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Nous restons à votre disposition pour vous aider à tout moment par e-mail ou par téléphone. Toutefois, n'oubliez pas que l'assistance en dehors des heures ouvrées est réservée aux problèmes de type P1 ou "Arrêt du système". Les problèmes de type P1 sont des situations dans lesquelles (1) plusieurs utilisateurs n'ont pas accès à l'interface ou (2) les rapports n'affichent aucune donnée. Avant de soumettre un problème de type P1, vérifiez si ce problème a déjà été signalé sur le tableau de bord d'état Analytics à l'adresse google.com/analytics/status.
En cas de problème de type P1 rencontré en dehors des heures ouvrables classiques, veuillez indiquer "P1" dans la ligne d'objet de votre e-mail. Nous vous répondrons dans les deux heures qui suivent. Consultez le tableau suivant pour en savoir plus sur les différentes options d'assistance et les niveaux de priorité :
Niveaux de priorité
| Priorité | Ligne d'objet | Directives d'utilisation | Délais de réponse estimés |
|---|---|---|---|
| P1, priorité critique | "P1" ou "Arrêt du système" | Vos rapports n'affichent pas de données ou l'interface n'est pas disponible pour plusieurs utilisateurs. | Délai cible pour la première réponse : deux (2) heures après l'envoi d'une demande d'assistance Résolution finale ou solution provisoire : priorité ramenée à P2 sous 12 heures. |
| P2, priorité élevée | "P2" | La collection de données et la création de rapports fonctionnent, ce qui n'est pas le cas des autres fonctions. La priorité de type P2 est également utilisée lorsque vous avez des difficultés à accéder à votre compte. | Délai cible pour la première réponse : huit (8) heures après l'envoi de la demande d'assistance Résolution finale ou solution provisoire : sous soixante-douze (72) heures |
| P3, priorité normale | "P3" | Problèmes de fonctionnalité standards. | Délai cible pour la première réponse : sous un (1) jour ouvré par e-mail Résolution finale ou solution provisoire : sous cinq (5) jours ouvrés |
| P4, priorité faible | "P4" | Problèmes mineurs avec votre système. Demandes d'ajout de fonctionnalités ou d'amélioration de produit. | Délai cible pour la première réponse : sous deux (2) jours ouvrés par e-mail ; mises à jour fournies le cas échéant Résolution finale ou solution provisoire : sous cinq (5) à dix (10) jours ouvrés |
Les objectifs de résolution seront respectés dans la mesure du possible. Selon le volume et la gravité des demandes envoyées, les délais de réponse et de résolution peuvent varier. De temps à autre, il peut s'avérer nécessaire de faire remonter le problème à notre équipe d'ingénieurs, auquel cas le processus de résolution peut prendre plus de temps.