I artikeln beskrivs de kundsupportrutiner som Google Payment Malaysia (”GPMY”) har infört i syfte att följa policydokumentet om rättvis behandling av finansiella konsumenter, som utfärdades av Bank Negara Malaysia (”BNM”) den 6 november 2019 och som trädde i kraft i maj 2020.
Vi åtar oss följande i syfte att skydda våra kunders intressen och finansiella välstånd:
Vi åtar oss att integrera rättvisa affärer i institutionens företagskultur och kärnvärderingar
- Vi kommer att fastställa minimistandarder för rättvis affärspraxis i allt samröre med våra användare. Detta omfattar att bibehålla konfidentialiteten i våra kunders uppgifter.
- Vi kommer att ta kundernas feedback på allvar och omedelbart ge vår personal konstruktiv feedback.
Vi åtar oss att säkerställa att våra kunder erbjuds rättvisa villkor
- Vi kommer att säkerställa att villkoren i våra avtal eller överenskommelser är rättvisa, transparenta och redovisas ordentligt för användarna.
- Vi kommer att se till att respektive rättigheter, skyldigheter och förpliktelser anges tydligt i villkoren och, så långt det är möjligt, uttrycks enkelt.
- Vi åtar oss att meddela minst tjugoen (21) dagar på förhand innan ändringar av villkoren/användarvillkoren träder i kraft.
Vi åtar oss att säkerställa att kunderna får tydlig, relevant och punktlig information om finansiella tjänster och produkter
- Vi kommer att ge användare med saldo i Play relevant och punktlig information om saldot i Play.
- Vi kommer att återbetala saldot i konton med saldo i Play inom en månad från datumet då begäran görs och utan ytterligare kostnad (utom det som är nödvändigt för att slutföra återbetalningen) om användaren
- beslutar sig för att stänga sitt konto
- inte längre vill använda saldo i Play
- har debiterats felaktigt på grund av tekniska problem.
- Vi åtar oss att säkerställa att användare med saldo i Play får tydlig, relevant och punktlig information (inklusive klagomålshanteringsrutiner) så att de kan fatta informerade beslut före, under och efter försäljningstillfället. Relevant information finns i våra artiklar i hjälpcentret.
- Vi tillhandahåller tydliga villkor (”villkor”) till användare med saldo i Play som är tillgängliga i företagets hjälpcenter på webbplatsen. Där finns även återbetalningsvillkoren.
Vi åtar oss att säkerställa att GPMY:s personal och representanter (tillsammans ”GPMY-medarbetare”) utövar vederbörlig omsorg, kompetens och noggrannhet i samröret med finansiella kunder
- Vi tillämpar integritet i våra affärer med finansiella kunder och gör inte falska eller överdrivna påståenden.
- Vårt åtagande gentemot användare med saldo i Play speglar Googles åtagande gentemot sina användare, som beskrivs i Googles uppförandekod.
Vi åtar oss att säkerställa att finansiella kunders klagomål och anspråk hanteras snabbt, rättvist och effektivt
- Vi åtar oss att vidta rimliga åtgärder för att förstå problemet, utreda klagomålet noggrant och förklara grunderna till beslutet när vi svarar finansiella kunder.
- Vi åtar oss att säkerställa säker drift, integritet för konsumentens information, pålitliga tjänster av hög kvalitet, transparens för produkter och tjänster samt snabba svar på frågor, klagomål, återbetalningar och tvister.
- När vi får klagomål försöker vi lösa problemet. Om kunden inte är nöjd med slutresultatet informerar vi kunden om möjligheten att kontakta ombudsmannen för finansiella tjänster.
Vi åtar oss att säkerställa att sårbara konsumenter behandlas rättvist och jämlikt, även av vår personal och våra representanter
- Vi förbinder oss att utvärdera behoven hos sårbara konsumenter i vår kundbas och målmarknad och att implementera lämpliga policyer för att tillgodose dessa behov.
- I den utsträckning det är tillämpligt på vår tjänst Saldo i Play förbinder vi oss att se till att vår personal och våra representanter är väl utbildade för att identifiera, utvärdera och svara på lämpligt sätt på behoven hos sårbara kunder.
- I den utsträckning det är tillämpligt på vår tjänst Saldo i Play ska vi ha tillräckliga mekanismer för övervakning och utvärdering för att säkerställa att vår personal och våra representanter svarar på behoven hos sårbara kunder och gör nödvändiga förbättringar för att säkerställa att sårbara konsumenter fortsätter att få rättvis och likvärdig behandling.