Le site Web ou l'appli Play Console vous permet de consulter les commandes de votre appli, d'émettre des remboursements et de gérer les annulations d'abonnements que vos utilisateurs ont achetés.
Vous trouverez les politiques de remboursement de Google Play dans le centre d'aide de Google Play, mais vous êtes également responsable de l'établissement de vos propres politiques de remboursement. Les acheteurs peuvent communiquer directement avec vous pour toute question concernant les remboursements, les annulations de commandes ou les résiliations d'abonnement. Vous devez émettre les remboursements conformément à votre politique. La responsabilité vous incombe d'informer vos utilisateurs de toute modification apportée à vos politiques de remboursement et de vous assurer qu'elles respectent les lois en vigueur.
Remarque : Si vous êtes un utilisateur qui cherche des renseignements sur le remboursement d'un élément que vous avez acheté, accédez au centre d'aide de Google Play.
Accès et autorisations
Si vous êtes un propriétaire de compte, vous pouvez accéder aux fonctionnalités de marchand dans Play Console.
Pour que d'autres membres de l'équipe accèdent à ces fonctionnalités, les propriétaires de compte doivent leur accorder au moins une des deux autorisations suivantes :
- Afficher les données financières : si la valeur de cette autorisation est réglée à « Global », les utilisateurs peuvent consulter les rapports financiers et commerciaux.
- Gérer les commandes : si un utilisateur dispose de l'autorisation « Afficher les renseignements de l'application » pour une application et de l'autorisation globale « Gérer les commandes », il pourra uniquement gérer les commandes de l'application en particulier.
Remarque : Les autorisations Play Console sont séparées des autorisations gérées par le centre de paiement Google.
Trouver des commandes
Utilisation du site Web Play Console- Ouvrez Play Console.
- Du côté gauche de l'écran, sélectionnez Gestion des commandes
.
- À l'aide de la case « Rechercher des commandes par identifiant de commande ou par courriel », effectuez une recherche par identifiant de commande ou par l'adresse courriel complète de l'utilisateur.
.- Ouvrez l'application Play Console
.
- Sélectionnez une application.
- Accédez à la section « Commandes ».
- Touchez une commande pour afficher les détails de l'article, le coût, les taxes et frais ainsi que l'historique de la commande. Pour trouver une commande, vous pouvez effectuer une recherche par identifiant de commande ou par adresse de courriel complète de l'utilisateur.
.États des commandes
Sur votre page Gestion des commandes, un état s'affiche pour chaque commande. Voici leur signification :
| État | Description |
|---|---|
| Terminé | L'acheteur a été facturé et la commande a bien été traitée |
| Annulée |
Cette commande a été annulée |
| En attente |
|
| Remboursement en attente |
Le remboursement demandé sera effectué sous peu |
| Remboursée |
|
| Remboursement partiel en attente |
Le remboursement partiel demandé est en attente de traitement |
|
Partiellement remboursée |
Une partie du montant du paiement a été remboursée |
Sélectionner le type de commande que vous souhaitez rembourser ou annuler
Vous pouvez émettre un remboursement intégral ou partiel pour les articles achetés par vos utilisateurs.
Rembourser les achats au moyen de l'application et les applications payantesÉmettre un remboursement complet au moyen du site Web Play Console
- Ouvrez Play Console.
- Dans le menu de gauche, sélectionnez Gestion des commandes
- Sélectionnez les commandes que vous souhaitez rembourser.
- Pour trouver une commande particulière, vous pouvez effectuer une recherche par identifiant de commande ou par adresse de courriel complète de l'utilisateur.
- Pour rembourser plusieurs commandes en même temps, assurez-vous de sélectionner uniquement les commandes passées par le même utilisateur.
- Cliquez sur Rembourser les commandes.
- Sélectionnez le pourcentage et le montant de remboursement appropriés.
- Dans Notes de remboursement, sélectionnez la raison du remboursement.
- Cliquez sur Remboursement.
Effectuer un remboursement complet au moyen de l'application Play Console
- Ouvrez l'application Play Console
- Sélectionnez une application.
- Accédez à la section « Commandes ».
- Sélectionnez la commande que vous souhaitez rembourser. Pour trouver une commande, vous pouvez effectuer une recherche par identifiant de commande ou par adresse de courriel complète de l'utilisateur.
- Sous le prix, touchez Remboursement.
- Sélectionnez le motif de remboursement approprié.
- Touchez Remboursement.
- Si le bouton Remboursement ne s'affiche pas, cela signifie que la commande a déjà été remboursée.
Émettre un remboursement partiel au moyen du site Web Play Console
Si vous souhaitez rembourser uniquement une partie d'un achat au moyen de l'application, vous pouvez émettre un remboursement partiel au moyen du site Web Play Console.
Remarque : Vous ne pouvez pas rembourser partiellement les applications payantes. Les remboursements partiels sont uniquement pris en charge pour les commandes passées après le mois de mars 2018.
Lorsque vous émettez un remboursement partiel, le pourcentage du remboursement s'applique également aux montants de vos paiements et de vos frais de service. Par exemple, si vous émettez un remboursement partiel pour 50 % d'une commande, 50 % de votre paiement et 50 % des frais de service payés à Google seront remboursés à l'utilisateur.
Pour émettre des remboursements partiels :
- Connectez-vous à Play Console.
- Dans le menu de gauche, sélectionnez Gestion des commandes
- Sélectionnez les commandes que vous souhaitez rembourser.
- Pour trouver une commande particulière, vous pouvez effectuer une recherche par identifiant de commande ou par adresse de courriel complète de l'utilisateur.
- Pour rembourser plusieurs commandes en même temps, assurez-vous de sélectionner uniquement les commandes passées par le même utilisateur.
- Cliquez sur Remboursement.
- Trouvez le bouton à côté de Remboursements partiels. Déplacez ensuite le curseur jusqu'à ce qu'il devienne bleu.
- Tapez un pourcentage (moins de 100 %) ou un montant avant taxes (inférieur au total de la commande) à rembourser.
- Les montants de remboursement après taxes sont générés automatiquement.
- Sélectionnez le motif de remboursement approprié.
- Cliquez sur Envoyer.
- Si le bouton Envoyer ne s'affiche pas, cela signifie que la commande a déjà été remboursée.
- Vous pouvez émettre plusieurs remboursements partiels d'une même commande, mais vous ne pouvez pas rembourser un montant supérieur ou égal au total de la commande.
Si vous annulez un abonnement, son montant ne sera plus imputé au compte de l'utilisateur, mais l'abonnement restera accessible par l'utilisateur jusqu'à la fin de la période de facturation en cours.
Important : L'annulation d'un abonnement n'entraîne pas de remboursement.
Utilisation du site Web Play Console
- Ouvrez Play Console.
- Dans le menu de gauche, sélectionnez Gestion des commandes
- Sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler. Pour trouver une commande, vous pouvez effectuer une recherche par identifiant de commande ou par adresse de courriel complète de l'utilisateur.
- Sélectionnez Annuler l'abonnement.
En utilisant l'appli Play Console
- Ouvrez l'application Play Console
- Sélectionnez une application.
- Accédez à la section « Commandes ».
- Sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler. Pour trouver une commande, vous pouvez effectuer une recherche par identifiant de commande ou par adresse de courriel complète de l'utilisateur.
- Sous le prix, touchez Annuler l'abonnement > Annuler l'abonnement.
Vous pouvez émettre un remboursement complet ou partiel pour les abonnements achetés par vos utilisateurs.
Émettre un remboursement complet au moyen du site Web Play Console
- Ouvrez Play Console.
- Dans le menu de gauche, sélectionnez Gestion des commandes
- Sélectionnez les abonnements que vous souhaitez annuler ou rembourser. Pour trouver une commande, vous pouvez effectuer une recherche par identifiant de commande ou par adresse de courriel complète de l'utilisateur.
- Remboursement et révocation : si vous remboursez la commande la plus récente d'un abonnement, la commande est remboursée, l'abonnement de l'utilisateur est immédiatement supprimé et les paiements subséquents sont automatiquement annulés. Vous pouvez également effectuer cette opération à l'aide de l'API Google Play Developer.
- Remboursement uniquement : si vous remboursez une plus ancienne commande d'un abonnement, la commande est remboursée et l'abonnement restera actif. Vous pouvez également effectuer cette opération à l'aide de l'API Google Play Developer.
- Sélectionnez le motif de remboursement approprié.
- Sélectionnez Envoyer.
Effectuer un remboursement complet au moyen de l'application Play Console
- Ouvrez l'application Play Console
- Sélectionnez une application.
- Accédez à la section « Commandes ».
- Sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler. Pour trouver une commande, vous pouvez effectuer une recherche par identifiant de commande ou par adresse de courriel complète de l'utilisateur.
- Sous le prix, touchez Remboursement.
- Sélectionnez le motif de remboursement approprié.
- Remboursement et révocation : si vous remboursez la commande la plus récente d'un abonnement, la commande est remboursée, l'abonnement de l'utilisateur est immédiatement supprimé et les paiements subséquents sont automatiquement annulés. Vous pouvez également effectuer cette opération à l'aide de l'API Google Play Developer.
-
Remboursement uniquement : si vous remboursez une plus ancienne commande d'un abonnement, la commande est remboursée et l'abonnement restera actif. Vous pouvez également effectuer cette opération à l'aide de l'API Google Play Developer.
- Touchez Remboursement.
Émettre un remboursement partiel au moyen du site Web Play Console
Si vous souhaitez rembourser uniquement une partie d'un abonnement, vous pouvez émettre un remboursement partiel au moyen du site Web Play Console.
Remarque : Vous ne pouvez pas rembourser partiellement les applications payantes. Les remboursements partiels sont uniquement pris en charge pour les commandes passées après le mois de mars 2018.
Lorsque vous émettez un remboursement partiel, le pourcentage du remboursement s'applique également aux montants de vos paiements et de vos frais de service. Par exemple, si vous émettez un remboursement partiel pour 50 % d'une commande, 50 % de votre paiement et 50 % des frais de service payés à Google seront remboursés à l'utilisateur.
Pour émettre des remboursements partiels :
- Ouvrez Play Console.
- Dans le menu de gauche, sélectionnez Gestion des commandes
- Sélectionnez les commandes que vous souhaitez rembourser.
- Pour trouver une commande particulière, vous pouvez effectuer une recherche par identifiant de commande ou par adresse de courriel complète de l'utilisateur.
- Pour rembourser plusieurs commandes en même temps, assurez-vous de sélectionner uniquement les commandes passées par le même utilisateur.
- Cliquez sur Remboursement.
- Trouvez le bouton à côté de Remboursements partiels. Déplacez ensuite le curseur jusqu'à ce qu'il devienne bleu.
- Tapez un pourcentage (moins de 100 %) ou un montant avant taxes (inférieur au total de la commande) à rembourser.
- Les montants de remboursement après taxes sont générés automatiquement.
- Sélectionnez le motif de remboursement approprié.
- Cliquez sur Envoyer.
- Si le bouton Envoyer ne s'affiche pas, cela signifie que la commande a déjà été remboursée.
- Vous pouvez émettre plusieurs remboursements partiels d'une même commande, mais vous ne pouvez pas rembourser un montant supérieur ou égal au total de la commande.
Après avoir émis un remboursement ou résilié un abonnement
- L'émission d'un remboursement est irréversible.
- Google vous remboursera les frais de service. Vous les verrez sur votre prochain rapport de revenus.
- Si vous remboursez une commande avant que Google ait émis le paiement correspondant, vous ne recevrez pas le montant remboursé à l'acheteur avec votre prochain paiement. Si vous remboursez une commande après avoir reçu le versement correspondant, la somme remboursée à votre acheteur sera déduite du prochain paiement.
- Lorsqu'un remboursement entraîne sur votre compte la présence d'un solde négatif pendant plus de 48 heures, Google récupère les fonds en débitant le compte bancaire qui reçoit habituellement vos paiements, conformément à nos conditions d'utilisation. Le montant retiré de votre compte bancaire est calculé le jour où Google amorce le débit et a pour but de remettre votre solde à zéro.
Annulations d'abonnements
- Aucune commande ultérieure ne sera facturée pour cet abonnement.
- L'état de la commande sera indiqué comme « Annulée » sur la page de détails.
- Une fois résilié, l'abonnement ne peut pas être restauré.
- Google Payments enverra à l'acheteur un courriel confirmant l'annulation de son abonnement.
Pourquoi une commande a-t-elle été remboursée?
Si vous voyez une commande remboursée que vous ne reconnaissez pas, elle peut avoir été remboursée par Google. Ces remboursements sont effectués par courtoisie envers vos utilisateurs ou conformément à la loi et sont inclus dans le cadre de notre contrat relatif à la distribution pour les développeurs.
Voici quelques exemples de cas où des remboursements peuvent être émis :
- L'utilisateur retourne une application payante : après l'achat d'une application payante, l'utilisateur dispose d'un délai maximal de deux heures pour la retourner et obtenir un remboursement complet. Il ne peut retourner une application qu'une seule fois. S'il rachète la même application, il ne pourra la retourner une seconde fois.
- L'utilisateur demande un remboursement : les utilisateurs peuvent demander un remboursement sur Google Play.
- Achats non autorisés ou accidentels : dans certains cas, notre équipe d'assistance peut rembourser des achats effectués par erreur ou sans le consentement de l'utilisateur.
Contrôle des comptes
Afin de garantir à nos clients un environnement d'achat sans risques et le respect de nos conditions d'utilisation, nos experts contrôlent les profils de paiement régulièrement. Pendant ce temps, il vous sera temporairement impossible d'accorder des remboursements par l'intermédiaire de votre compte.
La perturbation du traitement de vos remboursements reste un processus rare, mais normal. Vous serez en mesure de reprendre le traitement des remboursements par l'intermédiaire de votre compte 24 heures après le refus de votre tentative initiale de remboursement.
Je ne peux pas émettre de remboursement
Limite de remboursement dépassée
Si vous avez reçu un message d'erreur en essayant de rembourser des commandes précédentes ou des annulations d'abonnement (par exemple : « Vous ne pouvez pas rembourser cette commande, car vous avez atteint la limite maximale de remboursement. Réessayez plus tard ou communiquez avec nous »), veuillez communiquer avec nous.
Je n'arrive pas à émettre un remboursement partiel
Si vous ne pouvez pas émettre un remboursement partiel, voici quelques raisons qui pourraient en être la cause :
- Les remboursements partiels sont uniquement offerts pour les achats et les abonnements au moyen de l'application. Les applications payantes ne prennent pas en charge les remboursements partiels.
- Certains modes de paiement ne prennent pas en charge les remboursements partiels.
- Les commandes S'abonner avec Google ne peuvent être remboursées.
- La commande a été passée avant le mois de mars 2018.
Contenu connexe
- Pour en savoir plus sur la façon de mettre à jour les détails du compte bancaire, de trouver votre identifiant du marchand et de configurer vos taux de taxe, consultez les directives du marchand.
- Pour assurer que votre application est conforme à nos politiques, consultez notre politique relative aux abonnements dans le centre des politiques pour développeurs, qui contient des renseignements sur la gestion et l'annulation de l'abonnement.