Адміністратори Google Workspace можуть безпосередньо звернутися в службу підтримки Google. Варіанти підтримки залежать від вашої підписки, але ви завжди зможете отримати допомогу.
Користуєтеся версією Essentials Starter? Щоб зв’язатися зі службою підтримки, вам потрібно перейти на версію Enterprise Essentials.
Перш ніж почати
Перш ніж зв’язатися зі службою підтримки, перегляньте вимоги й зберіть потрібну інформацію. Докладніше про те, яку інформацію слід підготувати, перш ніж звернутися в службу підтримки.
Як зв’язатися з нами
Щоб зв’язатися зі спеціалістом служби підтримки щодо облікового запису Google Workspace, виконайте наведені нижче дії.
-
Увійдіть в Консоль адміністратора Google з даними облікового запису адміністратора.
Без облікового запису з такими правами ви не зможете отримати доступ до Консолі адміністратора.
- Угорі праворуч у Консолі адміністратора натисніть значок
.
- У вікні помічника опишіть свою проблему й натисніть значок
.
- Якщо в списку є довідкова стаття, яка стосується вашої проблеми, перегляньте її.
- Якщо вам усе ще потрібна допомога, виконайте перелічені нижче вказівки.
- Натисніть Знайти щось інше й повторіть кроки 3–4.
- Натисніть Звернутися в службу підтримки й виконайте зазначені нижче кроки.
- Якщо ви нещодавно надіслали запит до служби підтримки, виберіть потрібний варіант.
- Якщо вас цікавить наявний запит, натисніть на нього й перегляньте повідомлення. Якщо відповідь вас не задовольняє, натисніть Ні й перейдіть до кроку 10.
- Якщо ваше запитання не стосується наявного запиту, натисніть Моя проблема не пов’язана з нещодавніми запитами.
- Виберіть опис проблеми й перегляньте інформацію. Ви також можете вибрати опції Іншої теми або Потрібна додаткова допомога.
- Коротко опишіть проблему й натисніть значок
- Виберіть варіант, який найкраще описує вашу проблему, і перегляньте інформацію. Або натисніть Це не допомогло, я хочу зв’язатися зі службою підтримки чи Потрібна додаткова допомога.
- Виберіть потрібний канал зв’язку й мову, а потім натисніть Почати чат або Надіслати.
Не вдається ввійти в Консоль адміністратора? Щоб дізнатися більше, перегляньте цю статтю.
Як отримати допомогу з Google Workspace онлайн
|
|
|
|
|
Довідковий центрДовідковий центр для адміністраторів. Документація для керування користувачами й сервісами Google Workspace. |
|
|
|
|
|
Статус сервісівПанель моніторингу Google Workspace. Поточний статус основних сервісів (Gmail, Google Календар тощо). |
|
|
|
|
|
Спільнота Google WorkspaceСпільнота Google Workspace. Допомога спеціалістів із продуктів і інших адміністраторів Google Workspace: запитання й відповіді. |
|
|
|
|
|
Спільнота для адміністраторівСпільнота для адміністраторів Google Workspace. Останні новини й ресурси про Google Workspace, спілкування з колегами, повідомлення про запуск функцій, оновлення продуктів, плани розвитку й багато іншого. |
|
|
|
|
|
Соціальні мережі@askworkspace Підпишіться на нас в X (Твіттері) і отримуйте оперативну підтримку, повідомлення про інциденти й поради щодо самостійного усунення проблем. |
|
|
|
Правила підтримки
Ці правила поширюються лише на адміністраторів.
Ми аналізуємо всі запити в порядку їх надходження й з урахуванням пріоритетності. Перша відповідь має надійти протягом 1 робочого дня або швидше.
| Пріоритет і тип проблеми | Приклад |
|---|---|
| P1. Критична проблема з доступом до сервісу, яка стосується принаймні двох користувачів. Сервіс недоступний або не працює. Тимчасового вирішення проблеми немає. | Затримки під час надсилання або отримання електронних листів, які виникають у багатьох користувачів. |
| P2. Критична проблема з доступом до сервісу, яка стосується одного користувача або впливає на спільну роботу користувачів. Продукт не працює належним чином. Прийнятного тимчасового вирішення проблеми немає. | Користувач не може отримати доступ до електронної пошти й бачить повідомлення про помилку 500. |
| P3. Продукт не працює належним чином, але можна тимчасово вирішити проблему. | Не вдається видалити повідомлення з форуму групи за допомогою кнопки Видалити. Проте це можна зробити, якщо змінити URL-адресу. |
| P4. Є зауваження щодо роботи продукту, але він функціонує. Тимчасове вирішення проблеми не потрібне. | Користувачу не вдається додати нові слова в словник для перевірки орфографії. |
Нам може знадобитися додаткова інформація від користувача, щоб провести тестування. У такому разі ми можемо попросити вас:
- перелічити точну послідовність дій, що призвели до виникнення проблеми;
- виконати вказівки для вирішення проблеми;
- зібрати й надіслати нам додаткову інформацію, зокрема файли журналів або заголовки повідомлень.
Ми також можемо переспрямовувати запити команді спеціалістів для докладнішого аналізу. Термін вирішення проблеми залежить від її складності й наявності необхідних даних.
Період збереження внутрішніх файлів журналів
Для захисту вашої конфіденційності й безпеки внутрішні файли журналів зберігаються лише протягом короткого періоду часу. Аналізуючи проблему, ми можемо попросити вас надати актуальнішу інформацію, оскільки вона вже може бути недоступною в наших журналах.
Незалежно від характеру проблеми ми докладемо всіх зусиль, щоб запропонувати вам спосіб її вирішення. Залежно від проблеми, можливі наведені нижче варіанти.
- Ми вирішуємо проблему, пропонуємо спосіб її вирішення або відповідаємо на ваше запитання.
- Ми з’ясовуємо, що ваше повідомлення про проблему стосується відсутності функції. Ви можете подати пропозицію нової функції в спільноті Google Cloud.
- Ми не можемо відтворити проблему, але надаємо рекомендації щодо її подальшого аналізу.
- Ми звертаємося по допомогу в службу підтримки стороннього продукту й пропонуємо вам продовжити вирішення проблеми з її спеціалістами.
- Ми не можемо вирішити вказану вами проблему або визначаємо, що підтримка на неї не поширюється.
- Ми усуваємо збій, який відстежувався на панелі моніторингу Google Workspace, і за окремим запитом надаємо вам кредит на обслуговування та/або звіт про інцидент.
Після вирішення проблеми ви отримаєте електронний лист з опитуванням щодо того, як ми обробили ваш запит. Ваші відгуки дуже важливі для нас: вони допомагають покращувати наші продукти й роботу служби підтримки.
