Denne artikel beskriver den kundesupportpraksis, som Google Payment Malaysia ("GPMY") har implementeret for at overholde politikdokumentet Fair Treatment of Financial Consumers, der blev udstedt af Bank Negara Malaysia ("BNM") den 6. november 2019, og som trådte i kraft i maj 2020.
For at beskytte vores kunders interesser og finansielle situation gør vi følgende:
Vi bestræber os på at integrere fair dealing i vores institutions virksomhedskultur og kerneværdier
- Vi fastsætter minimumsstandarder for retfærdig forretningspraksis i al håndtering af vores brugere. Dette omfatter beskyttelse af vores kunders oplysninger, så de forbliver fortrolige; og
- Vi tager kundernes feedback alvorligt og giver vores medarbejdere øjeblikkelig konstruktiv feedback.
Vi bestræber os på, at vores kunder behandles under retfærdige vilkår
- Vi vil sikre, at vilkårene i vores kontrakter og aftaler er retfærdige, gennemsigtige og angivet i et klart og tydeligt sprog til vores brugere.
- Vi vil sikre, at vilkårene og betingelserne tydeligt beskriver de respektive rettigheder og forpligtelser i et klart og tydeligt sprog.
- Vi bestræber os på at give mindst enogtyve (21) dages varsel, før eventuelle ændringer af vilkårene og betingelserne/servicevilkårene træder i kraft.
Vi bestræber os på at sikre, at kunderne får klare, relevante og rettidige oplysninger om finansielle tjenester og produkter
- Vi giver brugere med en Play-saldo relevante og rettidige oplysninger om deres Play-saldo;
- Vi refunderer saldoen på Play-saldokontiene inden for 1 måned fra den dato, hvor anmodningen blev foretaget, og uden yderligere omkostninger (undtagen det, der er nødvendigt for at gennemføre refusionen), i tilfælde af at brugeren:
- Bestemmer sig for at lukke sin konto
- Ikke ønsker at bruge Play-saldoen; eller
- Er blevet fejlagtigt opkrævet på grund af tekniske uoverensstemmelser.
- Vi bestræber os på at sikre, at brugere med en Play-saldo får klare, relevante og rettidige oplysninger (herunder om procedurer for håndtering af klager), så de kan træffe kvalificerede beslutninger før, under og efter kassesystemet. Du kan få relevante oplysninger i vores artikler i Hjælp.
- Vi har klare og tydelige vilkår og betingelser ("Vilkår og betingelser") for brugere med en Play-saldo, og disse samt vilkår og betingelser for refusioner er tilgængelige i Hjælp på virksomhedens website.
Vi bestræber os på at sikre, at GPMYs medarbejdere og repræsentanter (samlet kaldet "GPMY-medarbejdere") udviser rimelig omhu, kompetence og påpasselighed, når de håndterer finansielle kunder
- Vi vil håndtere finansielle kunder med integritet, og vi vil ikke fremsætte falske eller overdrevne påstande;
- Vores bestræbelser i forbindelse med brugere med en Play-saldo afspejler Googles bestræbelser i forbindelse med sine brugere, hvilke er beskrevet i Googles adfærdskodeks.
Vi bestræber os på at sikre, at finansielle forbrugeres klager og påstande behandles på en hurtig, retfærdig og effektiv måde
- Vi bestræber os på at træffe rimelige foranstaltninger for at forstå problemet; undersøge klagen grundigt og forklare baggrunden for beslutningen, når vi besvarer den finansielle kunde.
- Vi bestræber os på at sørge for sikker drift og beskyttelse af brugernes oplysninger, pålidelige tjenester af høj kvalitet, gennemsigtighed i forhold til produkter og tjenester samt hurtige svar på forespørgsler, klager, refusion og tvister;
- Når vi modtager en klage, forsøger vi at løse problemet. Hvis en kunde fortsat er utilfreds, når det endelige resultat foreligger, informerer vi kunden om tilgængeligheden af Ombudsman for Financial Services.
Vi bestræber os på at sikre, at sårbare forbrugere behandles retfærdigt og ligeværdigt, herunder af vores medarbejdere og repræsentanter
- Vi bestræber os på at vurdere behovene hos sårbare forbrugeres i vores kundebase og målgruppe og implementere passende politikker for at imødekomme disse behov;
- I det omfang det er relevant for vores Play-saldotjeneste, bestræber vi os på at sikre, at vores medarbejdere og repræsentanter er trænede i at genkende, vurdere og reagere på de sårbare kunders behov; og
- I det omfang det er relevant for vores Play-saldotjeneste, bestræber vi os på at have implementeret tilstrækkelige overvågnings- og evalueringsmekanismer for at sikre, at vores medarbejdere og repræsentanter reagerer på behovene hos sårbare kunder og foretager de nødvendige forbedringer for at sikre, at sårbare forbrugere fortsat får en retfærdig og ligeværdig behandling.