Dit artikel beschrijft de supportpraktijken die Google Payment Malaysia (GPMY) heeft geïmplementeerd om te voldoen aan het document Beleid voor eerlijke behandeling van financiële consumenten die de Bank Negara Malaysia (BNM) op 6 november 2019 heeft uitgegeven en dat in mei 2020 van kracht werd.
We doen dit om de belangen en het financiële welzijn van onze klanten te beschermen:
We doen er alles aan om eerlijk zakendoen te integreren in de bedrijfscultuur en kernwaarden van onze instelling
- We hanteren minimumnormen voor eerlijke handelspraktijken in al onze contacten met onze gebruikers. Hieronder valt ook bescherming van de vertrouwelijkheid van de informatie van onze klanten.
- We nemen feedback van klanten serieus en geven onze medewerkers onmiddellijk constructieve feedback.
We doen er alles aan om onze klanten te voorzien van eerlijke voorwaarden
- We zorgen dat de voorwaarden in onze contracten of overeenkomsten eerlijk, transparant zijn en goed aan gebruikers worden gecommuniceerd.
- We zorgen dat de respectieve rechten, aansprakelijkheden en verplichtingen in onze algemene voorwaarden duidelijk en zoveel mogelijk in duidelijke taal zijn gesteld.
- We doen ons best om je ten minste 21 dagen van tevoren op de hoogte te stellen voordat wijzigingen in de Algemene Voorwaarden/Servicevoorwaarden van kracht worden.
We doen er alles aan om te zorgen dat klanten duidelijke, relevante en tijdige informatie krijgen over financiële services en producten
- We zullen gebruikers met Play-saldo relevante en actuele informatie leveren over hun Play-saldo.
- We zullen het saldo terugbetalen in het account voor Play-saldo binnen één maand vanaf de datum waarop het verzoek is gedaan, en zonder extra kosten (behalve wat nodig is om de terugbetaling te voltooien), in het geval dat de gebruiker:
- besluit hun account te sluiten,
- het Play-saldo niet meer wil gebruiken, of
- er ten onrechte kosten in rekening zijn gebracht vanwege technische verschillen.
- We doen er alles aan om te zorgen dat gebruikers van Play-saldo duidelijke, relevante en tijdige informatie krijgen (waaronder procedures voor de verwerking van klachten) zodat ze weloverwogen beslissingen kunnen nemen vóór, tijdens en na het verkooppunt. Relevante informatie is beschikbaar in onze Helpcentrum-artikelen.
- We bieden duidelijke algemene voorwaarden voor gebruikers van Play-saldo die beschikbaar zijn in het Helpcentrum van het bedrijf, evenals de algemene voorwaarden voor terugbetalingen.
We doen er alles aan om te zorgen dat het personeel, de vertegenwoordigers en de agenten van GPMY (gezamenlijk 'GPMY-medewerkers') zorgvuldigheid, vaardigheid en toewijding betrachten in hun omgang met financiële klanten.
- We gaan op een eerlijke en integere manier om met financiële klanten en doen geen valse of overdreven claims.
- Onze verplichtingen aan gebruikers van Play-saldo weerspiegelen de verplichtingen van Google aan gebruikers, zoals verwoord in de Gedragscode van Google.
We doen er alles aan om klachten en claims van financiële consumenten snel, eerlijk en effectief te behandelen
- We doen er alles aan om het probleem zo goed mogelijk te begrijpen, de klacht grondig te onderzoeken, en de basis van de beslissing uit te leggen in onze antwoorden aan de financiële klant.
- We doen er alles aan om een veilige werking, de privacy van consumenteninformatie, betrouwbare en hoogwaardige services, de transparantie van producten en services en een snelle reactie op vragen, klachten, terugbetalingen en geschillen te garanderen.
- Als we een klacht krijgen, zullen we proberen het probleem op te lossen. Als een klant ontevreden is over het uiteindelijke resultaat, stellen we de klant op de hoogte van de beschikbaarheid van de Ombudsman voor financiële services.
We doen er alles aan om te zorgen dat kwetsbare consumenten eerlijk en gelijkwaardig worden behandeld, ook door ons personeel, onze vertegenwoordigers en onze agenten
- We doen er alles aan om de behoeften van kwetsbare consumenten in ons klantenbestand en doelmarkt te beoordelen en het juiste beleid te implementeren om aan deze behoeften te voldoen.
- Voor zover van toepassing op onze Play-saldoservice, doen we er alles aan om te zorgen dat onze medewerkers, vertegenwoordigers en agenten goed zijn getraind om de behoeften van kwetsbare klanten te herkennen, te beoordelen en er op de juiste manier op te reageren.
- Voor zover van toepassing op onze Play-saldoservice, doen we er alles aan om te zorgen dat we voldoende controle- en evaluatiemechanismen hebben om te garanderen dat ons personeel, onze vertegenwoordigers en onze agenten goed reageren op de behoeften van kwetsbare klanten en de nodige verbeteringen door te voeren om te zorgen dat kwetsbare consumenten een eerlijke en billijke behandeling blijven krijgen.