Untuk mewujudkan pengalaman terbaik bagi pengguna anda, kami syorkan supaya anda menyediakan sumber sokongan yang menyeluruh untuk setiap apl anda.
Sokongan yang diperlukan
Pengguna diarahkan untuk menghubungi anda jika berlaku kecacatan, isu prestasi atau kandungan yang dipasang daripada Google Play tiada. Pasukan sokongan Google Play tidak menyediakan sokongan pengguna untuk apl individu.
Bagi setiap apl, anda mesti:
- Menyediakan alamat e-mel yang sah dan tepat: Untuk terbitkan di Google Play, anda mesti menyediakan alamat e-mel yang membolehkan pengguna menghubungi anda.
- Menjawab soalan pengguna tentang apl berbayar atau pembelian dalam apl tepat pada masa: Anda mesti memberikan respons kepada soalan sokongan pelanggan dalam tempoh tiga hari bekerja. Jika Google menghubungi anda tentang suatu isu produk yang memerlukan perhatian segera, anda perlu memberikan respons dalam tempoh 24 jam.
- Tawarkan bayaran balik: Google boleh mengeluarkan bayaran balik bagi pihak anda untuk caj tanpa izin mengikut dasar bayar balik Google Play atau sebagai ihsan dalam situasi tertentu. Pembeli boleh menghubungi anda secara langsung untuk bertanyakan soalan tentang bayaran balik dan anda mungkin bertanggungjawab secara bebas di bawah undang-undang untuk mengeluarkan bayaran balik kepada pengguna dalam keadaan tertentu. Anda mesti mengeluarkan bayaran balik mengikut dasar anda.
- Untuk mengetahui cara mengeluarkan bayaran balik daripada Payments Merchant Center, pergi ke Urus pesanan apl anda dan keluarkan bayaran balik.
- Untuk mendapatkan maklumat lanjut tentang keperluan bayaran balik, pergi ke Perjanjian Pengedaran Pembangun.
- Anda (sebagai penyedia kandungan atau akses) boleh melaksanakan dasar bayaran balik yang lebih fleksibel dengan pengguna anda secara langsung. Anda bertanggungjawab memaklumkan pengguna anda tentang sebarang perubahan kepada dasar bayar balik anda dan memastikan dasar tersebut mematuhi undang-undang yang bersesuaian.
- Ikuti Dasar Program Google Play
Sediakan maklumat hubungan anda
Apabila anda menyediakan alamat e-mel, tapak web atau nombor telefon untuk apl anda, maklumat hubungan anda tersedia kepada pengguna pada penyenaraian gedung apl anda.
Alamat e-mel hubungan diperlukan tetapi untuk menyediakan pengalaman sokongan yang terbaik kepada pengguna, kami juga amat mengesyorkan agar anda menyertakan laman web untuk membolehkan pengguna menghubungi anda.
Untuk menambahkan maklumat sokongan anda:
- Buka Play Console dan lawati halaman Tetapan gedung (Luaskan pengguna > Kehadiran gedung > Tetapan gedung).
- Tatal ke bawah kepada "Butiran hubungan penyenaraian gedung".
- Tambah alamat e-mel sokongan anda (diperlukan), nombor telefon dan laman web.
Syor tambahan
Untuk menawarkan pengalaman pengguna yang terbaik, kami juga mengesyorkan agar anda menyediakan:
- Nama anda atau nama organisasi anda
- Pilihan hubungan tambahan: Selain alamat e-mel, anda juga boleh menyediakan pautan ke tapak web supaya pengguna dapat menghubungi anda atau forum yang kerap anda pantau dan gunakan untuk memberikan respons kepada soalan.
- Soalan Lazim atau kandungan bantuan yang dihoskan pada laman web atau blog: Kandungan bantuan mungkin termasuk ringkasan apl, arahan tentang fungsi asas dan jawapan bagi soalan yang biasa diajukan oleh pengguna.
- Balasan secara automatik: Jika anda menetapkan borang hubungan atau alamat e-mel sokongan, anda disyorkan supaya menyertakan balasan secara automatik termasuk jawapan kepada soalan yang biasa diajukan oleh pengguna dan menetapkan jangkaan bagi tahap sokongan yang disediakan oleh pasukan anda.
- Komunikasi yang sopan: Apabila pengguna memahami cara apl anda berfungsi dan cara menghubungi anda untuk bertanyakan soalan, mereka akan lebih cenderung untuk menggunakan apl anda dan memberikan maklum balas untuk membantu meningkatkan produk anda. Jangan berikan respons yang kesat, berunsur kebencian, acuh tidak acuh, yang mengancam atau mengganggu.
Soalan tentang penggunaan Google Play
Jika pengguna ingin mengemukakan soalan tentang menggunakan Google Play, anda boleh mengarahkan mereka ke Pusat Bantuan Google Play.
Berikut ialah beberapa kandungan yang berkaitan kepada isu lazim yang tersedia di Pusat Bantuan Google Play: