Este artigo descreve as práticas de suporte ao cliente implementadas pela Google Payment Malaysia ("GPMY") para atender aos termos da política local de tratamento adequado dos clientes de serviços financeiros publicados pelo Bank Negara Malaysia ("BNM") no dia 6 de novembro em 2019, em vigor desde maio de 2020.
Para proteger os interesses e o bem-estar financeiro dos nossos clientes, seguimos os princípios a seguir:
Tratamento justo é um princípio incorporado à cultura corporativa e aos valores fundamentais da nossa instituição
- Vamos definir padrões mínimos de práticas comerciais justas em todas as negociações com nossos usuários. Isso inclui preservar a confidencialidade das informações dos nossos clientes.
- Vamos levar a sério o feedback dos clientes e encaminhar comentários construtivos à nossa equipe de forma imediata.
Nossos clientes receberão o tratamento adequado
- Os termos dos nossos contratos ou acordos serão justos, transparentes e claros aos usuários.
- Os Termos e Condições vão estabelecer os respectivos direitos, responsabilidades e obrigações de forma clara e, na medida do possível, em linguagem simples.
- Vamos enviar um aviso com pelo menos 21 (vinte e um) dias de antecedência antes de qualquer mudança nos Termos e Condições/Termos de Serviço entrar em vigor.
Os clientes receberão informações claras, relevantes e oportunas sobre serviços e produtos financeiros
- Vamos disponibilizar aos usuários do saldo do Google Play informações relevantes e oportunas sobre o serviço.
- Vamos reembolsar o saldo nas contas do Google Play em até um mês após a data da solicitação e sem custo adicional (exceto o necessário para concluir a transferência), caso o usuário:
- decida encerrar a conta;
- não queira mais usar o saldo do Google Play; ou
- tenha recebido cobranças indevidas por discrepâncias técnicas.
- Garantiremos que os usuários do saldo do Google Play recebam informações claras, relevantes e oportunas (incluindo procedimentos para o gerenciamento de reclamações). Isso vai permitir que tomem decisões fundamentadas antes, durante e depois do ponto de venda. Confira as informações relevantes nos nossos artigos da Central de Ajuda.
- Disponibilizamos Termos e Condições claros ("T&C") para usuários do saldo do Google Play na Central de Ajuda do site da empresa, assim como os Termos e Condições de reembolso.
A equipe, os representantes e os agentes da GPMY (coletivamente, "Funcionários da GPMY") agirão com cuidado, habilidade e diligência ao lidar com clientes de serviços financeiros
- Vamos realizar transações com integridade e não faremos declarações falsas nem exageradas.
- Nosso compromisso com os usuários do saldo do Google Play reflete os compromissos do Google com os usuários, conforme estabelecido no Código de Conduta da empresa.
As declarações e reclamações dos clientes financeiros serão gerenciadas de maneira rápida, adequada e eficaz
- Tentaremos ao máximo entender o problema, investigar a fundo a reclamação e explicar a base da decisão ao responder aos clientes de serviços financeiros.
- Garantiremos operações seguras, privacidade das informações dos clientes, serviços confiáveis e de qualidade, transparência dos produtos e serviços e resposta rápida a consultas, reclamações, reembolso e disputas.
- Após o recebimento de uma reclamação, vamos tentar resolver o problema. Se ainda assim o cliente ficar insatisfeito, vamos informar a disponibilidade do Ombudsman dos Serviços Financeiros.
Garantiremos que os consumidores vulneráveis sejam tratados de maneira justa e equitativa, inclusive por nossa equipe, representantes e agentes
- Avaliamos as exigências dos consumidores vulneráveis na nossa base de clientes e no mercado-alvo e implementamos políticas adequadas para atender a essas demandas.
- Na medida aplicável ao nosso serviço de saldo do Google Play, nos esforçamos para garantir que nossa equipe, representantes e agentes sejam bem treinados e reconheçam, avaliem e respondam adequadamente às exigências de clientes vulneráveis.
- Na medida aplicável ao nosso serviço de saldo do Google Play, temos mecanismos de monitoramento e avaliação suficientes para garantir que nossa equipe, representantes e agentes atendam às demandas de clientes vulneráveis e façam as melhorias necessárias para continuar a oferecer um tratamento justo e equitativo para consumidores vulneráveis.