この記事では、Bank Negara Malaysia（BNM）が 2019 年 11 月 6 日に策定し、2020 年 5 月に施行した金融消費者の公平な待遇に関するポリシーのドキュメントに記載された規定を満たすために、Google Payments Malaysia（GPMY）が実施したカスタマー サポート業務の概要を説明します。
お客様の利益とファイナンシャル ウェルビーイングを守るため:
Google は公平な取り引きを貴機関の企業文化や中核的価値に組み込むことに努めます
- Google は、お客様とのすべての取り引きにおいて、最低限守られるべき公平なビジネス手法の基準を設定します。これには、お客様の情報の機密性保持が含まれます。
- お客様からのフィードバックを真摯に受け止め、建設的なフィードバックを直ちにスタッフに提供します。
Google は、お客様に公平な条件を提示することに努めます
- Google の契約や合意の条件については、公平で透明性のある内容とし、お客様に十分に周知するよう努めます。
- Google の利用規約によって、それぞれの権利、法的責任および義務を明瞭に、かつ可能な限り平易な文言で規定します。
- Google は、利用規約の変更が適用される少なくとも 21 日前までに通知することをお約束します。
Google は、お客様に金融サービスと金融商品に関する明確で関連性の高い適時な情報を提供することに努めます
- Google は、Google Play 残高をご利用のお客様に、Google Play 残高について関連性があり、かつその時点に適切な内容の情報を提供します。
- お客様が以下に記載する内容に該当する場合に、リクエスト日から 1 か月以内に Google は Google Play 残高のアカウントに残高を払い戻します。払い戻しを完了するために必要な場合を除き、追加料金は発生しません。
- アカウントを閉鎖することを決定した。
- Google Play 残高の利用を今後希望しない。
- 技術的な齟齬が原因でお客様に対する請求内容が誤っていた。
- Google では、販売前、販売中、販売後にお客様に対して十分な情報に基づく意思決定ができるように、Google Play 残高をご利用のお客様に、明確で関連性のある適時な情報（苦情処理手順を含む）を提供することに努めます。関連情報はヘルプセンターの記事でご確認いただけます。
- Google は、Google Play 残高をご利用のお客様に対して明確な利用規約を提供し、その内容は Google ウェブサイトのヘルプセンターでご確認いただけます。払い戻しに関する利用規約も同様にご覧いただけます。
Google は、GPMY のスタッフ、代表者、代理人（総称して「GPMY 従業員」）が金融消費者と取り引きする際に適切な配慮、スキルの提供、および注意を徹底することに努めます
- Google は、金融消費者の皆さまと誠実に取り引きし、虚偽の表現や誇張表現をいたしません。
- Google Play 残高をご利用のお客様に対する Google のコミットメントは、Google の行動規範に記載されているように、お客様に対する Google のコミットメントを反映しています。
Google は、金融消費者の苦情および申し立てに対して、迅速で、公平かつ効果的な方法で対処することに努めます
- Google は金融消費者への対応において、問題を把握し、申し立てに対する徹底した調査を行い、判断の基準となった内容を説明するために、合理的な努力を尽くすことをお約束します。
- Google は、安全な運用、消費者情報のプライバシー、信頼性が高く高品質なサービス、製品およびサービスの透明性を確保するとともに、お問い合わせ、申し立て、払い戻し、異議申し立てに対して迅速に対応することに努めます。
- 申し立てが届き次第、問題の解決に努めます。最終結果に対してお客様に依然としてご納得いただけない場合は、金融サービスに関するオンブズマンが利用可能であることをお客様に伝えます。
Google は、脆弱な消費者が、Google のスタッフ、代表者、代理人によって、公正かつ公平に扱われるようにすることに努めます
- Google は、顧客ベースとターゲット市場における脆弱な消費者のニーズを評価し、それらのニーズを満たす適切なポリシーを実施することに努めます。
- Google Play 残高のサービスに適用可能な範囲において、Google は、脆弱なお客様のニーズを認識、評価し、適切に対応するため、Google のスタッフ、代表者、代理人が十分なトレーニングを受けられるようにします。
- Google Play 残高のサービスに適用可能な範囲において、Google のスタッフ、代表者、代理人が脆弱なお客様のニーズに対応していることを確認し、脆弱な消費者が継続的に公正かつ公平な扱いを受けるために必要な改善を行えるように、十分なモニタリングと評価のメカニズムを導入することに努めます。