I denne artikkelen finner du en oversikt over praksisen for brukerstøtte som Google Payment Malaysia («GPMY») har innført for å oppfylle kravene i dokumentet Fair Treatment of Financial Consumers Policy Document som Bank Negara Malaysia («BNM») utstedte 6. november 2019 og som trådte i kraft i mai 2020.
Dette er for å beskytte kundenes interesser og økonomiske velvære:
Vi forplikter oss til å innlemme rimelig behandling («fair dealing») i bedriftskulturen og kjerneverdiene til bedriften vår
- Vi skal fastsette minstestandarder for rettferdig forretningspraksis i alle interaksjoner med brukerne våre. Dette omfatter å ivareta konfidensialiteten til kundenes informasjon.
- Vi skal ta kundenes tilbakemeldinger på alvor og gi umiddelbart konstruktive tilbakemeldinger til de ansatte.
Vi forplikter oss til å sikre at kundene våre får rettferdige vilkår.
- Vi skal sørge for at vilkårene i kontraktene eller avtalene våre er rettferdige, oversiktlige og godt kommunisert til brukerne.
- Vi skal sørge for at vilkårene inneholder tydelige beskrivelser av de aktuelle rettighetene, forpliktelsene og ansvaret, og at de så langt som mulig er skrevet på et lettfattelig språk.
- Vi forplikter oss til å gi minst tjueen (21) dagers varsel før eventuelle endringer i vilkårene / vilkårene for bruk trer i kraft.
Vi forplikter oss til å gi kundene tydelig og relevant informasjon til rett tid om finansielle tjenester og produkter.
- Vi skal gi brukere av Play-saldo relevant og rettidig informasjon om Play-saldo.
- Vi skal refundere saldoen i Play-saldokontoene innen én måned fra datoen for forespørselen, og uten ekstra kostnad (unntatt det som er nødvendig for å gjennomføre refusjonen), hvis brukeren
- bestemmer seg for å stenge kontoen sin
- ikke ønsker å bruke Play-saldo lenger
- ble belastet feil på grunn av tekniske avvik
- Vi har som mål å sikre at Play-saldobrukerne får tydelig og relevant informasjon til rett tid (inkludert prosedyrer for klagehåndtering), slik at de kan ta velinformerte beslutninger før, under og etter kjøpet. Du finner relevant informasjon i brukerstøtteartiklene våre.
- Vi presenterer tydelige vilkår for Play-saldobrukere som er tilgjengelige i bedriftens brukerstøtte på nettstedet, og det samme gjelder vilkårene for refusjon.
Vi forplikter oss til å sikre at GPMY-ansatte, representanter og agenter (samlet kalt «GPMY-medarbeidere») utviser aktsomhet og ferdighet når det gjelder finanskunder.
- Vi skal ha et ærlig forhold til finanskunder og ikke fremsette falske eller overdrevne påstander.
- Forpliktelsene våre overfor brukere av Play-saldo gjenspeiler Googles forpliktelser overfor brukerne, som er beskrevet i Googles atferdsregler.
Vi forplikter oss til å sikre at klager og krav fra finansforbrukere behandles raskt, rettferdig og effektivt
- Vi skal gjøre vårt beste for å forstå problemet, gå nøye gjennom klagen og forklare grunnlaget for avgjørelsen når vi svarer finanskunden.
- Vi jobber for å sørge for sikker drift, personvern for forbrukerinformasjon, pålitelige tjenester av høy kvalitet, åpenhet rundt produkter og tjenester samt svar på henvendelser, klager, refusjon og tvister.
- Når vi mottar en klage, prøver vi å løse problemet. Hvis en kunde fortsatt er misfornøyd med det endelige utfallet, informerer vi kunden om at ombudsmannen for finansielle tjenester kan kontaktes.
Vi forplikter oss til å sikre at sårbare forbrukere behandles rettferdig og likeverdig, inkludert av ansatte, representanter og agenter
- Vi forplikter oss til å vurdere behovene til sårbare forbrukere i kundebasen og målmarkedet vårt og implementere egnede retningslinjer for å imøtekomme disse behovene.
- I den grad det er aktuelt for Play-saldotjenesten, forplikter vi oss til å sørge for at ansatte, representanter og medarbeidere er godt opplært i å gjenkjenne, vurdere og svare på behovene til sårbare kunder på en tilstrekkelig måte.
- I den grad det er aktuelt for Play-saldotjenesten, skal vi ha tilstrekkelige overvåknings- og evalueringsmekanismer for å sikre at ansatte, representanter og medarbeidere svarer på behovene til sårbare kunder, og vi skal gjøre nødvendige forbedringer for å sikre at sårbare forbrukere fortsatt får rettferdig og likeverdig behandling.