire in una di queste modalità:
- Modalità Ospite: vedi Navigare su Chrome come ospite
- Modalità di navigazione in incognito: vedi Navigare in privato.
- Nomi utente interessati e, se applicabile, prodotto Google e versione
- Tipi e versioni di browser, sistema operativo ed estensioni in esecuzione, incluso il software di sicurezza internet, firewall, antivirus o blocco popup
- Individua il problema (più avanti in questa pagina) e raccogli le altre informazioni consigliate.
Passaggio 2: contatta l'assistenza
- Per informazioni dettagliate su come ricevere assistenza, vedi Contattare l'assistenza Google Workspace.
- Se l'assistenza richiede ulteriori informazioni, allegale all'email di risposta o caricale sul portale di assistenza clienti di Google.
Puoi allegare file di dimensioni fino a 25 MB all'email e di 40 MB nel portale di assistenza clienti. Comprimi e dividi i file di dimensioni maggiori.
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Problemi di rete e server
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Se un utente riscontra un ritardo nel caricamento di un sito web, ad esempio mail.google.com, chiedigli di eseguire i seguenti comandi e di fornire gli output. Per eseguire i comandi su:
-
Windows: vai a Start
Esegui e inserisci cmd.
- macOS: vai a Finder
- Linux: esegui i comandi dalla shell.
| Windows | macOS/Linux |
|---|---|
nslookup mail.google.com |
nslookup mail.google.com |
nslookup mail.yahoo.com |
nslookup mail.yahoo.com |
nslookup gmail.com |
nslookup gmail.com |
ping -s 3 mail.google.com |
ping -c 3 mail.google.com |
ping mail.yahoo.com (stop dopo tre risultati) |
ping -c 3 mail.yahoo.com |
ping -s 3 gmail.com |
ping -c 3 gmail.com |
tracert mail.google.com |
traceroute mail.google.com |
tracert mail.yahoo.com |
traceroute mail.yahoo.com |
tracert gmail.com |
traceroute gmail.com |
ipconfig /all |
ifconfig -a |
Inoltre, chiedi all'utente di aprire un browser web e di fornire le informazioni sull'IP esterno da https://google.com/search?q=what%27s+my+ip.
Se un utente riceve un messaggio di errore del server quando tenta di utilizzare un sito web o un'app, chiedigli di riprovare alcune volte e di attendere alcuni minuti (fino a un'ora) per vedere se l'errore scompare. La maggior parte delle app si ripristina automaticamente dopo alcuni errori del server, ma l'operazione potrebbe richiedere diversi minuti.
Se hai ancora necessità di contattare l'assistenza, fornisci le seguenti informazioni:
- Se attendere e riprovare ha risolto il problema
- Quanto tempo è durato il problema
Problemi amministrativi
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- Nel browser Chrome, puoi riprodurre il problema:
- In una finestra di navigazione in incognito?
- Da più account utente o soltanto da uno?
- Se un messaggio non è stato eliminato da una regola di conservazione:
- Sono trascorse almeno 48 ore dalla scadenza del periodo di conservazione?
- Al messaggio sono applicati blocchi o altre regole di conservazione?
Informazioni richieste:
- Il nome del tuo dominio
- Il rapporto di controllo di Vault
- Se applicabile, gli ID dei messaggi interessati
Problemi di gestione dei file
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| Problema | Passaggi da provare e informazioni richieste |
|---|---|
| Condivisione |
Fornisci le seguenti informazioni:
|
| Documenti mancanti |
Verifica innanzitutto che il documento non sia nel cestino di Drive dell'utente. Se non lo è, fornisci le seguenti informazioni:
|
| Google Drive per desktop |
Fornisci le seguenti informazioni:
Per problemi di sincronizzazione:
|
| Problemi offline |
Verifica che:
|
| Errori 404, 500, Service Disabled (Servizio disattivato) |
Innanzitutto, verifica che Drive sia attivo per la tua organizzazione e per l'unità organizzativa dell'utente. Quindi fornisci queste informazioni:
|
| Il documento non viene caricato |
Per prima cosa, controlla se svuotando la cache ed eliminando i cookie del browser il problema viene risolto. In caso contrario, fornisci le seguenti informazioni:
|
| Problemi con Fogli Google |
Fornisci le seguenti informazioni:
Per problemi di conversione:
|
| Problemi con la Prevenzione della perdita di dati (DLP) | Fornisci le seguenti informazioni:
|
Se si verifica un problema, prova innanzitutto a seguire i passaggi consigliati qui, se applicabili. Se devi inviare una richiesta di assistenza, includi le informazioni richieste.
| Problema | Passaggi da seguire e informazioni richieste |
|---|---|
| Problemi generici |
Per prima cosa, controlla se svuotando la cache ed eliminando i cookie del browser il problema viene risolto. In caso contrario, fornisci le seguenti informazioni:
|
| Contenuti della pagina, gadget e condivisione |
Fornisci le seguenti informazioni:
|
- URL
- Codifica
- Frequenza fotogrammi o velocità in bit
- Risoluzione
Problemi di migrazione
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Prima di contattare l'assistenza
- Continua a eseguire la migrazione (se possibile).
- Consulta le Domande frequenti sul servizio di migrazione dei dati.
- Segui la procedura di risoluzione dei problemi descritta in Risolvere i problemi del servizio di migrazione dei dati.
- Per il servizio di migrazione dei dati, esamina quanto segue:
Inviare una richiesta durante una migrazione
Durante la migrazione tra account Google Workspace, quando crei una richiesta di assistenza:
- Assicurati di aver eseguito l'accesso come amministratore nell'ambiente di destinazione.
- Apri la richiesta di assistenza quando si verifica il problema.
Fornisci le seguenti informazioni:
- I dati di cui stai tentando di eseguire la migrazione (email, calendario o contatti)
- Un esempio di elemento la cui migrazione non è andata a buon fine, se applicabile
(includi informazioni come ID messaggio, ID evento e dettagli di contatto) - Account dell'ambiente di destinazione
(se sono interessati più account, fornisci almeno un esempio) - Gli account dell'ambiente di origine
- Il tipo di server dell'ambiente di origine
-
I rapporti sulla migrazione a livello di dominio e i rapporti sugli errori
Per informazioni dettagliate, vedi Monitorare una migrazione.
Invia una richiesta di assistenza se non riesci ad avviare una migrazione
Se non riesci ad avviare una migrazione (ad esempio, se nella pagina Configurare il servizio di migrazione dei dati viene visualizzato l'errore "Impossibile connettersi al server di origine"), specifica le informazioni seguenti:
- Il messaggio o la condizione di errore esatti
- L'URL completo nella barra degli indirizzi del browser in cui viene visualizzato l'errore
- Screenshot leggibili che mostrano l'URL completo e il messaggio di errore esatto o la condizione di errore
- I dettagli del server dell'ambiente di origine, ad esempio nome, porta e tipo di server
Consulta le seguenti informazioni e fornisci tutti i dettagli pertinenti quando invii una richiesta di assistenza:
Fornisci le seguenti informazioni quando invii una richiesta di assistenza:
- La versione del server di Exchange e il livello di patch, se applicabile
- Indica se esiste un account amministratore in Exchange con diritti "Ricevi come" su tutte le caselle di posta degli utenti
- Il numero di account interessati
- I nomi utente interessati
Anche se tutti gli utenti sono interessati, fornisci un utente di esempio.
Assicurati che possano accedere a Google sul Web. - I file di log di GWMME
Per informazioni dettagliate, vai a Risolvere i problemi di GWMME.
Before you contact support
Review the information in:
Requested information
- Status files. For details, go to Interpret status files
- Trace files. For details, go to Interpret trace files
If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.
Problemi di sincronizzazione
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Risolvere problemi
- Prova a risolvere il problema esaminando le informazioni contenute in Risolvere i problemi relativi a Calendar Interop.
Se non funziona, vai al passaggio successivo.
- Esegui un test con lo strumento di verifica della disponibilità degli utenti. Controlla il riepilogo degli errori per informazioni sulla risoluzione dei problemi. Per maggiori dettagli, vai a Verificare la disponibilità utilizzando lo strumento di test.
- Includi il riepilogo degli errori nella richiesta di assistenza.
- Verifica che Calendar Interop sia disponibile.
-
Accedi a Console di amministrazione Google con un account amministratore.
Se non utilizzi un account amministratore, non puoi accedere alla Console di amministrazione.
-
Vai al Menu
Applicazioni > Google Workspace > Calendar.
È necessario disporre del privilegio di amministratore Calendario > Impostazioni.
- Fai clic su Gestione di Calendar Interop.
- Fai clic su Disponibilità di Exchange in Calendar e seleziona la casella Consenti a Google Calendar di mostrare la disponibilità degli utenti di Exchange.
-
Se non riesci a visualizzare la disponibilità di un utente di Exchange, esegui queste azioni:
- Assicurati che l'utente di Exchange non abbia attivato Google Calendar e che non utilizzi un account Gmail consumer.
- Esegua un'acquisizione HAR dei problemi di Calendar. Per maggiori dettagli, vedi Strumento di analisi HAR.
Se non vedi la disponibilità di un utente di Google Calendar, esegui queste azioni:
- In qualità di amministratore, esegui PowerShell.
- In Exchange Management Shell, esegui il comando seguente:
Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl
Sostituisci googleworkspace.domain.com con lo spazio degli indirizzi che hai aggiunto durante la procedura di configurazione.
- Fornisci l'output del comando nella richiesta di assistenza.
Leggi i seguenti articoli e fornisci tutte le informazioni pertinenti quando invii una richiesta di assistenza:
Fornisci le seguenti informazioni quando invii una richiesta di assistenza:
- I messaggi delle cartelle Problemi di sincronizzazione di Outlook
- I file di log di traccia di GWSMO generati dal client
Per informazioni dettagliate, vai a Dove posso trovare i file di log di traccia? - (Facoltativo) Screenshot degli errori
Prima di chiamare l'assistenza
- Assicurati di aver installato il prodotto correttamente. Per informazioni dettagliate, vedi Configurare Sincronizzazione password.
- Segui la procedura di risoluzione dei problemi descritta in Risolvere i problemi relativi a Sincronizzazione password.
Informazioni richieste
- Scarica ed esegui lo strumento di assistenza per Sincronizzazione password e allega il file ZIP creato dallo strumento. Questo strumento open source di Google raccoglie tutte le informazioni necessarie per diagnosticare i problemi relativi a Sincronizzazione password. Accedi allo strumento da questa pagina GitHub.
- Se il problema interessa utenti specifici, fornisci un dump LDIF (LDAP Data Interchange Format) relativo a uno di loro. Il dump non è necessario per i problemi di installazione
Problemi di accesso e password
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Prima di contattare l'assistenza
Informazioni richieste
- Nome e versione del pacchetto SSO in uso.
- Il metodo utilizzato dall'utente per accedere al proprio account: https://accounts.google.com/ oppure un URL personalizzato
- L'elenco delle applicazioni interessate dal problema.
- Se il problema riguarda nuove connessioni, connessioni esistenti o entrambe.
- Se l'utente viene reindirizzato alla pagina di autenticazione o se l'accesso SSO non funziona e l'utente non viene reindirizzato.
- I risultati del test del canale Canary, se utilizzato.
- Un'acquisizione in formato HAR del problema. Per maggiori dettagli, vedi Strumento di analisi HAR.
Problemi con dispositivo e browser Chrome
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Raccogli le informazioni richieste relative al problema che stai riscontrando. Per maggiori dettagli, vedi Prima di chiamare l'assistenza Chrome Enterprise.
Prima di contattare l'assistenza
Prova a risolvere il problema seguendo i passaggi descritti in Risolvere i problemi dell'hardware Meet.
Informazioni richieste
Per problemi relativi all'hardware:
- Numero di serie del dispositivo
- Componente interessato
- Se il problema riguarda resi o interventi di riparazione, i dati di spedizione (indirizzo, email, telefono e così via)
- Per i clienti EMEA, numero di partita IVA
Per problemi relativi al software:
- Disponibilità e latenza del server DNS
- Poisoning o spoofing della cache DNS
- Blocchi di traffico internet mediante captive portal HTTP o firewall
- Prestazioni e latenza della rete nei siti web di Google
- Disponibilità del servizio Google Meet
- Intensità del segnale della rete Wi-Fi (solo ChromeOS)
- Se il gateway predefinito è raggiungibile (solo ChromeOS)
Prima di contattare l'assistenza
- Se il problema riguarda un'app Google, prova a disinstallarla e a reinstallarla per vedere se il problema viene risolto.
- Assicurati che le impostazioni utente e server configurate nell'app client siano corrette.
Informazioni richieste
- Passaggio della configurazione durante il quale si verifica l'errore, se applicabile
- Nome e versione dell'app Google, se applicabile
- Se il problema può essere riprodotto utilizzando un browser su un computer
- Tipo di connessione di rete
- Se gli utenti possono accedere utilizzando un altro metodo sul dispositivo, ad esempio tramite un browser web o l'app Gmail
- Dispositivo e versione del sistema operativo
- Operatore di telefonia mobile
- Versione del browser per dispositivi mobili, se applicabile
- Log del dispositivo che utilizza l'app
Per scaricare i log di sincronizzazione e di debug, fai riferimento alla documentazione del dispositivo. - Se utilizzi Google Sync, assicurati che sia selezionata la casella Consenti la sincronizzazione dei dati di lavoro mediante ActiveSync nella Console di amministrazione.
Per verificare questa impostazione:-
Accedi a Console di amministrazione Google con un account amministratore.
Se non utilizzi un account amministratore, non puoi accedere alla Console di amministrazione.
-
Vai a Menu
Dispositivi > Dispositivi mobili e endpoint > Impostazioni > Universali.
È necessario disporre del privilegio di amministratore Gestione dei dispositivi mobili.
- Vai ad Accesso ai dati
- Assicurati che la casella Consenti la sincronizzazione dei dati di lavoro tramite ActiveSync sia selezionata.
-
Problemi relativi a email, chat, riunioni, istruzione, Cloud Search e Gemini
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Problemi di recapito
| Problema | Informazioni richieste |
|---|---|
| Tutti i problemi di recapito |
|
| Problemi di spam | Intestazioni dei messaggi complete in un file .txt o .eml, recuperate dalla cartella Spam di Gmail del destinatario (mai del mittente). Le intestazioni dei messaggi devono risalire a non prima dei cinque giorni precedenti. Per maggiori dettagli, vedi Tracciare un'email con le intestazioni complete. |
| Messaggi in entrata erroneamente classificati come spam | Rispondi alle seguenti domande:
|
| Messaggi in entrata erroneamente classificati come non spam | Rispondi alle seguenti domande:
|
| Messaggi in uscita erroneamente classificati come spam | Rispondi alle seguenti domande:
|
Problemi relativi a webmail e frontend
Innanzitutto, cancella i tuoi dati di navigazione.
- Apri il browser Chrome sul computer.
- In alto, fai clic su Altro
- Fai clic su Cancella dati di navigazione.
- In Intervallo di tempo, fai clic sulla Freccia giù
e seleziona un orario, ad esempio Ultima ora o Dall'inizio.
- Fai clic su Avanzate e seleziona la casella Dati app in hosting.
- Fai clic su Cancella dati.
- Riavvia il browser.
Se il problema persiste, prova a seguire questi passaggi per la risoluzione dei problemi e aggiungi i risultati alla richiesta di assistenza:
- Disattiva tutte le funzionalità nelle impostazioni avanzate di Gmail.
- Svuota la cache ed elimina i cookie nel browser, quindi riavvialo.
- Controlla se il problema si verifica anche per un altro utente ha eseguito l'accesso sullo stesso dispositivo.
- Se l'utente interessato utilizza un proxy, controlla se il problema si verifica anche senza proxy.
- Prova a riprodurre il problema utilizzando un account utente diverso sullo stesso computer.
- Sul computer dell'utente interessato, esegui il test e includi i risultati generati da Info browser, uno degli Strumenti amministrativi Google.
- Allega un'acquisizione in formato HAR del problema. Per maggiori dettagli, vedi Strumento di analisi HAR.
Lentezza o latenza dell'interfaccia web
Aggiungi alla richiesta di assistenza i risultati dei seguenti passaggi di risoluzione dei problemi e le risposte alle domande:- Disattiva tutte le funzionalità nelle impostazioni avanzate di Gmail.
- Prendi nota del numero di reti separate su cui riscontri il problema.
- Quando rilevi il problema segnalato, registra un file HAR e aggiungilo alla richiesta. Per istruzioni relative alla registrazione sul tuo browser, vedi Strumento di analisi HAR.
- Controlla se l'utente ha più di 500 etichette.
- Includi le informazioni degli output di comando richieste in Problemi relativi alla rete e al DNS (sopra in questa pagina).
- Sul computer dell'utente interessato, esegui il test e includi i risultati generati da Strumenti amministrativi Google Info browser.
Email mancanti nell'interfaccia web
Aggiungi alla richiesta di assistenza i risultati dei seguenti passaggi per la risoluzione dei problemi:
- Cerca le email mancanti in tutte le cartelle, comprese Spam e Cestino. Nella casella di ricerca di Gmail, inserisci in:all.
- Controlla se l'utente può vedere le email con altri dispositivi su cui ha eseguito l'accesso al proprio account. Per maggiori dettagli, vedi Visualizzare i dispositivi con accesso all'account.
Client di posta (problema relativo a IMAP o POP)
Innanzitutto, prova a riavviare il client di posta e controlla se questo risolve il problema. In caso contrario, fornisci le seguenti informazioni:
- Se il client di posta utilizza IMAP o POP, fornisci gli screenshot con le informazioni relative al server configurato (ad esempio, imap.gmail.com o imap.googlemail.com).
- Controlla se:
- L'utente riesce a utilizzare Gmail sul web senza problemi.
- Il traceroute a service.gmail.com (pop.gmail.com o imap.gmail.com) ha esito positivo.
- Il test ping a service.gmail.com (pop.gmail.com o imap.gmail.com) ha esito positivo.
Problemi relativi al server SMTP, al fax, alla stampante, allo scanner o alla fotocopiatrice
Se hai problemi di invio, ricezione o consegna, prova a seguire questi passaggi per risolverli:
| Problema | Passaggi per la risoluzione dei problemi |
|---|---|
| Collegamento a Gmail |
|
| Messaggi restituiti al mittente |
|
| Problemi di recapito |
|
| Problemi di ricezione |
|
Problemi relativi a SMTP
Se i passaggi per la risoluzione dei problemi relativi a SMTP indicati sopra non risolvono il problema, fornisci le informazioni pertinenti quando invii la richiesta di assistenza.
| Problema | Informazioni aggiuntive richieste |
|---|---|
| Errori di invio, ricezione o recapito |
|
| Ritardi nel recapito di messaggi |
|
Ricevere un ID messaggio quando non sono disponibili informazioni sull'intestazione
Verifica che il mittente sia in grado di mettere in copia un indirizzo di terze parti (ad esempio Yahoo, Hotmail o AOL) in un messaggio di prova. Se il messaggio viene correttamente recapitato a questo indirizzo, utilizza l'ID del messaggio della relativa intestazione utilizzando la ricerca nei log email della Console di amministrazione. I log dell'assistenza si riferiscono solo ai sette giorni precedenti, quindi assicurati che il messaggio di prova sia stato inviato negli ultimi cinque giorni. Per informazioni dettagliate su come ottenere l'intestazione utilizzando Ricerca nei log email, vedi Trovare i messaggi mediante la ricerca nel log email.
Problemi generici
Eventi di calendario mancanti
Possiamo trovare solo le eliminazioni di voci di calendario effettuate negli ultimi 30 giorni.
Fornisci le seguenti informazioni generali:
- Se il calendario interessato è un calendario principale o secondario
- L'ID calendario
- Il motivo per cui gli eventi mancano, se noto
Per problemi di sincronizzazione e condivisione, fornisci:
- Nome dell'app con cui l'utente sta sincronizzando Calendar (ad esempio Microsoft Outlook o Apple iCal)
- Il tipo di dispositivi mobili su cui l'utente sta sincronizzando Calendar (ad esempio Android o Apple iOS)
- Impostazioni di condivisione per il calendario
Problemi di condivisione del calendario
Fornisci le seguenti informazioni:
- ID calendario
Per informazioni dettagliate, vai a ID calendario pertinenti sopra in questa pagina. - Proprietario del calendario
- Elenco delle persone con cui l'utente sta tentando di condividere il calendario
Mancata ricezione di inviti o notifiche
Fornisci le seguenti informazioni:
- Tipo di notifica che non è stata ricevuta (email o popup)
- Per gli inviti, se gli altri invitati hanno ricevuto l'invito
- Se il problema si è verificato una sola volta o se la mancata ricezione di inviti o notifiche da parte dell'utente è sistematica
- Se applicabile, il nome del client di calendario per computer dell'utente (ad esempio Outlook o iCal)
Creare, eliminare e modificare un evento
Fornisci le seguenti informazioni:
- Se l'utente sta tentando di prenotare una risorsa:
- L'attuale livello di accesso dell'utente per quella risorsa
- L'indirizzo email della risorsa
- Un report del log di controllo con tutti i dati che vuoi mostrare
Salva i dati in un file CSV. Per maggiori dettagli, vedi Eventi del log di Calendar.
Calendar offline
Determina se il Chrome Web Store è attivo per l'unità organizzativa dell'utente.
Assicurati che Chat sia attivo nella Console di amministrazione. Per i passaggi da seguire, vedi Configurare Chat per un'organizzazione.
| Argomento | Passaggi da provare e informazioni richieste |
|---|---|
| Natura del problema |
Il problema riguarda:
|
| Numero di contatti |
Se l'utente ha contatti duplicati, prova a unirli per vedere se il problema viene risolto. Per maggiori dettagli, vedi Unire contatti duplicati. In caso contrario, includi queste informazioni nella tua richiesta. |
| Sincronizzazione dei contatti con client o dispositivi |
Se l'utente interessato sincronizza i contatti con client o dispositivi, prova a disattivare la sincronizzazione per vedere se il problema viene risolto. In caso contrario, includi i client e i dispositivi e la modalità di sincronizzazione (IMAP, CardDav e così via). |
| Problema | Prima di contattare l'assistenza | Informazioni richieste |
|---|---|---|
| Interfaccia utente |
|
|
| Recapito |
|
|
Prima di contattare l'assistenza
Segui questi passaggi per provare a risolvere il problema:
- Assicurati che Meet sia attivo nella Console di amministrazione. Per i passaggi, vedi Configurare Meet per la propria organizzazione.
- Risolvi i problemi relativi a Meet, ad esempio problemi di avvio o partecipazione a una riunione. Per maggiori dettagli, vedi Risolvere i problemi relativi ai live streaming.
- Consulta Problemi noti di Google Meet.
- Utilizza lo strumento qualità Meet per risolvere in tempo reale i problemi delle riunioni video e individuarne la causa principale. Per maggiori dettagli, vedi Monitora la qualità e le statistiche delle riunioni.
- Utilizza gli eventi del log per comprendere le attività degli utenti nelle riunioni video. Per maggiori dettagli, vedi Eventi del log di Meet.
Informazioni richieste
Se i problemi persistono, fornisci le seguenti informazioni:
- Se Meet è attivo, indica dove si verifica il problema: nell'interfaccia di Calendar, di Gmail o in entrambe.
- Raccogli e fornisci le informazioni riportate in Cosa possono fare gli amministratori prima di contattare l'assistenza Meet.
- Riepilogo del problema
- I passaggi per riprodurre il problema
- Numero di studenti interessati
- Indirizzo email degli insegnanti interessati
- Indirizzo email degli studenti interessati
- URL del corso interessato
- URL dei lavori del corso interessati (compiti, quiz e così via)
- Se il problema in passato ha funzionato correttamente
- L'ultima volta che il problema ha funzionato come previsto
Prima di contattare l'assistenza
Assicurati che il tuo problema riguardi Cloud Search e non un altro prodotto di ricerca Google o Google Cloud, ad esempio Google Cloud, Ricerca Google o Google Search Console, che non rientrano nell'ambito dell'assistenza di Google Workspace.
Informazioni richieste
Problemi relativi alle query: le query possono essere effettuate su cloudsearch.google.com oppure utilizzando l'API Query di Cloud Search. Ecco alcuni problemi tipici:
- Non riesci a trovare un documento indicizzato.
- Una query non restituisce i documenti previsti o non li restituisce nell'ordine previsto. Ad esempio, se cerchi documenti contenenti i termini "risultati aziendali AF2022":
- I risultati non contengono i termini "risultati", "aziendali" o "AF2022".
- Il ranking di un documento che contiene i termini di query è inferiore al previsto.
- L'API Query restituisce un codice di stato HTTP 4xx o 5xx oppure un codice di stato HTTP 200 con "Failed to process the query" (Impossibile elaborare la query) nel corpo della risposta.
Per problemi relativi alle query, fornisci le seguenti informazioni all'assistenza:
- Indirizzi email degli utenti interessati. Fornisci l'indirizzo dell'account utente Google utilizzato per eseguire la query e l'indirizzo dell'account di servizio di indicizzazione.
- Una descrizione dei risultati previsti rispetto a quelli effettivi.
- Se utilizzi l'API Query, fornisci il JSON della richiesta e della risposta.
- Per le query su cloudsearch.google.com, specifica l'URL completo utilizzato, inclusi i parametri URL.
Se esegui una ricerca nei prodotti Google Workspace, come Documenti, Fogli, Sites o Gmail, fornisci queste informazioni aggiuntive:
- La query utilizzata nella ricerca.
- Le seguenti informazioni per ogni prodotto:
- Gmail: intestazioni complete
- Documenti/Fogli/Presentazioni: URL dell'elemento
- Sites: URL della home page del sito
- Calendar: URL o ID dell'evento
Inoltre, se il prodotto dispone di una propria funzionalità di ricerca, come Ricerca in Gmail, prova a utilizzare la query con la ricerca all'interno del prodotto e confronta il risultato con Cloud Search.
Problemi relativi al connettore: di seguito sono riportati alcuni problemi comuni relativi al connettore di Cloud Search e le informazioni da fornire all'assistenza.
| Problema | Risposta |
|---|---|
| Impossibile avviare un connettore di esempio fornito da Google | Prova ad avviare il connettore, quindi raccogli tutti gli output dalla console e forniscili all'assistenza. |
| Errori durante l'esecuzione di un connettore (sviluppato da un partner, di terze parti o di tua proprietà) | Abilita il logging nel connettore, per registrare le richieste e le risposte dell'API Cloud Search (vedi la sezione successiva). Esegui il connettore e fornisci i log generati all'assistenza. |
Come abilitare il logging:
- Per i connettori di esempio forniti da Google, consulta la documentazione del connettore. Ad esempio, ecco come abilitare il logging per il connettore Microsoft SharePoint Online.
- Per i connettori creati utilizzando l'SDK Cloud Search Connector, aggiungi la seguente riga al file logging.properties:
com.google.api.client.http.level = FINE - Per i connettori personalizzati, puoi abilitare il logging utilizzando questi strumenti:
- Proxy HTTPS
- Java: HttpURLConnection
- Python: httplib2
- Go: GODEBUG=httpdebug=1
- NodeJS: usa il metodo inspect da util sulla richiesta/risposta.
Per i connettori personalizzati, l'assistenza può esaminare solo il comportamento dell'SDK Cloud Search Connector (se utilizzato) e dell'API Cloud Search (richiesta e risposta HTTP) e fornire indicazioni generali. Non possiamo esaminare un codice o progetto personalizzato. Per problemi relativi al connettore o al repository di contenuti esterno, rivolgiti allo sviluppatore del connettore.
Prima di contattare l'assistenza
Prenditi un momento per rivedere i seguenti controlli. Spesso possono aiutarti a risolvere il problema o a confermare i dettagli necessari per una richiesta di assistenza.
Controlla lo stato del servizio: per prima cosa, verifica che i servizi necessari siano attivati nelle impostazioni del tuo Account Google.
I servizi principali includono:
- Servizio Gemini principale
- Cronologia conversazione
- Funzionalità intelligenti (come Gmail o Documenti).
Semplifica il prompt: se il problema riguarda un prompt specifico, prova a semplificarlo e riprova. In questo modo, possiamo determinare se il problema è la complessità del prompt o se si tratta di un errore di sistema.
Identifica la tua versione di Gemini: annota la versione o il modello che stai utilizzando, poiché i passaggi per la risoluzione dei problemi possono variare. In genere, puoi trovare queste informazioni nell'angolo in alto a sinistra della pagina gemini.google.com (ad esempio, Gemini 2.5 Pro o 2.5 Flash).
Verifica la presenza di regressioni: se questa funzionalità funzionava correttamente in precedenza, il problema potrebbe essere una regressione, un'informazione preziosa per il team di assistenza.
Isola la piattaforma: determina se il problema si verifica ovunque o solo su una piattaforma. Ad esempio, se Gemini non funziona sull'app mobile, non funziona neanche sulla versione web all'indirizzo gemini.google.com?
Informazioni richieste
Fornisci le seguenti informazioni nel ticket di assistenza. Questi dati sono essenziali per consentirci di esaminare il problema in modo efficace.
Configurazione dell'utente e dell'ambiente
L'unità organizzativa (UO) o il gruppo dell'utente è attivo per il servizio Gemini? Le funzionalità di Gemini Alpha/Anteprima sono attive per l'account dell'utente?
Descrizione e impatto dell'errore
- Messaggio di errore: annota il messaggio di errore completo ed esatto. L'ideale è uno screenshot non ritagliato che includa la barra degli URL del browser.
- Impatto: quanti utenti sono interessati? Con quale frequenza si verifica il problema? In che misura questo influisce sul tuo workflow?
- Regressione: se questa funzionalità funzionava in precedenza, descrivi la regressione.
Dettagli della piattaforma e delle funzionalità
- Se si verifica un problema nell'app mobile Gemini, fornisci:
- Versione app.
- Versione del sistema operativo, ad esempio iOS 17.5 o Android 14.
- Modalità dispositivo, ad esempio iPhone 15 Pro o Pixel 8.
- Se il problema riguarda un Gem, fornisci:
- Il set completo di istruzioni per il Gem.
- Dettagli di tutti i file di origine caricati (ad esempio tipo o dimensione del file).
- Prove a sostegno (fondamentali per la risoluzione dei problemi).
- È vivamente consigliata una registrazione a schermo intero del problema.
- Fornisci tutti gli URL pertinenti:
- Link alla cronologia della chat: la chat specifica di Gemini in cui si è verificato l'errore.
- Link di condivisione pubblico: g.co/gemini/share/...
- Link del Gem: gemini.google.com/gem/...
- Link all'app: gemini.google.com/app/...
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