Les og svar på anmeldelser på Google

Ved å svare på anmeldelser kan du bygge et godt forhold til kundene. Samtidig må du huske på at svarene er offentlige. Når du kommuniserer med kundene, er det lurt å ha følgende i bakhodet:

• Vær hyggelig, og ikke ta ting personlig. Svarene dine bør være nyttige og enkle å lese, og tonen bør være høflig. I likhet med anmeldelser må svarene være i tråd med retningslinjene våre. Finn ut mer om innhold brukere har bidratt med.
• Fatt deg i korthet. Brukere ønsker seg nyttige og oppriktige svar, men de kan fort bli overveldet av lange svar.
• Vis takknemlighet overfor anmelderne. Kommuniser med fornøyde anmeldere når du har ny eller relevant informasjon du vil dele med dem. Du trenger ikke takke hver enkelt anmelder offentlig, ettersom hvert svar når ut til mange kunder.
• Vær en venn – ikke en selger.. De som skriver anmeldelsene, er allerede kunder, så du trenger ikke å tilby dem insentiver eller drive markedsføring. I stedet kan du fortelle anmelderne om noe nytt i bedriften eller noe de kanskje ikke oppdaget under det første besøket.

Negative anmeldelser betyr ikke nødvendigvis at bedriften har gjort noe galt. Kunden kan for eksempel ha hatt feilaktige forventninger. Anmeldelser kan også hjelpe deg med å identifisere områder der kundeopplevelsen kan bli bedre.

Her er noen anbefalte fremgangsmåter:

• Ikke del anmeldernes personopplysninger, og unngå personangrep. Dette er et generelt prinsipp du også bør følge på Maps, i andre tjenester og ellers i den virkelige verden. Du kan i stedet foreslå at de kontakter deg personlig via e-post eller på telefon for å få løst problemet. Gjennom positiv kommunikasjon etter negative anmeldelser viser du potensielle kunder at du er oppriktig engasjert. Etter slike positive opplevelser kan mange kunder også oppdatere den opprinnelige anmeldelsen.
• Se nærmere på årsakene til anmelderne fikk et negativt inntrykk av bedriften din. Sjekk om du har informasjon om anmelderne og erfaringene deres med bedriften.
• Vær ærlig. Ta ansvar for feil som er gjort, men ikke for forhold utenfor bedriftens kontroll. Forklar hva du har muligheten til å gjøre – og hva du ikke kan gjøre. Vis hvordan du iverksetter tiltak i tråd med forhold du ikke selv kan kontrollere. Tenk deg for eksempel at du måtte avlyse et arrangement på grunn av dårlig vær. Du holdt imidlertid øye med værmeldingene i tiden frem mot arrangementet og sendte ut varsler til kundene på forhånd om at arrangementet kanskje ikke kunne gjennomføres.
• Si unnskyld når det er på sin plass. Du bør uttrykke deg empatisk og medfølende.
• Fremhev at du er en ekte person, ved å signere med navn eller initialer. Dette gir svarene mer troverdighet.
• Svar innen rimelig tid. Dette viser at du er interessert i kundenes tilbakemeldinger.