บทความนี้จะสรุปแนวทางปฏิบัติของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ Google Payment Malaysia ("GPMY") ได้จัดทำขึ้นเพื่อปฏิบัติตามเอกสารนโยบายการปฏิบัติต่อผู้บริโภคทางการเงินอย่างเป็นธรรมที่ออกโดย Bank Negara Malaysia ("BNM") เมื่อวันที่ 6 พฤศจิกายน 2019 ซึ่งมีผลเมื่อเดือนพฤษภาคม 2020
สิ่งที่เราทำเพื่อปกป้องผลประโยชน์และความมั่นคงทางการเงินของลูกค้ามีดังนี้
เรามุ่งมั่นที่จะปลูกฝังหลักการปฏิบัติที่เป็นธรรมในวัฒนธรรมองค์กรและค่านิยมหลักของบริษัท
- เราจะกำหนดมาตรฐานขั้นต่ำในการดำเนินธุรกิจอย่างเป็นธรรมในทุกการติดต่อกับผู้ใช้ของเรา ซึ่งรวมถึงการรักษาความลับของข้อมูลลูกค้า และ
- เราจะให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้าอย่างจริงจัง พร้อมทั้งให้ความคิดเห็นเชิงสร้างสรรค์แก่พนักงานของเราโดยทันที
เรามุ่งมั่นที่จะดูแลให้ลูกค้าได้รับข้อกำหนดที่เป็นธรรม
- เราจะตรวจสอบว่าข้อกำหนดในสัญญาหรือข้อตกลงของเรามีความยุติธรรม โปร่งใส และสื่อสารให้ผู้ใช้เข้าใจได้อย่างชัดเจน
- เราจะทำให้ข้อกำหนดและเงื่อนไขต่างๆ ระบุถึงสิทธิ ความรับผิด และภาระหน้าที่ที่เกี่ยวข้องไว้อย่างชัดเจน โดยใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
- เรามุ่งมั่นที่จะแจ้งให้ทราบล่วงหน้าอย่างน้อยยี่สิบเอ็ด (21) วัน ก่อนที่การเปลี่ยนแปลงใดๆ ต่อข้อกำหนดและเงื่อนไข/ข้อกำหนดในการให้บริการจะมีผลบังคับใช้
เรามุ่งมั่นที่จะทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ชัดเจน มีความเกี่ยวข้อง และทันท่วงทีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงิน
- เราจะให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องและทันท่วงทีเกี่ยวกับยอดคงเหลือใน Google Play แก่ผู้ใช้บริการยอดคงเหลือใน Google Play
- เราจะคืนยอดเงินคงเหลือในบัญชียอดคงเหลือใน Google Play ภายใน 1 เดือนนับจากวันที่ส่งคำขอและจะไม่มีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม (ยกเว้นเมื่อจำเป็นเพื่อให้การคืนเงินสำเร็จลุล่วง) ในกรณีที่ผู้ใช้ดำเนินการต่อไปนี้
- ผู้ใช้ตัดสินใจปิดบัญชีของตน
- ผู้ใช้ไม่ต้องการใช้ยอดคงเหลือใน Google Play อีกต่อไป หรือ
- มีการเรียกเก็บเงินผู้ใช้อย่างไม่ถูกต้องเนื่องจากความคลาดเคลื่อนทางเทคนิค
- เรามุ่งมั่นที่จะทำให้ผู้ใช้บริการยอดคงเหลือใน Google Play ได้รับข้อมูล (รวมถึงขั้นตอนการจัดการกับการร้องเรียน) ที่ชัดเจน มีความเกี่ยวข้อง และทันท่วงทีเพื่อให้ผู้ใช้มีข้อมูลประกอบการตัดสินใจก่อน ในระหว่าง และหลังจุดขาย ข้อมูลที่เกี่ยวข้องจะอยู่ในบทความในศูนย์ช่วยเหลือของเรา
- เรามีข้อกำหนดและเงื่อนไขที่ชัดเจน ("ข้อกำหนดและเงื่อนไข") สำหรับผู้ใช้บริการยอดคงเหลือใน Google Play ซึ่งสามารถอ่านได้ในศูนย์ช่วยเหลือบนเว็บไซต์ของบริษัท เช่นเดียวกับข้อกำหนดและเงื่อนไขสำหรับการคืนเงิน
เรามุ่งมั่นที่จะทำให้พนักงาน เจ้าหน้าที่ และตัวแทนของ GPMY (เรียกโดยรวมว่า "พนักงานของ GPMY") ปฏิบัติงานด้วยความระมัดระวัง ใช้ทักษะ และความรอบคอบเมื่อให้บริการแก่ลูกค้าด้านการเงิน
- เราจะปฏิบัติต่อลูกค้าด้านการเงินด้วยความซื่อสัตย์สุจริตและจะไม่อ้างสิทธิ์ที่เป็นเท็จหรือเกินจริง
- ความมุ่งมั่นที่เรามีต่อผู้ใช้บริการยอดคงเหลือใน Google Play จะเป็นเฉกเช่นเดียวกับความมุ่งมั่นของ Google ที่มีต่อผู้ใช้ของตนดังที่ระบุไว้ในหลักจรรยาบรรณของ Google
เรามุ่งมั่นที่จะจัดการให้การร้องเรียนและการอ้างสิทธิ์ของลูกค้าด้านการเงินได้รับการดูแลจัดการอย่างรวดเร็ว ยุติธรรม และมีประสิทธิภาพ
- เรามุ่งมั่นที่จะพยายามอย่างเหมาะสมในการทำความเข้าใจปัญหา ตรวจสอบการร้องเรียนอย่างละเอียดรอบคอบ และชี้แจงเหตุผลของการตัดสินใจเมื่อให้คำตอบแก่ลูกค้าด้านการเงิน
- เรามุ่งมั่นที่จะดำเนินงานอย่างปลอดภัย คุ้มครองข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ให้บริการที่มีคุณภาพและเชื่อถือได้ มอบความโปร่งใสเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ และตอบสนองต่อการสอบถาม การร้องเรียน การคืนเงิน และข้อขัดแย้งอย่างทันท่วงที
- เมื่อได้รับการร้องเรียน เราจะพยายามแก้ไขปัญหาดังกล่าว หากลูกค้ายังไม่พอใจกับผลลัพธ์ขั้นสุดท้าย เราจะแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงความพร้อมที่จะให้บริการทางการเงินของ Ombudsman
เรามุ่งมั่นที่จะดูแลให้ลูกค้าที่อยู่ในภาวะเปราะบางได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นธรรมและเท่าเทียม ซึ่งรวมถึงโดยพนักงาน เจ้าหน้าที่ และตัวแทนของเรา
- เรามุ่งมั่นที่จะประเมินความต้องการของลูกค้าที่อยู่ในภาวะเปราะบางภายในกลุ่มลูกค้าและตลาดเป้าหมายของเรา และดำเนินนโยบายที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น
- เรามุ่งมั่นที่จะฝึกอบรมพนักงาน เจ้าหน้าที่ และตัวแทนของเราเพื่อให้สามารถระบุ ประเมิน และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่อยู่ในภาวะเปราะบางได้อย่างเหมาะสมเท่าที่จะทำได้ ในกรณีที่เกี่ยวข้องกับบริการยอดคงเหลือใน Google Play และ
- ในกรณีที่เกี่ยวข้องกับบริการยอดคงเหลือใน Google Play เรามีระบบติดตามและประเมินผลที่เพียงพอเพื่อให้มั่นใจว่าพนักงาน เจ้าหน้าที่ และตัวแทนของเราสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่อยู่ในภาวะเปราะบาง และดำเนินการปรับปรุงที่จำเป็นเพื่อให้ลูกค้ากลุ่มนี้ยังคงได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นธรรมและเท่าเทียมต่อไป