Artikel ini menguraikan praktik dukungan pelanggan yang diterapkan Google Payment Malaysia (“GPMY”) untuk mematuhi Dokumen Kebijakan Perlakuan Adil terhadap Konsumen Keuangan yang diterbitkan oleh Bank Negara Malaysia (“BNM”) pada 6 November 2019, yang berlaku pada Mei 2020.
Demi melindungi kepentingan dan kesejahteraan keuangan pelanggan kami:
Kami berkomitmen menerapkan penggunaan wajar dalam budaya perusahaan dan nilai utama institusi kami
- Kami akan menetapkan standar minimum terkait praktik bisnis yang adil dalam semua transaksi dengan pengguna kami. Hal ini termasuk menjaga kerahasiaan informasi pelanggan kami; dan
- Kami akan menanggapi masukan pelanggan dengan serius dan memberikan masukan yang membangun kepada staf kami.
Kami berkomitmen memastikan pelanggan kami mendapatkan perlakuan yang adil
- Kami akan memastikan persyaratan dalam kontrak atau perjanjian kami adil, transparan, dan dikomunikasikan dengan baik kepada pengguna.
- Kami akan memastikan persyaratan dan ketentuan tersebut menetapkan hak, tanggung jawab, dan kewajiban masing-masing dengan jelas serta sejauh mungkin dalam bahasa yang sederhana.
- Kami berkomitmen memberikan pemberitahuan setidaknya dua puluh satu (21) hari sebelum perubahan pada persyaratan dan ketentuan/Persyaratan Layanan berlaku.
Kami berkomitmen memastikan pelanggan mendapatkan informasi yang jelas, relevan, dan tepat waktu terkait jasa dan produk keuangan
- Kami akan memberikan informasi Saldo Play yang relevan dan tepat waktu kepada pengguna Saldo Play;
- Kami akan mengembalikan dana saldo di akun Saldo Play dalam waktu 1 bulan sejak tanggal permintaan dibuat, dan tanpa biaya tambahan (di luar biaya yang diperlukan untuk menyelesaikan pengembalian dana), jika pengguna:
- Memutuskan untuk menutup akunnya;
- Tidak ingin menggunakan Saldo Play lagi; atau
- Ditagih secara keliru karena masalah teknis.
- Kami berkomitmen memastikan pengguna Saldo Play mendapatkan informasi yang jelas, relevan, dan tepat waktu (termasuk prosedur penanganan keluhan) agar mereka dapat membuat keputusan yang tepat sebelum, selama, dan setelah tempat penjualan. Informasi yang relevan tersedia di artikel pusat bantuan kami.
- Kami memberikan persyaratan dan ketentuan ("T&C") yang jelas bagi pengguna Saldo Play yang tersedia di pusat bantuan perusahaan di situs, serta T&C untuk pengembalian dana.
Kami berkomitmen memastikan staf, perwakilan, dan agen GPMY (secara kolektif disebut "Karyawan GPMY") melakukan pekerjaan dengan penuh perhatian, keterampilan, dan ketekunan saat berhadapan dengan pelanggan keuangan
- Kami akan melakukan transaksi dengan pelanggan keuangan dengan integritas dan tidak akan membuat klaim palsu atau yang berlebihan;
- Komitmen kami kepada pengguna Saldo Play mencerminkan komitmen Google kepada penggunanya, sebagaimana yang disebutkan dalam Kode Etik Google.
Kami berkomitmen memastikan keluhan dan klaim konsumen keuangan ditangani dengan cepat, adil, dan efektif
- Kami berkomitmen melakukan upaya sewajarnya untuk memahami masalah; menyelidiki keluhan secara menyeluruh; dan menjelaskan dasar keputusannya saat merespons pelanggan keuangan.
- Kami berkomitmen memastikan operasi yang aman, layanan yang andal dan berkualitas, transparansi produk dan layanan, serta respons yang cepat atas pertanyaan, keluhan, pengembalian dana, dan sengketa, dan menjaga privasi informasi konsumen;
- Setelah menerima keluhan, kami akan berusaha menyelesaikan masalah tersebut. Jika pelanggan tetap tidak merasa puas dengan hasil akhir, kami akan memberi tahu pelanggan tentang ketersediaan Ombudsman for Financial Services.
Kami berkomitmen untuk memastikan konsumen yang rentan diperlakukan secara adil dan setara, termasuk oleh staf, perwakilan, dan agen kami
- Kami berkomitmen untuk menilai kebutuhan konsumen yang rentan di basis pelanggan dan target pasar kami serta menerapkan kebijakan yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan tersebut;
- Sejauh berlaku untuk layanan Saldo Play kami, kami berkomitmen untuk memastikan bahwa staf, perwakilan, dan agen kami dilatih dengan baik untuk mengenali, menilai, dan merespons kebutuhan pelanggan yang rentan secara tepat; dan
- Sejauh berlaku untuk layanan Saldo Play kami, kami akan menerapkan mekanisme pemantauan dan evaluasi yang memadai guna memastikan bahwa staf, perwakilan, dan agen kami merespons kebutuhan pelanggan yang rentan dan melakukan peningkatan yang diperlukan untuk memastikan konsumen yang rentan terus menerima perlakuan yang adil dan setara.