Ler e responder a avaliações no Google

As respostas do proprietário da empresa ajudam você a construir relacionamentos com os clientes, mas não se esqueça de que elas também são públicas. Ao responder para seus clientes, considere os seguintes pontos:

• Seja gentil e não leve para o lado pessoal. Ofereça respostas úteis, fáceis de entender e educadas. Assim como as avaliações, as respostas precisam obedecer às nossas políticas. Saiba mais sobre o conteúdo de contribuições.
• Seja breve e gentil. Os usuários procuram respostas úteis e autênticas, mas podem perder o interesse quando elas são longas.
• Agradeça às pessoas que fizeram as avaliações. Responda a comentários positivos quando tiver informações novas ou relevantes para compartilhar. Você não precisa agradecer a cada avaliador publicamente, porque cada resposta alcança muitos clientes.
• Aja de forma amigável, sem se promover. Seus avaliadores já são clientes. Portanto, não é necessário oferecer incentivos ou fazer propaganda. Em vez disso, conte alguma novidade da empresa ou compartilhe uma informação que eles ainda não saibam.

As avaliações negativas não são necessariamente um sinal de práticas comerciais ruins. Por exemplo, o cliente pode ter expectativas incompatíveis. Elas também ajudam a melhorar as experiências futuras dos clientes.

Siga estas práticas recomendadas:

• Não compartilhe dados pessoais do avaliador nem faça ataques pessoais seja no Maps, em outros serviços ou no mundo real. Sugira que o cliente entre em contato diretamente com você por e-mail ou telefone para resolver o problema. Com uma interação positiva após a avaliação e uma resposta sua, você mostra aos compradores em potencial que realmente se importa. Isso, muitas vezes, leva o cliente a mudar a avaliação original.
• Investigue as razões por trás da impressão negativa do avaliador da empresa. Verifique seus registros para localizá-lo e analisar a experiência dele com a empresa.
• Aja com sinceridade. Reconheça os erros cometidos, mas não se responsabilize por aquilo que está fora do seu controle. Explique o que você consegue ou não fazer na situação em questão. Mostre que é possível encontrar soluções úteis para problemas incontroláveis. Por exemplo, se o mau tempo for um motivo razoável para cancelar eventos, monitore a meteorologia e envie alertas de cancelamento com antecedência.
• Peça desculpas quando apropriado. Procure dizer algo que demonstre compaixão e empatia.
• Mostre que você é uma pessoa real assinando com seu nome ou iniciais. Assim, você transparece maior autenticidade.
• Responda em tempo hábil. Isso mostra que você se preocupa com a experiência do cliente.