Важливо. Щоб відповідати на відгуки, потрібно підтвердити інформацію про компанію.
Відгуки можуть містити корисну інформацію про вашу компанію. Відповідаючи на відгуки клієнтів, ви показуєте, що цінуєте їхню думку.
Як читати відгуки й відповідати на них
Важливо. Якщо ви вважаєте, що відгук порушує правила Google щодо контенту, його можна позначити. Дізнайтеся, як поскаржитися на неприйнятні відгуки.
- Перейдіть у профіль своєї компанії.
- Виберіть Читати відгуки.
- Поруч із потрібним відгуком натисніть значок
.
- Введіть відповідь у діалоговому вікні.
- Натисніть Відповісти.
.Поради
- Відповіді публікуються від імені вашої компанії і можуть не відразу з’явитися в Google.
- Автор відгуку отримає сповіщення про вашу відповідь. Після цього він зможе прочитати її і за потреби оновити свій відгук. Якщо клієнт зробить це, дата відгуку зміниться на дату останнього оновлення. Докладніше про те, чому відгуки не показуються й публікуються із затримкою.
- Ви можете надсилати клієнтам посилання або QR-код, щоб просити їх залишати відгуки. Докладніше про те, як отримувати більше відгуків у Google.
Як змінити або видалити відповідь
- Перейдіть у профіль своєї компанії.
- Виберіть Читати відгуки.
- Під відповіддю, яку потрібно змінити, натисніть значок
.
- Щоб видалити відповідь, натисніть значок
Видалити.
- Щоб видалити відповідь, натисніть значок
- У діалоговому вікні відредагуйте відповідь.
- Натисніть Оновити.
Видалити.Про відгуки щодо компаній, які обслуговують певні території
Під час написання відгуку про компанію сфери обслуговування користувачі можуть уточнювати послуги, які вона надає, вибираючи їх зі спеціального списку. Якщо клієнт залишить письмовий відгук, вибрана послуга відображатиметься в ньому.
Як краще писати відповіді на відгуки
Як писати позитивні й релевантні відповідіВаші відповіді доступні для перегляду будь-кому й допомагають налагоджувати стосунки з клієнтами. Коли відповідаєте клієнтам, пам’ятайте про наведені нижче поради.
- Пишіть ввічливо й професійно, адже відповіді мають бути зрозумілими й корисними, а також відповідати нашим правилам. Докладніше про правила Google щодо контенту.
- Пишіть коротко й просто, намагайтеся не розтягувати відповіді й будьте відвертими.
- Відповідайте, якщо це доречно, зокрема, коли у вас є нова або корисна інформація. Відповіді бачать багато користувачів, тому не варто публічно дякувати кожному автору відгуку.
- Будьте другом, а не продавцем, адже через відгуки ви спілкуєтеся за своїми наявними, а не потенційними клієнтами. Не згадуйте у відповідях спеціальні пропозиції і не просувайте товари чи послуги. Діліться новими відомостями про свою компанію, які клієнти могли не знати під час першого відвідування.
Негативні відгуки не завжди свідчать про погану роботу компанії. Клієнти можуть мати різні очікування. Завдяки відгукам можна дізнатися, як покращити обслуговування.
Важливо. Якщо ви вважаєте, що відгук порушує правила Google щодо контенту, його можна позначити. Дізнайтеся, як поскаржитися на неприйнятні відгуки.
Поради
- Не розкривайте інформацію про авторів відгуків і не критикуйте їх особисто. Це стосується Карт, інших сервісів і особистих зустрічей. Просіть їх зв’язуватися з вами особисто електронною поштою або телефоном, щоб ви могли допомогти вирішити проблему. Доброзичлива відповідь і подальші дії можуть показати, що вам важлива думка клієнта, і спонукати його оновити відгук.
- Дізнайтеся, чому клієнт залишив негативний відгук. Перегляньте наявні дані про нього і його відвідування.
- Будьте чесними. Визнавайте свої помилки, однак не беріть відповідальності за те, що не контролюєте. Поясніть, яких заходів ви можете вжити, а яких – ні. Розповідайте, як вирішуєте проблеми, які від вас не залежать. Наприклад, через погані погодні умови вам довелося скасувати подію. Поясніть, що ви стежите за погодою і за можливості повідомляєте про скасування завчасно.
- Якщо потрібно, просіть вибачення. Показуйте, що ви розумієте почуття клієнтів.
- Підписуйте відповіді своїм іменем або ініціалами. Так вашим відповідям довірятимуть більше.
- Відповідайте своєчасно. Завдяки цьому клієнти знатимуть, що ви цінуєте їхній досвід взаємодії з компанією і відгуки.