Πολιτική καταγγελιών στο Google Payments

Αυτή η πολιτική ισχύει για συγκεκριμένες καταγγελίες σχετικά με εξουσιοδοτημένες υπηρεσίες πληρωμών, όπως παρέχονται από την Google Payment Limited ("GPL") βάσει της άδειας λειτουργίας της ως Ίδρυμα ηλεκτρονικού χρήματος. Σε αυτές ενδέχεται να περιλαμβάνονται οι εξής:

• Καταγγελίες σχετικά με την υπηρεσία διαχείρισης συναλλαγών μέσω καρτών που παρέχει η GPL σε ορισμένους Βρετανούς εμπόρους από τις 6 Σεπτεμβρίου 2019 και μετά
• Καταγγελίες σχετικά με την υπηρεσία ηλεκτρονικού χρήματος που παρέχει η GPL σε ορισμένους εμπόρους στο Ηνωμένο Βασίλειο μεταξύ 4 Απριλίου 2019 και 5 Σεπτεμβρίου 2019 (περιλαμβάνονται)
• Καταγγελίες σχετικά με την υπηρεσία ηλεκτρονικού χρήματος που παρέχει η GPL σε ορισμένους εμπόρους στον Ευρωπαϊκό Οικονομικό Χώρο πριν από τις 4 Απριλίου 2019

Σημαντικό: Αυτή η πολιτική δεν ισχύει για τη δυσαρέσκεια που μπορεί να έχετε από αγοραστές, άλλους πωλητές, αγορές στο κατάστημα (NFC, Πατήστε και πληρώστε) ή με οποιαδήποτε αγορά στον ιστότοπό σας μέσω του API Google Pay.

Με βάση την παρούσα πολιτική:

• Θα σας διευκολύνουμε να υποβάλετε την καταγγελία σας
• Θα ανταποκριθούμε στην καταγγελία σας όσο το δυνατόν συντομότερα
• Θα διασφαλίσουμε ότι θα μείνετε ικανοποιημένοι από τον τρόπο με τον οποίο χειριστήκαμε την καταγγελία σας

Υποβολή καταγγελιών

Αν έχετε ήδη δοκιμάσει να επικοινωνήσετε με την ομάδα υποστήριξης πελατών και θέλετε να υποβάλετε επίσημη καταγγελία, ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε είναι να συμπληρώσετε την ηλεκτρονική φόρμα μας.

Μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε μαζί μας ταχυδρομικά στην εξής διεύθυνση:

Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW

Τι πρέπει να συμπεριλάβετε στην καταγγελία σας

Για να μας βοηθήσετε να εξετάσουμε την καταγγελία σας και να βρούμε μια λύση το συντομότερο δυνατό, φροντίστε να συμπεριλάβετε τα εξής στοιχεία:

• Το όνομά σας
• Τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με την οποία συνδέεστε στο Google Payments
• Τον αριθμό τηλεφώνου σας, συμπεριλαμβανομένου του κωδικού κλήσης
• (Μόνο πωλητές) Το αναγνωριστικό σας στο Google Payments
• Πλήρη περιγραφή της καταγγελίας σας
• Την κατάστασή σας ως:
  • Ιδιώτης καταναλωτής
  • Εκπρόσωπος επιχείρησης που απασχολεί λιγότερα από 10 άτομα και έχει ετήσιο τζίρο ή ισολογισμό έως 2 εκατομμύρια ευρώ
  • Εκπρόσωπος φιλανθρωπικού οργανισμού με ετήσιο εισόδημα κάτω από 6,5 εκατομμύρια λίρες
  • Διαχειριστής καταπιστεύματος που έχει καθαρή αξία στοιχείου κάτω από 5 εκατομμύρια λίρες ή
  • Κανένα από τα παραπάνω
• (Προαιρετικό) Τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην οποία προτιμάτε να λαμβάνετε μηνύματα.

Χρόνος απόκρισης

Προσπαθούμε να στέλνουμε επιβεβαίωση ότι έχουμε λάβει την καταγγελία σας εντός μίας εργάσιμης ημέρας, καθώς και να απαντάμε στην καταγγελία σας εντός 3 εργάσιμων ημερών (και όχι αργότερα από τις 15 εργάσιμες ημέρες).

Στην απάντησή μας, σας ενημερώνουμε πώς αντιμετωπίστηκε η καταγγελία σας ή γιατί δεν αντιμετωπίστηκε ακόμα. Στη συνέχεια, σας ενημερώνουμε για τα επόμενα βήματα.

Σημαντικό: Ενδέχεται να χρειαστούμε περισσότερο χρόνο για την επίλυση περίπλοκων θεμάτων. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ίσως χρειαστούμε έως και 35 εργάσιμες ημέρες από την ημερομηνία παραλαβής της καταγγελίας σας. Αν συμβεί αυτό, σας ενημερώνουμε για την κατάσταση εντός 15 εργάσιμων ημερών.

Προώθηση καταγγελιών

Στόχος μας είναι η γρήγορη και πλήρης επίλυση της καταγγελίας σας. Αν, για οποιονδήποτε λόγο, δεν είστε ικανοποιημένοι με την ανταπόκρισή μας, η περίπτωσή σας μπορεί να επανεξεταστεί σε υψηλότερο επίπεδο. Απλώς ζητήστε από τον ειδικό του Google Payments που χειρίζεται την καταγγελία σας να την προωθήσει για λογαριασμό σας. Η προώθηση της καταγγελίας σας θα επιβεβαιωθεί εντός 5 εργάσιμων ημερών.

Υπηρεσία Χρηματοοικονομικής Διαμεσολάβησης

Η Υπηρεσία Χρηματοοικονομικής Διαμεσολάβησης (Financial Ombudsman Service - FOS) ιδρύθηκε από την Αρχή Χρηματοπιστωτικών Υπηρεσιών (Financial Conduct Authority - FCA) στο Ηνωμένο Βασίλειο ως ανεξάρτητο σύστημα επίλυσης καταγγελιών για χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες.

Μπορείτε να ζητήσετε να ελεγχθεί η καταγγελία σας από την Υπηρεσία Χρηματοοικονομικής Διαμεσολάβησης αν:

• Δεν είστε ακόμα ικανοποιημένοι αφού λάβατε την τελευταία ειδοποίηση με την απάντησή μας.
• Υποβάλατε την καταγγελία σας σε εμάς, αλλά δεν λάβατε απάντηση εντός 15 εργάσιμων ημερών.

Η υπηρεσία παρέχεται χωρίς χρέωση στους ενάγοντες. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένοι περιορισμοί σχετικά με το τι μπορεί να ελέγξει η Υπηρεσία Χρηματοοικονομικής Διαμεσολάβησης. Για παράδειγμα, η FOS θα εξετάζει μόνο καταγγελίες οι οποίες:

• Σχετίζονται με τις ρυθμιζόμενες χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες και προϊόντα
• Προέρχονται από τους "κατάλληλους" καταγγέλλοντες, όπως οι καταναλωτές, οι πολύ μικρές επιχειρήσεις, οι μικρές επιχειρήσεις και οι διαχειριστές ή οι φιλανθρωπικές οργανώσεις που πληρούν ορισμένα κριτήρια.

Για περισσότερες πληροφορίες, μπορείτε να επικοινωνήσετε με την Υπηρεσία Χρηματοοικονομικής Διαμεσολάβησης (FOS) στη διεύθυνση:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

Μπορείτε επίσης να τηλεφωνήσετε στην υπηρεσία στο 0800 023 4567 (εκτός Ηνωμένου Βασιλείου, καλέστε το +44 20 7964 1000). Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη FOS, επισκεφτείτε τη διεύθυνση financial-ombudsman.org.uk και διαβάστε το φυλλάδιο πληροφοριών στο https://financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Η Google Payment Limited εξουσιοδοτείται και ελέγχεται από την Αρχή Χρηματοοικονομικής Συμπεριφοράς (Financial Conduct Authority) (FCA) ως εκδότρια ηλεκτρονικού χρήματος. Ο αριθμός αναφοράς της Google Payment Limited στο μητρώο FCA είναι 900008. Η Google Payment Limited είναι εταιρεία εγγεγραμμένη στην Αγγλία και την Ουαλία (ΑΦΜ: με εγγεγραμμένη έδρα στη διεύθυνση 5 New Street Square, London EC4A 3TW, United Kingdom.

Κατανόηση των δικαιωμάτων σας κατά την πραγματοποίηση πληρωμών στην Ευρώπη .

Η παρούσα πολιτική ισχύει για καταγγελίες που αφορούν την υπηρεσία Google Payments, όπως αυτή παρέχεται από την Google Payment Ireland Ltd. (GPIL). Δεν ισχύει για καταγγελίες που μπορεί να έχετε για αγοραστές ή πωλητές.

Με βάση την παρούσα πολιτική:

• Θα σας διευκολύνουμε να υποβάλετε την καταγγελία σας
• Θα ανταποκριθούμε στην καταγγελία σας όσο το δυνατόν συντομότερα
• Θα διασφαλίσουμε ότι θα μείνετε ικανοποιημένοι από τον τρόπο με τον οποίο χειριστήκαμε την καταγγελία σας

Υποβολή καταγγελιών

Πριν καταθέσετε μια καταγγελία, δοκιμάστε να επικοινωνήσετε με την ομάδα υποστήριξης για να δείτε αν μπορούμε να σας βοηθήσουμε. Αν έχετε ήδη δοκιμάσει να επικοινωνήσετε με την ομάδα υποστήριξης και θέλετε να υποβάλετε μια επίσημη καταγγελία, ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε είναι να συμπληρώσετε την ηλεκτρονική φόρμα μας.

Μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε μαζί μας ταχυδρομικά στην εξής διεύθυνση:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ireland

Τι πρέπει να συμπεριλάβετε στην καταγγελία σας

Για να μας βοηθήσετε να εξετάσουμε την καταγγελία σας και να βρούμε μια λύση το συντομότερο δυνατό, φροντίστε να συμπεριλάβετε τα εξής στοιχεία:

• Το όνομά σας
• Τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με την οποία συνδέεστε στο Google Payments
• Τον αριθμό τηλεφώνου σας, συμπεριλαμβανομένου του κωδικού κλήσης
• (Μόνο πωλητές) Το αναγνωριστικό σας στο Google Payments
• Πλήρη περιγραφή της καταγγελίας σας
• Την κατάστασή σας, δηλαδή αν είστε ιδιώτης ή εκπρόσωπος μιας εταιρείας (αναφέροντας αν η εταιρεία σας έχει έσοδα πάνω από 1 εκατομμύριο λίρες Αγγλίας ή ευρώ τον χρόνο)
• (Προαιρετικό) Τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην οποία προτιμάτε να λαμβάνετε μηνύματα.

Χρόνος απόκρισης

Θα καταβάλουμε κάθε προσπάθεια για να επιβεβαιώσουμε ότι λάβαμε την καταγγελία σας εντός μίας εργάσιμης ημέρας και να απαντήσουμε στην καταγγελία σας εντός 15 εργάσιμων ημερών.

Στην απάντησή μας, σας ενημερώνουμε πώς αντιμετωπίστηκε η καταγγελία σας ή γιατί δεν αντιμετωπίστηκε ακόμα. Στη συνέχεια, σας ενημερώνουμε για τα επόμενα βήματα.

Σημαντικό: Ενδέχεται να χρειαστούμε περισσότερο χρόνο για την επίλυση περίπλοκων θεμάτων. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ίσως χρειαστούμε έως και 35 εργάσιμες ημέρες από την ημερομηνία παραλαβής της καταγγελίας σας. Αν συμβαίνει αυτό, θα σας παρέχουμε ενημέρωση κατάστασης εντός 15 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία που θα λάβουμε την καταγγελία σας.

Προώθηση καταγγελιών

Στόχος μας είναι η γρήγορη και πλήρης επίλυση της καταγγελίας σας. Αν για οποιονδήποτε λόγο δεν είστε ευχαριστημένοι από την απόκρισή μας, η περίπτωσή σας μπορεί να επανεξεταστεί σε υψηλότερο επίπεδο. Απλώς ζητήστε από τον ειδικό του Google Payments που χειρίζεται την καταγγελία σας να την προωθήσει για λογαριασμό σας. Η προώθηση της καταγγελίας σας θα επιβεβαιωθεί εντός 5 εργάσιμων ημερών.

Διαμεσολαβητής οικονομικών υπηρεσιών και συνταξιοδοτικών θεμάτων

Ως πάροχος χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών που ελέγχεται από την Κεντρική Τράπεζα της Ιρλανδίας, η Google Payment Ireland Limited (GPIL) συμμετέχει στο επίσημο σύστημα επίλυσης καταγγελιών Διαμεσολαβητής οικονομικών υπηρεσιών και συνταξιοδοτικών θεμάτων (Financial Services and Pensions Ombudsman - FSPO). Το FSPO είναι ένας ανεξάρτητος δημόσιος οργανισμός με διαφανείς ευθύνες επίλυσης διαφορών.

Μπορείτε να προωθήσετε την καταγγελία σας στο FSPO αν:

• Παραμένετε δυσαρεστημένοι αφότου λάβετε την τελική μας απάντηση στην καταγγελία σας.
• Υποβάλατε την καταγγελία σας σε εμάς, αλλά δεν λάβατε απάντηση.

Το σύστημα επίλυσης καταγγελιών FSPO παρέχεται χωρίς χρέωση. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένοι περιορισμοί σχετικά με το τι μπορεί να ελέγξει το FSPO. Για περισσότερες πληροφορίες, επικοινωνήστε με την υπηρεσία στην εξής διεύθυνση:

Ο Διαμεσολαβητής χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και συντάξεων
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland

Μπορείτε επίσης να καλέσετε τον FPSO στο +353 1 567 7000. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον FSPO, επισκεφτείτε το https://fspo.ie.

Κατανόηση των δικαιωμάτων σας κατά την πραγματοποίηση πληρωμών στην Ευρώπη .

Η παρούσα πολιτική ισχύει για καταγγελίες που αφορούν την υπηρεσία Google Payments, όπως αυτή παρέχεται από την Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL). Δεν ισχύει για καταγγελίες που μπορεί να έχετε για αγοραστές ή πωλητές.

Με βάση την παρούσα πολιτική:

• Θα σας διευκολύνουμε να υποβάλετε την καταγγελία σας
• Θα ανταποκριθούμε στην καταγγελία σας όσο το δυνατόν συντομότερα
• Θα διασφαλίσουμε ότι θα μείνετε ικανοποιημένοι από τον τρόπο με τον οποίο χειριστήκαμε την καταγγελία σας

Υποβολή καταγγελιών

Ο καλύτερος τρόπος για να υποβάλετε τις καταγγελίες είναι να συμπληρώσετε τη διαδικτυακή φόρμα.

Μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε μαζί μας ταχυδρομικά στην εξής διεύθυνση:

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia

Τι πρέπει να συμπεριλάβετε στην καταγγελία σας

Για να μας βοηθήσετε να εξετάσουμε την καταγγελία σας και να βρούμε μια λύση το συντομότερο δυνατό, φροντίστε να συμπεριλάβετε τα εξής στοιχεία:

• Το όνομά σας
• Τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με την οποία συνδέεστε στο Google Payments
• Τον αριθμό τηλεφώνου σας, συμπεριλαμβανομένου του κωδικού κλήσης
• (Μόνο πωλητές) Το αναγνωριστικό σας στο Google Payments
• Πλήρη περιγραφή της καταγγελίας σας
• Την κατάστασή σας, δηλαδή αν είστε ιδιώτης ή εκπρόσωπος μιας εταιρείας, αναφέροντας αν η εταιρεία σας έχει έσοδα πάνω από 1 εκατομμύριο λίρες Αγγλίας ή ευρώ τον χρόνο
• (Προαιρετικό) Τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην οποία προτιμάτε να λαμβάνετε μηνύματα.

Χρόνος απόκρισης

Προσπαθούμε να επιβεβαιώνουμε ότι έχουμε λάβει την καταγγελία σας εντός 1 εργάσιμης ημέρας, καθώς και να απαντάμε στην καταγγελία σας εντός 5 εργάσιμων ημερών.

Στην απάντησή μας, σας ενημερώνουμε πώς αντιμετωπίστηκε η καταγγελία σας ή γιατί δεν αντιμετωπίστηκε ακόμα. Στη συνέχεια, σας ενημερώνουμε για τα επόμενα βήματα.

Σημαντικό: Ενδέχεται να χρειαστούμε περισσότερο χρόνο για την επίλυση περίπλοκων θεμάτων. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ίσως χρειαστούμε έως και 45 εργάσιμες ημέρες από την ημερομηνία παραλαβής της καταγγελίας σας. Σε αυτήν την περίπτωση, θα σας παρέχουμε μια ενημέρωση για την κατάσταση εντός 4 εβδομάδων.

Προώθηση καταγγελιών

Αν δεν είστε ικανοποιημένοι με την απάντησή μας, η περίπτωσή σας μπορεί να επανεξεταστεί σε υψηλότερο επίπεδο. Το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να ζητήσετε από τον ειδικό του Google Payments που χειρίζεται την καταγγελία σας να τη προωθήσει για λογαριασμό σας. Από τη στιγμή που υποβάλετε την καταγγελία σας, θα επιβεβαιώσουμε ότι την έχουμε λάβει εντός 5 εργάσιμων ημερών.

Αυστραλιανή αρχή χρηματοοικονομικών καταγγελιών (Australian Financial Complaints Authority)

Το Google Payments έχει ως σκοπό να προσφέρει μια μοναδική εμπειρία σε όλους τους χρήστες.

Αν δεν είστε ευχαριστημένοι από την εξυπηρέτηση που σας προσφέρει το Google Payments ή αν έχετε κάποια καταγγελία εναντίον του Google Payments, επικοινωνήστε μαζί μας.