Cet article décrit les pratiques d'assistance à la clientèle mises en place par Google Payment Malaysia (« GPMY ») afin de satisfaire à Bank Negara Malaysia (« BNM ») qui a publié le document relatif à la politique concernant le traitement équitable des consommateurs financiers le 6 novembre 2019, qui est entré en vigueur en mai 2020.
Pour protéger les intérêts et le bien-être financier de nos clients, voici ce que nous ferons :
Nous nous engageons à intégrer l'utilisation équitable dans la culture d'entreprise et les valeurs fondamentales de notre institution.
- Nous fixerons des normes minimales en matière de pratiques commerciales équitables dans toutes nos opérations avec nos utilisateurs. Cela comprend la préservation de la confidentialité des renseignements sur les clients.
- Nous prenons au sérieux les commentaires des clients et fournissons immédiatement à notre personnel des commentaires constructifs.
Nous nous engageons à garantir à nos clients des conditions équitables.
- Nous veillerons à ce que les conditions de nos contrats soient équitables, transparentes et bien communiquées aux utilisateurs.
- Nous veillerons à ce que les conditions d'utilisation définissent les droits, les responsabilités et les obligations de chacun de manière claire et, dans la mesure du possible, dans un langage clair.
- Nous nous engageons à fournir un préavis d'au moins vingt et un (21) jours avant l'entrée en vigueur de toute modification des conditions d'utilisation.
Nous nous engageons à fournir aux clients des renseignements clairs, pertinents et opportuns sur les services et les produits financiers.
- Nous fournirons aux utilisateurs des renseignements pertinents et opportuns concernant leur solde Google Play.
- Nous rembourserons le solde des comptes Google Play dans un délai d'un mois à compter de la date de la demande, et sans frais supplémentaires (sauf ce qui est nécessaire pour effectuer le remboursement), dans le cas où l'utilisateur :
- décide de fermer son compte;
- ne souhaite plus utiliser le solde Google Play;
- a été facturé à tort en raison d'anomalies techniques.
- Nous nous engageons à assurer que les utilisateurs du solde Google Play reçoivent des renseignements clairs, pertinents et opportuns (y compris les procédures de traitement des plaintes) afin qu'ils puissent prendre des décisions éclairées avant, pendant et après le point de vente. Des renseignements pertinents sont proposés dans les articles de notre centre d'aide.
- Nous fournissons des conditions d'utilisation claires (« conditions d'utilisation ») pour les utilisateurs du solde Google Play qui sont accessibles dans le centre d'aide de l'entreprise, sur le site Web, tout comme les conditions d'utilisation pour les remboursements.
Nous nous engageons à ce que le personnel, les représentants et les agents de GPMY (collectivement, les « employés de GPMY ») fassent preuve de prudence, de compétence et de diligence lorsqu'ils font affaire avec des clients financiers.
- Nous ferons preuve d'intégrité dans nos relations avec les clients financiers et ne ferons pas d'affirmations fausses ni exagérées.
- Notre engagement envers les utilisateurs du solde Google Play reflète les engagements de Google envers ses utilisateurs, tels qu'énoncés dans le code de conduite de Google.
Nous nous engageons à garantir que les plaintes et les réclamations des consommateurs de produits financiers soient traitées de manière rapide, équitable et efficace.
- Nous nous engageons à faire des efforts raisonnables pour comprendre le problème, à enquêter de manière approfondie sur la plainte et à expliquer le fondement de la décision lorsque nous répondons au client financier.
- Nous nous engageons à assurer la sécurité des opérations, la confidentialité des informations relatives aux consommateurs, la fiabilité et la qualité des services, la transparence des produits et des services et la rapidité des réponses aux demandes de renseignements, aux réclamations, aux remboursements et aux litiges.
- Dès réception d'une plainte, nous nous efforcerons de résoudre le problème. Si un client n'est pas satisfait du résultat final, nous l'informerons de la disponibilité de l'ombudsman des services financiers (Ombudsman for Financial Services).
Nous nous engageons à assurer que les consommateurs vulnérables soient traités de manière juste et équitable, y compris par notre personnel, nos représentants et nos agents.
- Nous nous engageons à évaluer les besoins des consommateurs vulnérables au sein de notre clientèle et de notre marché cible et à mettre en œuvre des politiques appropriées pour répondre à ces besoins.
- Dans la mesure où cela s'applique à notre service du solde Google Play, nous nous engageons à veiller à ce que notre personnel, nos représentants et nos agents soient bien formés pour reconnaître, évaluer et répondre de manière appropriée aux besoins des clients vulnérables.
- Dans la mesure où cela s'applique à notre service de solde Google Play, nous nous engageons à mettre en place des mécanismes de contrôle et d'évaluation suffisants pour veiller à ce que notre personnel, nos représentants et nos agents répondent aux besoins des clients vulnérables et apportent les améliorations nécessaires afin d'assurer que les consommateurs vulnérables continuent à recevoir un traitement juste et équitable.