Cet article décrit les pratiques du service client mises en place en mai 2020 par Google Payments Malaysia ("GPMY") en vue de se conformer au Règlement sur le traitement équitable des consommateurs financiers de la Bank Negara Malaysia ("BNM"), émis le 6 novembre 2019.
Pour protéger les intérêts et le bien-être financier de nos clients :
Nous nous engageons à intégrer des pratiques équitables à la culture d'entreprise et aux valeurs fondamentales de notre institution.
- Nous définirons des normes minimales concernant les pratiques commerciales équitables dans toutes nos relations avec nos utilisateurs. Cela implique de préserver la confidentialité des informations de nos clients.
- Nous prendrons les avis des clients au sérieux et ferons immédiatement part de nos commentaires constructifs à notre personnel.
Nous nous engageons à faire en sorte que nos clients bénéficient de conditions équitables.
- Nous nous assurerons que les conditions de nos contrats ou accords sont équitables, transparentes et bien communiquées aux utilisateurs.
- Nous nous assurerons que les conditions d'utilisation définissent les droits, responsabilités et obligations respectifs dans des termes clairs et aussi simples que possible.
- Nous nous engageons à vous avertir au moins vingt et un (21) jours avant l'entrée en vigueur de toute modification des conditions d'utilisation.
Nous nous engageons à fournir aux clients des informations claires, pertinentes et à jour sur les produits et services financiers.
- Nous fournirons aux utilisateurs des informations pertinentes et à jour sur leur solde total Google Play.
- Nous procéderons au remboursement du solde total des comptes Google Play dans un délai d'un mois à compter de la date de la demande, sans frais supplémentaires (sauf frais nécessaires au traitement du remboursement) dans les cas où l'utilisateur :
- décide de clôturer son compte ;
- ne souhaite plus utiliser le solde total Google Play ; ou
- a été facturé à tort à cause de problèmes techniques.
- Nous nous engageons à fournir aux utilisateurs du solde total Google Play des informations claires, pertinentes et à jour (y compris sur les procédures de traitement des réclamations) afin qu'ils puissent prendre des décisions éclairées avant, pendant et après la vente. Vous trouverez des informations utiles dans les articles de notre centre d'aide.
- Nous fournissons aux utilisateurs du solde total Google Play des conditions d'utilisation (les "Conditions d'utilisation") claires qui sont disponibles dans le Centre d'aide Google Play, sur le site Web, ainsi que des Conditions d'utilisation pour les remboursements.
Nous nous engageons à nous assurer que le personnel, les représentants et les agents de Google Play Malaysia (GPMY, collectivement, les "Employés de GPMY") font preuve d'attention, de compétences et de diligence raisonnables lors de leurs échanges avec des clients financiers.
- Nous traiterons les clients financiers avec intégrité et ne ferons pas de déclarations fausses ni exagérées.
- Notre engagement envers les utilisateurs du solde total Google Play reflète les engagements de Google envers ses utilisateurs, comme indiqué dans le Code de conduite de Google.
Nous nous engageons à faire en sorte que les réclamations des consommateurs financiers soient traitées rapidement, équitablement et efficacement.
- Nous nous engageons à faire des efforts raisonnables pour comprendre le problème, examiner la réclamation de manière approfondie et expliquer les fondements de notre décision dans notre réponse à un client financier.
- Nous nous engageons à garantir la sûreté des opérations, la confidentialité des informations des consommateurs, la fiabilité et la qualité des services, la transparence des produits et services, ainsi qu’une réponse rapide aux demandes de renseignements, aux réclamations, aux remboursements et aux litiges.
- Dès réception de votre réclamation, nous essaierons de résoudre votre problème. Si un client n'est pas satisfait du résultat final, nous l'informerons qu'il peut contacter l'Ombudsman for Financial Services.
Nous nous engageons à faire en sorte que les consommateurs vulnérables soient traités de manière juste et équitable, y compris par notre personnel, nos représentants et nos agents.
- Nous nous engageons à évaluer les besoins des consommateurs vulnérables au sein de notre clientèle et de notre marché cible, et à mettre en place des règles appropriées pour répondre à ces besoins.
- Dans la mesure où cela s'applique à notre service de solde total Google Play, nous nous engageons à nous assurer que notre personnel, nos représentants et nos agents sont bien formés pour reconnaître et évaluer les besoins des clients vulnérables, et pour y répondre de manière appropriée.
- Dans la mesure où cela s'applique à notre service de solde total Google Play, nous nous engageons à mettre en place des mécanismes de surveillance et d'évaluation suffisants pour nous assurer que notre personnel, nos représentants et nos agents répondent aux besoins des clients vulnérables, et à apporter les améliorations nécessaires pour veiller à ce que les consommateurs vulnérables continuent de bénéficier d'un traitement juste et équitable.