W tym artykule opisujemy procedury obsługi klienta obowiązujące w Google Payment Malaysia („GPMY”). Mają one na celu zapewnienie zgodności z zasadami uczciwego traktowania konsumentów finansowych wydanymi przez Bank Negara Malaysia („BNM”) 6 listopada 2019 roku, które weszły w życie w maju 2020 roku.
Aby chronić interesy i finansowy dobrobyt naszych klientów:
Zobowiązujemy się do działania w dobrej wierze w ramach naszej kultury korporacyjnej i podstawowych wartości naszej instytucji
- Ustanowimy minimalne standardy uczciwych praktyk biznesowych we wszystkich kontaktach z naszymi użytkownikami. Obejmuje to zachowanie poufności informacji o naszych klientach.
- Będziemy poważnie traktować opinie klientów i niezwłocznie przekazywać ich konstruktywne uwagi naszemu personelowi.
Zobowiązujemy się zapewnić naszym klientom uczciwe warunki
- Będziemy dbać o to, aby warunki w naszych umowach i porozumieniach były uczciwe, przejrzyste i zrozumiałe dla użytkowników.
- Będziemy dbać o to, aby warunki wskazywały odpowiednie prawa i obowiązki w sposób jasny i jak najbardziej zrozumiały.
- Zobowiązujemy się powiadamiać co najmniej dwadzieścia jeden (21) dni wcześniej o wejściu w życie wszelkich zmian w warunkach.
Zobowiązujemy się przekazywać klientom jasne, istotne i aktualne informacje o usługach i produktach finansowych
- Będziemy przekazywać użytkownikom salda w Google Play istotne i aktualne informacje o ich saldzie.
- Będziemy zwracać środki na saldo w Google Play w ciągu 1 miesiąca od daty wysłania prośby bez dodatkowych kosztów (z wyjątkiem opłat wymaganych do realizacji zwrotu), gdy użytkownik:
- zdecyduje się zamknąć swoje konto,
- nie chce już korzystać z salda w Google Play,
- został błędnie obciążony opłatami w wyniku rozbieżności technicznych.
- Staramy się zapewnić, aby użytkownicy salda w Google Play otrzymywali jasne, istotne i aktualne informacje (między innymi na temat procedur obsługi skarg), które umożliwią im podejmowanie świadomych decyzji przed rozpoczęciem transakcji, w jej trakcie i po jej zakończeniu. Odpowiednie informacje są dostępne w naszych artykułach w Centrum pomocy.
- Warunki dla użytkowników salda w Google Play („Warunki”) oraz warunki zwrotu środków udostępniamy w Centrum pomocy firmy na stronie internetowej.
Zobowiązujemy się dbać o to, aby personel i przedstawiciele GPMY (łącznie „Pracownicy GPMY”) wykazywali się należytą starannością, umiejętnościami i skrupulatnością podczas obsługi klientów finansowych
- Będziemy dbać o uczciwą obsługę klientów finansowych i nie będziemy używać niezgodnych z prawdą ani przesadzonych stwierdzeń.
- Nasze zobowiązanie względem użytkowników salda w Google Play wynika ze zobowiązania Google wobec użytkowników, które opisaliśmy w Kodeksie postępowania Google.
Zobowiązujemy się dokładać wszelkich starań, aby skargi i roszczenia klientów finansowych były obsługiwane szybko, uczciwie i skutecznie
- Dołożymy wszelkich uzasadnionych starań, aby zrozumieć problem, rzetelnie rozpatrzyć skargę i wyjaśnić klientowi finansowemu podstawę naszej decyzji.
- Dołożymy wszelkich starań, aby zapewnić bezpieczną działalność, prywatność informacji konsumenckich, wiarygodność i jakość usług, przejrzystość produktów i usług oraz szybkie reagowanie na zapytania, skargi, zwroty środków i spory.
- Po otrzymaniu skargi postaramy się rozwiązać problem. Jeśli klient nie będzie zadowolony z końcowego wyniku działania, poinformujemy go o dostępności usług Biura Rzecznika ds. Finansowych.
Zobowiązujemy się dokładać wszelkich starań, aby konsumenci wrażliwi byli traktowani uczciwie i sprawiedliwie – w tym przez nasz personel, przedstawicieli i agentów
- Zobowiązujemy się oceniać potrzeby konsumentów wrażliwych w gronie naszych klientów i na rynku docelowym oraz wdrażać odpowiednie zasady, aby sprostać tym potrzebom.
- W zakresie, w jakim dotyczy to usługi salda w Google Play, zobowiązujemy się zapewnić, że nasi pracownicy, przedstawiciele i agenci będą dobrze przeszkoleni w zakresie rozpoznawania i oceniania potrzeb klientów wrażliwych oraz odpowiedniego reagowania na nie.
- W zakresie, w jakim dotyczy to usługi salda w Google Play, zobowiązujemy się wdrożyć odpowiednie mechanizmy monitorowania i oceny, aby nasi pracownicy, przedstawiciele i agenci mogli reagować na potrzeby klientów wrażliwych, oraz wprowadzać niezbędne ulepszenia, aby klienci wrażliwi nadal byli traktowani w sposób sprawiedliwy i równy.