In diesem Artikel werden die Kundensupportpraktiken beschrieben, die Google Payment Malaysia („GPMY“) anwendet, um die Anforderungen der von der Bank Negara Malaysia („BNM“) herausgegebenen Richtlinie zur fairen Behandlung von Finanzkunden zu erfüllen. Diese Richtlinie wurde am 6. November 2019 veröffentlicht und ist im Mai 2020 in Kraft getreten.
Zum Schutz der Interessen und des finanziellen Wohls unserer Kunden erklären wir Folgendes:
Wir verpflichten uns, dem Leitbild fairen Handelns in der Unternehmenskultur und den Grundwerten unserer Organisation zu folgen.
- Wir legen für alle Beziehungen mit unseren Nutzern Mindeststandards für faire Geschäftspraktiken fest. Dies schließt die Wahrung der Vertraulichkeit der Daten unserer Kunden ein.
- Wir nehmen das Feedback unserer Kunden ernst und geben unseren Mitarbeitern unmittelbar konstruktives Feedback.
Wir verpflichten uns, für faire Bedingungen für unsere Kunden zu sorgen.
- Wir achten darauf, dass die Bedingungen in unseren Verträgen oder Vereinbarungen fair und transparent sind und gegenüber den Nutzern klar kommuniziert werden.
- Wir sorgen dafür, dass die entsprechenden Rechte, Haftungen und Verpflichtungen in den Nutzungsbedingungen in möglichst klarer und einfacher Sprache formuliert sind.
- Wir verpflichten uns, Kunden mindestens einundzwanzig (21) Tage im Voraus zu informieren, wenn Änderungen an den Nutzungsbedingungen wirksam werden.
Wir verpflichten uns, dafür zu sorgen, dass Kunden rechtzeitig klare und relevante Informationen zu Finanzdienstleistungen und ‑produkten erhalten.
- Wir stellen Nutzern mit Play-Guthaben rechtzeitig relevante Informationen zum Play-Guthaben zur Verfügung.
- Wir erstatten das Guthaben in Konten mit Play-Guthaben innerhalb von einem (1) Monat ab dem Datum des Antrags ohne zusätzliche Kosten (mit Ausnahme der Kosten, die für die Durchführung der Erstattung erforderlich sind), sofern der Kunde
- beschließt, sein Konto zu schließen,
- Play-Guthaben nicht mehr verwenden möchte oder
- ihm aufgrund technischer Diskrepanzen ein falscher Betrag in Rechnung gestellt wurde.
- Wir sorgen dafür, dass Nutzern mit Play-Guthaben rechtzeitig klare und relevante Informationen (einschließlich zum Verfahren für den Umgang mit Beschwerden) bereitgestellt werden, damit sie fundierte Entscheidungen vor, während und nach dem Kauf treffen können. Relevante Informationen sind in unseren Hilfeartikeln verfügbar.
- Wir stellen Nutzern mit Play-Guthaben klar formulierte Nutzungsbedingungen bereit, die genau wie die Informationen zu den Erstattungsrichtlinien von Google Play in der Google Play-Hilfe verfügbar sind.
Wir verpflichten uns, dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter, Vertreter und Kundenservicemitarbeiter von GPMY (zusammenfassend „GPMY-Mitarbeiter“) bei der Kommunikation mit Finanzkunden gebührende Sorgfalt walten lassen und über angemessene Sachkenntnis verfügen.
- Wir legen bei der Pflege unserer Beziehungen mit Finanzkunden größten Wert auf Integrität und stellen keine falschen oder übertriebenen Behauptungen auf.
- Unsere Verpflichtung gegenüber Nutzern mit Play-Guthaben spiegelt die Zusicherungen von Google gegenüber seinen Nutzern wider, die im Verhaltenskodex von Google festgehalten sind.
Wir verpflichten uns, dafür zu sorgen, dass Beschwerden und Ansprüche von Finanzkunden schnell, fair und effektiv bearbeitet werden.
- Wir verpflichten uns, uns beim Feedback an Finanzkunden in angemessener Weise zu bemühen, das vorliegende Problem zu verstehen, die jeweilige Beschwerde eingehend zu prüfen und die Grundlage der Entscheidung zu erläutern.
- Wir verpflichten uns, für sichere Abläufe, den Schutz von Kundendaten, zuverlässige und hochwertige Dienstleistungen, Transparenz der Produkte und Dienstleistungen sowie die schnelle Bearbeitung von Anfragen, Beschwerden, Erstattungsanträgen und Anfechtungen zu sorgen.
- Nach Erhalt einer Beschwerde versuchen wir, das Problem zu lösen. Wenn ein Kunde mit dem Endergebnis nicht zufrieden ist, informieren wir ihn über die Möglichkeit, sich an den Ombudsmann für Finanzdienstleistungen zu wenden.
Wir verpflichten uns, dafür zu sorgen, dass schutzbedürftige Verbraucher fair und gleichberechtigt behandelt werden, auch von unseren Mitarbeitern, Vertretern und Kundenservicemitarbeitern.
- Wir verpflichten uns, die Bedürfnisse von schutzbedürftigen Verbrauchern in unserem Kundenstamm und in unserem Zielmarkt zu prüfen und entsprechende Richtlinien zur Erfüllung dieser Bedürfnisse einzuführen.
- Soweit für unseren Dienst für Play-Guthaben relevant, verpflichten wir uns, dafür zu sorgen, dass unsere Mitarbeiter, Vertreter und Kundenservicemitarbeiter entsprechend geschult sind, die Bedürfnisse von schutzbedürftigen Verbrauchern zu erkennen, zu bewerten und angemessen darauf einzugehen.
- Soweit für unseren Dienst für Play-Guthaben relevant, verpflichten wir uns, in ausreichendem Maße Monitoring- und Bewertungsmechanismen einzusetzen. Diese sollen dafür sorgen, dass unsere Mitarbeiter, Vertreter und Kundenservicemitarbeiter auf die Bedürfnisse schutzbedürftiger Kunden eingehen sowie erforderliche Verbesserungen vornehmen können, damit diese jederzeit fair und gleichberechtigt behandelt werden.