Gerenciar pedidos do app e emitir reembolsos

Com o app ou o site do Play Console, você pode ver os pedidos do seu app, emitir reembolsos e gerenciar cancelamentos de assinatura dos itens comprados por usuários.

As políticas de reembolso do Google Play estão disponíveis na Central de Ajuda do Google Play, mas você também é responsável por criar suas próprias políticas. Os compradores poderão entrar em contato direto com você para resolver dúvidas sobre reembolsos ou cancelamentos. É necessário emitir reembolsos de acordo com sua política. É sua responsabilidade notificar os usuários de qualquer mudança nas políticas de reembolso e garantir que elas obedeçam à legislação aplicável.

Observação: se você é um usuário em busca de reembolso por um item comprado, acesse a Central de Ajuda do Google Play.

Acesso e permissões

O proprietário da conta têm acesso aos recursos para comerciantes no Play Console.

Para que outros membros da equipe acessem esses recursos, os proprietários da conta precisam conceder aos usuários pelo menos uma destas permissões:

  • Ver dados financeiros: se essa permissão estiver definida como "Global", os usuários vão ter acesso aos relatórios financeiros e de vendas.
  • Gerenciar pedidos: se os usuários tiverem essa permissão definida como "Global" e a opção "Ver informações do app" ativada em um app, eles só poderão gerenciar os pedidos desse item específico.

Observação: as permissões do Play Console são separadas daquelas gerenciadas na central de pagamentos do Google.

Encontrar pedidos

Status do pedido

Na página Gerenciamento de pedidos, cada pedido é exibido com um status. Veja o que eles significam:

Status Descrição
Processado O comprador foi cobrado e o pedido foi processado
Cancelado

O pedido foi cancelado.

Pendente
  • Compra na pré-venda recebida
  • Pedido recebido
Reembolso pendente

O reembolso solicitado será concluído em breve

Reembolsado
  • O pedido foi reembolsado
  • O reembolso do pedido foi feito pelo Google
  • O reembolso foi um estorno
Reembolso parcial pendente

O reembolso parcial solicitado está aguardando processamento

Parcialmente reembolsado

Parte do valor do pedido foi reembolsada

Selecionar o tipo de pedido que você pretende reembolsar ou cancelar

É possível emitir reembolsos totais e parciais dos itens comprados pelos usuários.

Após emitir um reembolso ou cancelar uma assinatura

  • Depois de emitir um reembolso, não é possível reverter essa ação.
  • O Google vai devolver a taxa de serviço a você. Você vai encontrar o reembolso no próximo relatório de ganhos.
  • Se você reembolsar um pedido antes de o Google emitir o pagamento correspondente, você não receberá o valor devolvido ao comprador no seu próximo pagamento. Se você reembolsar um pedido depois de ser pago por ele, o valor do reembolso ao comprador será deduzido de um pagamento futuro.
  • Se você emitir um reembolso, e o saldo da sua conta ficar negativo e permanecer assim por pelo menos 48 horas, o Google cobrará de você fundos de acordo com nossos Termos de Serviço. Esse dinheiro será debitado da conta bancária que normalmente recebe seus pagamentos. O valor retirado da sua conta bancária será igual ao seu saldo negativo no dia em que o Google iniciar o débito.

Cancelar assinaturas

  • Nenhum pedido futuro vai ser cobrado na assinatura cancelada.
  • Você vai encontrar o status "Cancelado" na página de detalhes do pedido.
  • Quando uma assinatura for cancelada, ela não poderá ser restabelecida.
  • O Google vai enviar um e-mail de notificação ao comprador indicando que a assinatura dele foi cancelada.

Por que um pedido foi reembolsado?

Se você não reconhecer o reembolso de um pedido, talvez ele tenha sido emitido pelo Google. Esses reembolsos são emitidos como cortesia aos usuários ou conforme exigido por lei e são previstos no Contrato de distribuição do desenvolvedor.

Confira a seguir alguns exemplos de quando os reembolsos podem ser emitidos:

  • O usuário devolve um app pago: depois de comprar um app pago, o usuário tem até duas horas para devolver o produto e receber um reembolso total. Ele só poderá devolver esse app uma vez. Se comprar o mesmo app novamente, o usuário não poderá fazer outra devolução.
  • O usuário solicita um reembolso: os usuários podem pedir um reembolso no Google Play.
  • Compras não autorizadas ou acidentais: em alguns casos, nossa equipe de suporte pode reembolsar as compras feitas por engano ou sem o consentimento do usuário.

Análises da conta

Para garantir um ambiente de compra seguro e em conformidade com nossos Termos de Serviço, nossos especialistas revisam os perfis para pagamentos regularmente. Durante esse período, você estará temporariamente impedido de processar reembolsos por meio de sua conta.

Essa alteração nos reembolsos é rara, e o processo é normal. Você poderá retomar o processamento de reembolsos na sua conta 24 horas após a rejeição da primeira tentativa.

Não consigo emitir reembolsos

O limite de reembolso foi excedido

Se você recebeu uma mensagem de erro ao tentar reembolsar pedidos anteriores ou cancelamentos de assinatura (por exemplo: "Não é possível reembolsar este pedido porque você atingiu o limite máximo do valor de reembolso. Tente de novo mais tarde ou entre em contato com nossa equipe."), entre em contato com nossa equipe.

Não consigo emitir um reembolso parcial

Se você não conseguir emitir um reembolso parcial, aqui estão alguns motivos para isso:

  • Os reembolsos parciais só estão disponíveis para compras no app e assinaturas. Essa opção não está disponível para apps pagos.
  • Os reembolsos parciais não estão disponíveis para algumas formas de pagamento.
  • Os pedidos do Assine com o Google não podem ser reembolsados.
  • Pedidos realizados antes de março de 2018 não se qualificam para reembolso parcial.

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