Política de Queixas do Google Payments

Importante: esta política não se aplica à insatisfação com o produto, as políticas ou o nível de serviço de apoio ao cliente de um vendedor. Para saber como podemos ajudar, contacte-nos.

Esta política aplica-se a determinadas queixas sobre serviços de pagamento autorizado, conforme fornecidos pela Google Payment Ltd. (GPL) sob a respetiva licença de Instituição de Moeda Eletrónica.

Esta política:

• Facilita o início de uma queixa
• Analisa a queixa o mais brevemente possível
• Garante a sua satisfação na forma como lidamos com a queixa

Apresente uma queixa

Se já tentou contactar-nos para apresentar uma queixa oficial acerca do serviço de pagamento da GPL (Google Payment Limited), preencha o nosso formulário online.

Também nos pode contactar por correio para:

• Google Payment Limited
• 5 New Street Square,
• Londres
• EC4A 3TW

O que deve incluir na sua queixa

Para nos ajudar a analisar e resolver a sua queixa da forma mais breve possível, certifique-se de que inclui os seguintes dados:

• O seu nome
• O endereço de email que utiliza para iniciar sessão no Google Payments
• O seu número de telefone, incluindo o indicativo
• Uma descrição clara da queixa
• A sua posição enquanto:
  • Consumidor privado
  • Representante de uma empresa que empregue menos de 10 pessoas e tenha um balanço ou uma faturação anual de 2 milhões de libras ou inferior
  • Representante de uma instituição de caridade com um rendimento anual inferior a 6,5 milhões de libras
  • Administrador de um fundo fiduciário com um valor líquido de ativos inferior a 5 milhões de libras
  • Nenhuma das opções acima
• O endereço de email no qual prefere receber mensagens (opcional)

Tempo de resposta

Importante: a resolução de situações complexas pode demorar mais tempo. Em determinados casos, uma resolução pode demorar até 35 dias úteis a partir da data em que recebemos a sua queixa. Se for o caso, recebe uma atualização do estado no prazo de 15 dias úteis após o seu pedido de queixa.

Tentaremos confirmar a receção da sua queixa no prazo de um dia útil e responder no prazo de 3 dias e, no máximo, 15 dias úteis.

Na nossa resposta, informamos acerca do tratamento à sua queixa ou o motivo pelo qual ainda não foi possível tratar da mesma e quais são os passos seguintes.

Encaminhe queixas

O nosso objetivo é resolver por completo a sua queixa o mais rápido possível. Se, por qualquer motivo, a nossa resposta não for satisfatória, o seu caso pode ser analisado a um nível superior. Peça ao especialista do Google Payments responsável pela sua queixa para a encaminhar.

Financial Ombudsman Service

O Financial Ombudsman Service (FOS) no Reino Unido é um esquema de resolução de diferendos independente para queixas sobre serviços financeiros.

Pode pedir ao FOS uma análise da sua queixa se:

• A nossa notificação de resposta final não for satisfatória.
• Nos tiver enviado a sua queixa, mas não tiver recebido uma resposta no prazo de 15 dias úteis.

O serviço for fornecido aos reclamantes sem custo financeiro. Contudo, há algumas limitações sobre as matérias que o FOS pode analisar. Por exemplo, o FOS apenas considera queixas que sejam:

• Relativas a serviços e produtos financeiros regulamentados
• Provenientes de reclamantes "elegíveis"

Para mais informações, contacte:

• The Financial Ombudsman Service
• Exchange Tower
• Harbour Exchange Square
• Londres
• E14 9SR

Também pode telefonar para o FOS através do número 0800 023 4567 (se ligar de fora do Reino Unido, marque +44 20 7964 1000). Para mais informações sobre o FOS, aceda a financial-ombudsman.org.uk e leia o folheto de informações ao consumidor em https://financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

A Google Payment Ltd. é uma entidade autorizada e regulamentada pela Financial Conduct Authority (FCA) no Reino Unido como Instituição de Moeda Eletrónica. O número de referência da Google Payment Ltd. no registo de serviços financeiros da FCA é o 900008.

Saiba mais sobre os seus direitos sobre os pagamentos feitos na Europa.

Saiba mais sobre a diretiva relativa a serviços de pagamento.

Antes de apresentar uma queixa, tente contactar-nos para tentarmos ajudar.

Se já tentou contactar o apoio técnico e pretender apresentar uma queixa oficial, a melhor opção é utilizar o nosso formulário online.

Saiba mais sobre os seus direitos sobre os pagamentos feitos na Europa.

Saiba mais sobre a diretiva relativa a serviços de pagamento.

Esta política aplica-se a queixas sobre o serviço Google Payments operado pela Google Payment Australia Pty Ltd. (GPAL). Não se aplica a queixas relacionadas com compradores ou vendedores.

Esta política:

• Facilita o início de uma queixa
• Analisa a queixa o mais brevemente possível
• Garante a sua satisfação na forma como lidamos com a queixa

Apresente uma queixa

Para apresentar uma queixa, preencha o nosso formulário online.

Também nos pode contactar por correio para:

• Google Payments - Complaints
• Google Australia Pty Ltd.
• Level 5, 48 Pirrama Road,
• Pyrmont, NSW 2009
• Austrália

O que deve incluir na sua queixa

Para nos ajudar a analisar e resolver a sua queixa da forma mais breve possível, certifique-se de que inclui os seguintes dados:

• O seu nome
• O endereço de email que utiliza para iniciar sessão no Google Payments
• O seu número de telefone, incluindo o indicativo
• O ID do Google Payments (apenas vendedores)
• Uma descrição clara da queixa
• A sua posição enquanto indivíduo particular ou representante de uma organização, inclusive se a sua organização tem uma receita superior a 1 milhão de dólares australianos por ano
• O endereço de email no qual prefere receber mensagens (opcional)

Tempo de resposta

Importante: a resolução de situações complexas pode demorar mais tempo. Em determinados casos, uma resolução pode demorar até 45 dias úteis a partir da data em que recebemos a sua queixa. Se for o caso, recebe uma atualização do estado no prazo de 4 semanas.

Tentamos confirmar a receção da sua queixa no prazo de um dia útil e responder no prazo de 5 dias úteis.

Na nossa resposta, informamos acerca do tratamento à sua queixa ou o motivo pelo qual ainda não foi possível tratar da mesma e quais são os passos seguintes.

Encaminhe queixas

Se a nossa resposta não for satisfatória, o seu caso pode ser analisado a um nível superior. Para que esta análise seja feita, peça ao especialista do Google Payments que está a tratar da sua queixa para a encaminhar para um nível superior. Confirmamos a receção da sua queixa no prazo de 5 dias úteis.

Financial Ombudsman Service

Esta política aplica-se a queixas sobre o serviço Google Payments operado pela Google Payment Korea Limited. Não se aplica a queixas relacionadas com compradores ou vendedores.

Esta política:

• Facilita o início de uma queixa
• Analisa a queixa o mais brevemente possível
• Garante a sua satisfação na forma como lidamos com a queixa

Apresente uma queixa

Pode contactar o nosso gestor de proteção do consumidor (gestor de queixas de GPK) através de:

• Morada	Gangnam Finance Center 22nd Fl 152 Teheran-ro, Gangnam-gu Seul 06236, Coreia do Sul
  N.º de telefone	080-085-1500
  N.º de fax	02-6322-9852
  Email	Envie um email

O que deve incluir na sua queixa

Para nos ajudar a analisar e resolver a sua queixa da forma mais breve possível, certifique-se de que inclui os seguintes dados:

• O seu nome
• O endereço de email que utiliza para iniciar sessão no Google Payments
• O seu número de telefone, incluindo o indicativo
• O ID do Google Payments (apenas vendedores)
• Uma descrição clara da queixa
• ID da transação (se aplicável)
• O endereço de email no qual prefere receber mensagens (opcional)

Tempo de resposta

Tentamos confirmar a receção da sua acusação no prazo de um dia útil e responder no prazo de 10 dias úteis. 

Poderá apresentar a sua acusação a organizações externas para resolução de diferendos e, se necessário, prosseguir com um processo de resolução de diferendos.

Esta política aplica-se a queixas sobre o serviço do Google Payments. Não se aplica a queixas relacionadas com compradores ou vendedores.

Esta política:

• Facilita o início de uma queixa
• Analisa a queixa o mais brevemente possível
• Garante a sua satisfação na forma como lidamos com a queixa

Apresente uma queixa

Para apresentar uma queixa, preencha o nosso formulário online. Se o serviço que recebeu de outros produtos Google não for satisfatório, contacte-nos.

O que deve incluir na sua queixa

Para nos ajudar a analisar e resolver a sua queixa da forma mais breve possível, certifique-se de que inclui os seguintes dados:

• O seu nome
• O endereço de email que utiliza para iniciar sessão no Google Payments
• O seu número de telefone, incluindo o indicativo
• O ID do Google Payments (apenas vendedores)
• Uma descrição clara da queixa
• ID da transação (se aplicável)
• O endereço de email no qual prefere receber mensagens (opcional)

Tempo de resposta

Tentamos confirmar a receção da sua queixa no prazo de um dia útil e responder no prazo de 10 dias úteis.

Esta política aplica-se a queixas relacionadas com serviços fornecidos pela Google Payment Malaysia Sdn. Bhd (GPMY).
Esta política:

• Facilita o início de uma queixa
• Analisa a queixa o mais brevemente possível

• Garante a sua satisfação na forma como lidamos com a queixa

Apresente uma queixa

Para apresentar uma queixa oficial, preencha o nosso formulário online.

O que deve incluir na sua queixa

Para nos ajudar a analisar e resolver a sua queixa da forma mais breve possível, inclua as seguintes informações:

• O seu nome
• O endereço de email que utiliza para iniciar sessão no Google Payments
• O seu número de telefone, incluindo o indicativo
• O ID do Google Payments (apenas vendedores)
• Uma descrição clara da queixa
• A sua posição enquanto indivíduo particular ou representante de uma organização, inclusive se a sua organização tem uma receita superior a 1 milhão de libras/1 milhão de euros por ano
• O endereço de email no qual prefere receber mensagens (opcional)

Tempo de resposta

Tentaremos confirmar a receção da sua queixa no prazo de um dia útil e responder no prazo de 60 dias a partir da data de receção da queixa.

Financial Ombudsman Service

A Google Payment Malaysia Sdn. Bhd é um membro do Ombudsman for Financial Services, o operador do Financial Ombudsman Scheme (FOS) aprovado pelo Bank Negara Malaysia como esquema de resolução de diferendos.

Se a sua queixa estiver incluída no tipo de diferendos elegíveis para consideração, pode pedir ao FOS uma análise da sua queixa. Para que seja elegível para consideração, é necessário o cumprimento das seguintes condições:

• Apresentou uma queixa com a intenção de alcançar um acordo amigável.
• Considerámos a sua queixa, fornecemos a nossa decisão final e a nossa resposta não foi satisfatória. Em alternativa, não apresentámos uma decisão final no prazo de 60 dias.

Também tem de cumprir um dos seguintes critérios:

O Ombudsman for Financial Services irá considerar a queixa contra nós relativamente a perdas financeiras diretas até aos seguintes limites monetários:

Tem de apresentar a sua queixa ao Ombudsman for Financial Services no prazo de 6 meses a partir da data em que recebeu a nossa resposta final ou após 60 dias a partir da data em que apresentou a queixa pela primeira vez. As queixas que excedam este limite de tempo podem ser consideradas pelo Ombudsman for Financial Services por decisão própria.

Para mais informações, aceda a ofs.org.my/en/. Também pode ler a brochura de instruções do Ombudsman for Financial Services em inglês e malaio.

Pode contactar o Ombudsman for Financial Services online no respetivo Website através do formulário de consulta ou por correio para a seguinte morada:

• Chief Executive Officer
• Ombudsman for Financial Services (664393P)
• (Formerly known as Financial Mediation Bureau)
• 14th Floor, Main Block
• Menara Takaful Malaysia
• No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
• 50000 Kuala Lumpur

Também pode enviar a sua queixa por fax para o número +603-2272 1577 ou entregar a sua queixa pessoalmente ao visitar o nosso escritório no endereço mencionado acima.

O Google Payments compromete-se a prestar uma excelente experiência a todos os utilizadores.

Se o serviço que recebeu do Google Payments não for satisfatório ou tiver uma queixa, contacte-nos através do nosso formulário online.