Як надіслати запит на вирішення проблеми

Якщо ваш вебсайт або дані про товари, завантажені в Merchant Center, не відповідають правилам Покупок і специфікаціям, ви можете отримати попередження або ми можемо відхилити чи заблокувати ваші товари чи весь обліковий запис Merchant Center. Це перешкоджатиме показу товарів у Google.

У деяких випадках вам потрібно буде надіслати запит на перевірку відхиленого облікового запису або товару, щоб вирішити проблему. Якщо така опція доступна, вона відображатиметься на сторінці додаткових відомостей про товар або в списку проблем, пов’язаних з обліковим записом.

• Якщо ви виявили й вирішили проблему, натисніть Проблему вирішено, а потім – Надіслати запит на перевірку.
• Якщо ви вважаєте, що сталася помилка, натисніть Я не погоджуюся із цією проблемою, а потім – Надіслати запит на перевірку.
• У деяких випадках вам потрібно буде виконати інші дії, щоб надіслати запит на перевірку (наприклад, зв’язати обліковий запис Google Ads або підтвердити особу).
• Зв’яжіться з нами, якщо ви не впевнені, у чому проблема, або не знаєте, що робити далі.

Ми хочемо, щоб ви могли максимально ефективно розвивати свій бізнес. Нижче наведено важливу інформацію щодо надсилання запиту на перевірку.

Зміст

• Як виявляти помилки
• Сповіщення
• Проблему вирішено
• Я не погоджуюся з цією проблемою
• Період очікування

Як виявляти помилки

Проблеми на рівні облікового запису

Такі проблеми відображаються на банері вгорі облікового запису Merchant Center. Ви також можете переглянути проблеми на рівні облікового запису, виконавши наведені нижче вказівки.

В обліковому записі Google Merchant Center натисніть Товари .

На вкладці "Потрібна дія" над картками підсумків натисніть Переглянути проблеми з налаштуваннями й правилами.

Для відповідних проблем натисніть Проблему вирішено або Я не погоджуюся із цією проблемою, а потім – Надіслати запит на перевірку.

• Якщо ви не погоджуєтеся з проблемою, можливо, вам потрібно буде виконати додаткові дії, наприклад указати причину апеляції та/або завантажити необхідні документи.
• Якщо ви усунули проблему, у спливаючому вікні прочитайте всі умови, вимоги й обмеження процедури перевірки та поставте прапорець на підтвердження того, що вам усе зрозуміло.

Зачекайте 7 робочих днів. Коли ми розглянемо ваш запит, ви отримаєте відповідний електронний лист. Зверніть увагу, що під час перевірки буде розглянуто всі проблеми, пов’язані з країною, і статус відповідних проблем зміниться на "Розглядається".

Період дії попередження. Протягом цього часу (7 або 28 днів) ви можете будь-коли надіслати один запит на перевірку облікового запису. Якщо ви вирішили всі проблеми, попередження скасовується й показ ваших товарів продовжується. Якщо ви виправите не всі порушення, попередження залишиться в обліковому записі, однак ваші товари будуть і далі показуватися. Ми повторно перевіримо ваш обліковий запис наприкінці строку дії попередження.

Проблеми на рівні товару

Щоб переглянути проблеми на рівні товару, перейдіть на вкладку Потрібна дія на сторінці "Товари" в обліковому записі Merchant Center. Щоб перевірити всі проблеми, пов’язані з певним товаром, виконайте наведені нижче дії.

Перейдіть у розділ Товари в Merchant Center і відкрийте вкладку Потрібна дія.

Перейдіть до товару, який потрібно перевірити, і натисніть Виправити в стовпці "Статус", щоб відкрити сторінку з докладною інформацією про товар.

На вкладці "Потрібна дія" в розділі "На що потрібно звернути увагу" виберіть Проблему вирішено або Я не погоджуюся із цією проблемою.

• Якщо ви вирішили проблему, перегляньте правила, пов’язані з відхиленим товаром, і поставте прапорець, щоб підтвердити, що ознайомилися з ними.
• Якщо ви не погоджуєтеся з проблемою, укажіть причину апеляції та/або завантажте необхідні документи.

Натисніть Надіслати запит на перевірку (якщо доступно).

Якщо ви пройдете перевірку, проблема зникне з Merchant Center.

---

Сповіщення

Перевірка може тривати до 7 робочих днів. Статус перевірки відображатиметься в обліковому записі Merchant Center або в сторонньому додатку, який ви використовуєте.

Є кілька типів сповіщень і статусів.

• Надіслано запит на перевірку
• Розглядається
• Перевірку не пройдено

Інформація про час, коли ви надіслали запит, також відображатиметься в Merchant Center.

Після надсилання запиту на перевірку й після її завершення ви отримаєте сповіщення електронною поштою з відомостями про порушення правил на рівні облікового запису.

Проблему вирішено

Якщо вам вдалося вирішити проблему, натисніть Проблему вирішено й Надіслати запит на перевірку в Merchant Center або сторонньому додатку, який ви використовуєте.

Щоб краще зрозуміти, у чому проблема і як її вирішити, перегляньте правила Покупок. Якщо вам не вдається вирішити проблему, зв’яжіться з нами. Після другої перевірки, якщо проблему не вирішено, може початися однотижневий період очікування.

Я не погоджуюся з цією проблемою

Google несе відповідальність за захист покупців, і ми серйозно ставимося до порушень наших правил. Якщо ви вважаєте, що сталася помилка, подайте апеляцію, натиснувши Я не погоджуюся із цією проблемою й Надіслати запит на перевірку.

Перш ніж оскаржувати проблему, уважно вивчіть правила й переконайтеся, що можете обґрунтувати свій запит. Ми прагнемо підтримувати безпечну й надійну екосистему для покупців, тому нам може знадобитися додаткова інформація.

Можливо, вам потрібно буде надати додаткову інформацію про свій вебсайт, товари або компанію. У вас може бути змога пояснити, чому це правило не було порушено або чому для відхилення не було підстав. Подання апеляції і надання підтвердження – це простий процес, який дає змогу створити безпечну екосистему й підвищити довіру серед користувачів.

У вас може бути лише одна спроба оскаржити проблему. Після того як ви надішлете запит на перевірку й подасте апеляцію, можливо, вам потрібно буде усунути проблему відповідно до наших правил і вимог.

Період очікування

Період очікування починається, коли ви використаєте всі доступні спроби оскаржити рішення і якщо вам не вдасться вирішити проблему. Якщо ваш обліковий запис уже заблоковано або до нього застосовано запобіжне відхилення товарів, ви можете надіслати запит на перевірку облікового запису.

• Під час періоду очікування кнопка запиту стане неактивною, а ваш обліковий запис залишатиметься заблокованим або із застосованим запобіжним відхиленням товарів.
• Упродовж цього часу ви не зможете надіслати новий запит на перевірку.
• З кожною наступною невдалою перевіркою період очікування може збільшуватися.
• Скористайтеся періодом очікування, щоб перевірити свій обліковий запис, дані або сайт і виправити виявлені проблеми, оскільки до розгляду запиту доступ до підтримки може бути обмежено.
• Доки не завершиться період очікування, ми не зможемо вжити заходів щодо вашого облікового запису, навіть якщо ви звернетеся в службу підтримки.
• Коли період очікування завершиться, кнопка знову стане активною.