Kebijakan keluhan Google Payments

Kebijakan ini berlaku untuk keluhan tertentu tentang layanan pembayaran yang sah, sebagaimana disediakan oleh Google Payment Limited (“GPL”) berdasarkan lisensinya sebagai Lembaga Uang Elektronik. Ini dapat meliputi:

• Keluhan tentang penjual yang memperoleh layanan yang disediakan oleh GPL bagi penjual tertentu di Inggris Raya mulai tanggal 6 September 2019 dan seterusnya
• Keluhan tentang layanan e-money yang disediakan oleh GPL bagi penjual tertentu di Inggris Raya antara tanggal 4 April 2019 dan 5 September 2019 (inklusif)
• Keluhan tentang layanan e-money yang disediakan oleh GPL bagi penjual tertentu di Wilayah Ekonomi Eropa, sebelum tanggal 4 April 2019

Penting: Kebijakan ini tidak berlaku untuk ketidakpuasan yang mungkin Anda alami dengan pembeli, penjual lainnya, pembelian di toko (NFC, Tempel dan Bayar), atau pembelian apa pun di situs Anda yang dilakukan melalui Google Pay API.

Kebijakan ini:

• Memudahkan Anda untuk mulai mengajukan keluhan
• Menangani keluhan Anda dalam waktu sesingkat mungkin
• Memastikan Anda puas dengan cara penanganan keluhan yang Anda ajukan

Mengajukan keluhan

Jika Anda telah mencoba menghubungi tim dukungan pelanggan kami dan ingin mengajukan keluhan resmi, cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan melengkapi formulir online kami.

Anda juga dapat menghubungi kami melalui surat ke alamat:

Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW

Beberapa hal yang harus disertakan dalam keluhan Anda

Untuk membantu kami meninjau dan mengatasi keluhan Anda secepat mungkin, pastikan untuk menyertakan hal-hal berikut:

• Nama Anda
• Alamat email yang Anda gunakan untuk login ke Google Payments
• Nomor telepon Anda, termasuk kode panggilan
• (Khusus penjual) ID Google Payments Anda
• Deskripsi yang jelas terkait keluhan Anda
• Status Anda sebagai:
  • Konsumen pribadi
  • Perwakilan dari bisnis yang mempekerjakan kurang dari 10 orang dan memiliki omzet tahunan atau neraca sebesar €2 juta atau kurang
  • Perwakilan badan amal yang memiliki pendapatan tahunan kurang dari £6,5 juta
  • Wali amanat dari sebuah lembaga perwalian yang memiliki aset bersih senilai kurang dari £5 juta
  • Tidak satu pun di atas
• (Opsional) Alamat email yang Anda pilih untuk menerima pesan

Waktu tanggapan

Kami berusaha memastikan bahwa kami menerima keluhan Anda dalam waktu satu hari kerja, dan akan menanggapinya dalam waktu 3 hari kerja (dan tidak lebih dari 15 hari kerja).

Dalam tanggapan tersebut, kami akan memberi tahu cara penanganan keluhan Anda, atau alasan keluhan tersebut belum ditangani. Kemudian, kami akan memberitahukan langkah selanjutnya yang perlu Anda lakukan.

Penting: Masalah yang kompleks mungkin memerlukan waktu penyelesaian lebih lama. Dalam kasus tertentu, penyelesaian bisa memerlukan waktu hingga 35 hari kerja sejak kami menerima keluhan. Jika hal ini terjadi, kami akan mengabari status terkini atas proses penanganan keluhan Anda dalam waktu 15 hari kerja.

Mengeskalasikan keluhan

Kami berusaha mengatasi keluhan Anda dengan cepat dan tuntas. Jika tidak puas dengan tanggapan kami karena alasan apa pun, Anda dapat meminta agar kasus tersebut ditinjau di tingkat yang lebih tinggi. Cukup minta para pakar Google Payments yang menangani keluhan Anda untuk meneruskannya ke tingkat yang lebih tinggi. Proses ini akan diterima dalam waktu 5 hari kerja.

Financial Ombudsman Service

Financial Ombudsman Service (FOS) didirikan oleh Financial Conduct Authority (FCA) di Inggris Raya sebagai badan penyelesaian sengketa independen untuk keluhan mengenai jasa keuangan.

Anda dapat meminta FOS untuk meninjau keluhan Anda jika:

• Anda masih merasa tidak puas setelah menerima pemberitahuan tanggapan akhir kami.
• Anda telah mengajukan keluhan kepada kami, tetapi belum menerima tanggapan dalam waktu 15 hari kerja.

Layanan ini disediakan tanpa biaya kepada pelapor. Namun, harap perhatikan bahwa ada beberapa batasan terkait hal apa saja yang dapat ditinjau oleh FOS. Misalnya, FOS hanya akan mempertimbangkan keluhan yang:

• Terkait dengan layanan dan produk keuangan yang diatur oleh hukum
• Diajukan oleh pelapor yang “memenuhi syarat”, seperti konsumen, usaha mikro, usaha kecil, dan wali amanat atau badan amal yang memenuhi kriteria tertentu

Untuk mengetahui informasi lebih lanjut, Anda dapat menghubungi FOS di:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

Anda juga dapat menghubungi FOS di 0800 023 4567 (jika menelepon dari luar Inggris Raya, tekan +44 20 7964 1000). Untuk mendapatkan informasi selengkapnya tentang FOS, buka financial-ombudsman.org.uk dan baca brosur informasi di https://financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Limited disahkan dan diatur oleh Financial Conduct Authority di Inggris Raya sebagai Lembaga Keuangan Elektronik. Nomor referensi Google Payment Limited di register FCA adalah 900008. Google Payment Limited adalah perusahaan yang terdaftar di Inggris dan Wales (nomor perusahaan: 05903713), dengan lokasi kantor terdaftarnya di: 5 New Street Square, London, EC4A 3TW.

Pelajari hak Anda saat melakukan pembayaran di Eropa.

Kebijakan ini berlaku untuk keluhan terkait layanan Google Payments yang dijalankan oleh Google Payment Ireland Ltd (GPIL). Kebijakan ini tidak berlaku untuk keluhan yang mungkin Anda miliki terkait pembeli atau penjual.

Kebijakan ini:

• Memudahkan Anda untuk mulai mengajukan keluhan
• Menangani keluhan Anda dalam waktu sesingkat mungkin
• Memastikan Anda puas dengan cara penanganan keluhan yang Anda ajukan

Mengajukan keluhan

Sebelum mengajukan keluhan, coba hubungi tim dukungan pelanggan kami untuk mengetahui bantuan yang dapat kami berikan. Jika Anda telah mencoba menghubungi dukungan dan ingin mengajukan keluhan secara resmi, cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan melengkapi formulir online kami.

Anda juga dapat menghubungi kami melalui surat ke alamat:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ireland

Beberapa hal yang harus disertakan dalam keluhan Anda

Untuk membantu kami meninjau dan mengatasi keluhan Anda secepat mungkin, pastikan untuk menyertakan hal-hal berikut:

• Nama Anda
• Alamat email yang Anda gunakan untuk login ke Google Payments
• Nomor telepon Anda, termasuk kode panggilan
• (Khusus penjual) ID Google Payments Anda
• Deskripsi yang jelas terkait keluhan Anda
• Status Anda sebagai individu pribadi atau perwakilan organisasi, termasuk apakah pendapatan organisasi Anda lebih dari £1 juta/€1 juta per tahun atau tidak
• (Opsional) Alamat email yang Anda pilih untuk menerima pesan

Waktu tanggapan

Kami berusaha memastikan bahwa kami menerima keluhan Anda dalam waktu satu hari kerja, dan akan menanggapinya dalam waktu 15 hari kerja.

Dalam tanggapan tersebut, kami akan memberitahukan cara penanganan keluhan Anda, atau alasan keluhan tersebut belum ditangani. Kemudian, kami akan memberitahukan langkah selanjutnya yang perlu Anda lakukan.

Penting: Masalah yang kompleks mungkin memerlukan waktu penyelesaian lebih lama. Dalam kasus tertentu, penyelesaian mungkin memerlukan waktu hingga 35 hari kerja sejak kami menerima keluhan. Jika hal ini terjadi, kami akan mengabari status terkini atas proses penanganan keluhan Anda dalam waktu 15 hari kerja setelah tanggal kami menerima keluhan tersebut.

Mengeskalasikan keluhan

Kami berusaha mengatasi keluhan Anda dengan cepat dan tuntas. Jika Anda tidak puas dengan tanggapan kami karena alasan apa pun, kasus Anda dapat ditinjau pada tingkat yang lebih tinggi. Cukup minta para pakar Google Payments yang menangani keluhan Anda untuk meneruskannya ke tingkat yang lebih tinggi. Proses ini akan diterima dalam waktu 5 hari kerja.

Financial Services and Pensions Ombudsman

Sebagai penyedia layanan keuangan yang diatur oleh Central Bank of Ireland, Google Payment Ireland Limited (GPIL) adalah peserta dalam skema penyelesaian keluhan formal Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO). FSPO adalah organisasi publik independen yang bertanggung jawab menyelesaikan sengketa secara transparan.

Anda dapat mengajukan keluhan kepada FSPO jika:

• Anda masih merasa tidak puas setelah menerima tanggapan akhir kami atas keluhan Anda.
• Anda telah mengajukan keluhan kepada kami, tetapi belum menerima tanggapan dari kami.

Skema penyelesaian keluhan FSPO diberikan tanpa biaya. Namun, ada beberapa batasan terkait hal apa saja yang dapat ditinjau oleh FSPO. Untuk informasi lebih lanjut, hubungi:

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland

Anda juga dapat menghubungi FPSO di nomor +353 1 567 7000. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang FSPO, buka https://fspo.ie.

Pelajari hak Anda saat melakukan pembayaran di Eropa.

Kebijakan ini berlaku untuk keluhan terkait layanan Google Payments yang dijalankan oleh Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL). Kebijakan ini tidak berlaku untuk keluhan yang mungkin Anda miliki terkait pembeli atau penjual.

Kebijakan ini:

• Memudahkan Anda untuk mulai mengajukan keluhan
• Menangani keluhan Anda dalam waktu sesingkat mungkin
• Memastikan Anda puas dengan cara penanganan keluhan yang Anda ajukan

Mengajukan keluhan

Cara terbaik untuk mengajukan keluhan adalah dengan mengisi formulir online kami.

Anda juga dapat menghubungi kami melalui surat ke alamat:

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia

Beberapa hal yang harus disertakan dalam keluhan Anda

Untuk membantu kami dalam meninjau dan mengatasi keluhan Anda secepat mungkin, pastikan untuk menyertakan hal-hal berikut:

• Nama Anda
• Alamat email yang Anda gunakan untuk login ke Google Payments
• Nomor telepon Anda, termasuk kode panggilan
• (Khusus penjual) ID Google Payments Anda
• Deskripsi yang jelas terkait keluhan Anda
• Status Anda sebagai individu pribadi atau perwakilan organisasi, termasuk apakah pendapatan organisasi Anda lebih dari A$1 juta per tahun atau tidak
• (Opsional) Alamat email yang Anda pilih untuk menerima pesan

Waktu tanggapan

Kami berusaha memastikan bahwa keluhan Anda telah kami terima dalam waktu 1 hari kerja, dan ditanggapi dalam waktu 5 hari kerja.

Dalam tanggapan tersebut, kami akan memberi tahu cara penanganan keluhan Anda, atau alasan keluhan tersebut belum ditangani. Kemudian, kami akan memberitahukan langkah selanjutnya yang perlu Anda lakukan.

Penting: Masalah yang kompleks mungkin memerlukan waktu penyelesaian lebih lama. Dalam kasus tertentu, penyelesaian dapat memerlukan waktu hingga 45 hari kerja sejak diterimanya keluhan. Jika hal ini terjadi, kami akan mengabarkan status terbaru atas proses penanganan keluhan Anda dalam waktu 4 minggu.

Mengeskalasikan keluhan

Jika Anda tidak puas dengan tanggapan kami, kasus Anda dapat ditinjau pada tingkat yang lebih tinggi. Untuk melakukannya, cukup minta para pakar Google Payments yang menangani keluhan Anda untuk meneruskannya ke tingkat yang lebih tinggi. Jika Anda mengajukan keluhan, kami akan mengonfirmasi bahwa kami telah menerimanya dalam waktu 5 hari kerja.

Australian Financial Complaints Authority

Google Payments berupaya untuk memberikan pengalaman yang memuaskan bagi semua pengguna.

Jika Anda merasa tidak puas dengan layanan yang telah diterima dari Google Payments, atau jika Anda memiliki keluhan terhadap Google Payments, hubungi kami.